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課程對(duì)象

部門(mén)主管、部門(mén)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理等中層管理干部

課程大綱

第一單元：對(duì)組織溝通的基本認(rèn)知

1、溝通的定義和內(nèi)涵

2、溝通在組織中的功能

3、新經(jīng)濟(jì)模式下溝通力的價(jià)值

4、溝通力與人際關(guān)系

5、組織溝通的基本形式

上行、下行、平行、跨部門(mén)溝通

正式、非正式溝通

6、溝通中的失真和原因

個(gè)人因素

人際關(guān)系因素

結(jié)構(gòu)因素

第二單元：跨部門(mén)溝通的障礙

1、高效的跨部門(mén)溝通的標(biāo)志

2、跨部門(mén)溝通中常見(jiàn)的障礙

垂直的指揮系統(tǒng)作用有限，缺乏強(qiáng)制力

職能分工導(dǎo)致的部門(mén)利益之間的沖突

職權(quán)劃分不清楚,有責(zé)任盲點(diǎn)或空白區(qū)

對(duì)組織稀缺資源的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)

人性的弱點(diǎn)---盡可能把責(zé)任推給別人

激勵(lì)不利，缺乏內(nèi)部客戶服務(wù)文化

視頻觀摩與討論

第三單元 跨部門(mén)溝通的基本原則

1、解決人際合作障礙的主要方法

踩著對(duì)方的動(dòng)力點(diǎn)“銷(xiāo)售”你的主張

剝離問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和人的情緒

讓對(duì)方清晰自己的重要作用

2、以不破壞關(guān)系為前提，以解決問(wèn)題為核心

3、不是證明別人不懂，而是提供幫助

3、避免以職務(wù)、地位、身份與人溝通

4、永遠(yuǎn)保持正面態(tài)度，相信對(duì)方有誠(chéng)意

5、把握溝通目的，避免抬杠，斗智斗勇

6、尊重對(duì)方的立場(chǎng)、找出最大公約數(shù)

7、以不破壞關(guān)系為前提，圓滿大于是非

8、視頻觀摩與討論

第四單元：人際溝通與個(gè)人影響力

1、個(gè)人影響力是溝通致勝的法寶

2、提升個(gè)人影響力的基本途徑

(1)有效聆聽(tīng)

聆聽(tīng)首先是一種心胸和態(tài)度

聆聽(tīng)能夠感動(dòng)對(duì)方，

聆聽(tīng)的最高層次－聽(tīng)懂對(duì)方言下之意

聆聽(tīng)的最大障礙是自己

(2)有效提問(wèn)

基本的提問(wèn)模式和布局

提問(wèn)不僅僅是獲得答案

提問(wèn)是最好的引導(dǎo)技巧

通過(guò)提問(wèn)可以減少抗拒

(3)有效表達(dá)

簡(jiǎn)明扼要、注重邏輯

設(shè)計(jì)框架，用好5W2h

不要忽略肢體語(yǔ)言的影響力

善用迎合技巧，創(chuàng)建相似性

善用“退讓”保持溝通的主動(dòng)權(quán)

坦白，誠(chéng)懇，保持自己的原真性

了解對(duì)方需求，踩住“動(dòng)力點(diǎn)”

第五單元 跨部門(mén)溝通過(guò)程的沖突處理

1、托馬斯沖突的處理原則

強(qiáng)制法適用原則

回避法適用原則

妥協(xié)法適用原則

克制法適用原則

合作法適用原則

2、雙贏的合作模型

雙方信任，目標(biāo)共存

合作雙方必須得到事實(shí)上利益雙

方必須有可以替換的資源保障

雙贏合作的是明確的規(guī)則和實(shí)力

第六單元：跨部門(mén)的工作統(tǒng)籌技巧

1、分解工作任務(wù)，明確各部門(mén)責(zé)任

WBS－工作任務(wù)分解結(jié)構(gòu)

清晰劃分責(zé)任，避免扯皮

打工作包、有效資源配置

2、界定關(guān)鍵路徑圖－優(yōu)化資源，進(jìn)程控制

向關(guān)鍵路徑要時(shí)間

向非關(guān)鍵路徑要資源

3、任務(wù)管理跟進(jìn)工具－落實(shí)責(zé)任

舒老師

工商管理學(xué)博士；高級(jí)經(jīng)濟(jì)師；

MTP授證講師；

曾系統(tǒng)接受過(guò)美國(guó)管理協(xié)會(huì)（AMA）的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；

曾任境外上市公司高管十余年；歷任副總經(jīng)理、行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)；早年任教于國(guó)內(nèi)著名商學(xué)院。

二十年企業(yè)管理和專(zhuān)業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)，良好的教育背景。曾長(zhǎng)期致力于團(tuán)隊(duì)管理、客戶服務(wù)管理、行政管理、員工培訓(xùn)管理工作，屬于實(shí)戰(zhàn)型講師。

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在線報(bào)名：管理溝通與跨部門(mén)協(xié)作(廣州)