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課程目的：

1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。

2、通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。

課程對(duì)象：

售前、售中、售后客戶服務(wù)人員、銷售、從事客戶服務(wù)相關(guān)人員等

課程大綱：

第一部分：新時(shí)代下的客戶投訴管理

一、投訴處理核心能力模型解讀

二、CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

三、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服

2.同行之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈

3.客戶對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越有個(gè)性

4.客戶群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

5.產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異

6.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

7.內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足

8.工作業(yè)績(jī)壓力給自我情緒壓力帶來(lái)的影響

三、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

1.為什么要平息客戶的不滿？

2.應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)

3.失去一個(gè)客戶的代價(jià)

4.為什么你的顧客會(huì)離你而去

5.投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

6.提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義

四、分析投訴客戶的心理分析

1.本行業(yè)常見投訴的梳理分析

2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3.客戶抱怨、投訴的心理分析

4.投訴客戶的心理分析

5.客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

6.自我性格及客戶性格的分析與了解

7.不同性格客戶的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)

第二部分：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度

2. 制度+溫度的服務(wù)

3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

4. 從人性出發(fā)的客情管理

5. 用服務(wù)觸動(dòng)人心，產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)

二、積極情商服務(wù)“心”思維

1. 情商測(cè)試

2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

3. 情緒勞動(dòng)者的自我心理調(diào)適

4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒

5. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理

6. 積極情商的自我修煉

第三部分：客戶投訴處理五大步驟

本章節(jié)：通過對(duì)客戶企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。

客戶服務(wù)投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練體驗(yàn)）

1.理解客戶，建立連接

承接客戶的情感需求

會(huì)共情的超級(jí)魔力

真誠(chéng)的語(yǔ)言表達(dá)

快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶怨氣

客戶互動(dòng)過程語(yǔ)言表述三層次

2.高效溝通，破解需求

提升個(gè)人影響力，有效促進(jìn)投訴處理

有效溝通的黃金定律

有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說(shuō)話

聆聽的三個(gè)層次

戒除影響我們有效聆聽的心理因素

3.進(jìn)退有度，“慧心”指引

投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

如何避免過度聆聽，爭(zhēng)取主動(dòng)

結(jié)構(gòu)化提問的技巧

話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

投訴處理話術(shù)模板

4.有效管理客戶的期望值

影響客戶期望值五大因素

客服人員對(duì)客戶期望值的判斷

引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)

安撫客戶期望值的落差心理

5.給予建議，達(dá)成共識(shí)

投訴處理結(jié)果的四個(gè)層次

不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)

服務(wù)補(bǔ)救的措施

關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”

投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

第四部分：跨部門溝通對(duì)個(gè)人與企業(yè)的價(jià)值

工作情商=員工核心競(jìng)爭(zhēng)力=企業(yè)情緒生產(chǎn)力

一、跨部門溝通需要職業(yè)人具備的情緒智商能力

1.良好的團(tuán)隊(duì)工作能力

2.明確有效的溝通

3.對(duì)改變適應(yīng)良好

4.能與各種人互動(dòng)順暢

5.在壓力下清晰思考并解決問題

二、高情商職業(yè)人的必備特質(zhì)

1.自我覺察

2.自我管理

3.同理心

三、對(duì)企業(yè)的的重要性

1.組織運(yùn)作要義

2.跨部門溝通能力強(qiáng)的人更善于管理;

3.成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力

4.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信任建立

5.改變的循環(huán)

6.對(duì)溝通能力的正確觀念與心態(tài)

四、部門溝通與協(xié)作間存在的問題

1.跨部門溝通的口頭禪：

“這不是我的責(zé)任！”

“為什么不早說(shuō)？！”

“我也沒有辦法。”

“我到底聽誰(shuí)的？”

2.跨部門溝通的障礙

源自溝通個(gè)體的四大障礙

涉及溝通環(huán)境的三個(gè)障礙

跨部門溝通難的六大原因

第五部分：跨部門溝通的三把金鑰匙

一、第一把鑰匙：尊重與欣賞

1.尊重他人從聆聽開始

先聽后說(shuō)—情緒、事實(shí)、期待

聽話聽音

聽懂對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出來(lái)的意思

2.積極回應(yīng)

回應(yīng)的第一句話該如何講

無(wú)聲語(yǔ)言很重要

如何讓不友好的人好好說(shuō)話？

二、第二把鑰匙：換位思考

1.其實(shí)誰(shuí)都有理

2.雙贏思維

3.開放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)

4.目標(biāo)感=方案+幫助

5.建設(shè)性=可執(zhí)行的最小化行動(dòng)+可持續(xù)的行動(dòng)階梯+即時(shí)反饋

三、第三把鑰匙：知己知彼-不同性格人物的識(shí)別與溝通技巧

工具：性格測(cè)試

1.怎樣快速識(shí)別人物性格

學(xué)習(xí)活動(dòng)：討論、分析、視覺呈現(xiàn)

2.怎樣和不同性格的人溝通

3.復(fù)合型性格人物的疊加溝通

第六部分：化被動(dòng)為主動(dòng)的溝通技巧

一、跨部門溝通三原則

1.面子第一，道理第二

2.永遠(yuǎn)不要嫌麻煩——保持溝通的無(wú)限思維

二、給人以力量的溝通技巧

破冰：讓第一次溝通的人對(duì)你印象深刻

贊美：人都是需要被人認(rèn)同的

激勵(lì)：同級(jí)之間也需要激勵(lì)

說(shuō)服：展現(xiàn)真誠(chéng)讓他人愿意支持你

輔導(dǎo)：“教會(huì)”別人更好的做事情

安慰：適當(dāng)表達(dá)善意

三、艱難溝通的化解之道

道歉：把錯(cuò)誤變成促進(jìn)關(guān)系的機(jī)會(huì)

求助：示弱是一門藝術(shù)

拒絕：平心靜氣的說(shuō)“不”

調(diào)解：持續(xù)優(yōu)化你的人際網(wǎng)絡(luò)

課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】

胡老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)國(guó)家C9IMS中心市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，華天集團(tuán)、香格里拉、國(guó)賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與客戶管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡老師通過國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

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