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課程對象：

銷售人士，客戶經(jīng)理,公關(guān)接待人員等

課程說明與要求：

本系列課程涉及了銷售商務(wù)交往、客戶服務(wù)、社交等多個領(lǐng)域綜合的禮儀知識，以使學(xué)員能自如應(yīng)對各個不同的場合；由面及點，由點及面，由內(nèi)而外，再由外而內(nèi)，從禮儀的多個不同層面進行分析與探討，使學(xué)員從人際溝通學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)的不同角度深刻理解學(xué)習(xí)禮儀的含義與規(guī)范，結(jié)合行業(yè)服務(wù)的工作實際，使學(xué)員在面對不同層次不同領(lǐng)域客戶時靈活應(yīng)對；精彩的案例、現(xiàn)場點評、示范、訓(xùn)練、角色模擬、討論有機結(jié)合，方便學(xué)員迅速掌握知識要領(lǐng)。

學(xué)員著正裝出席；培訓(xùn)現(xiàn)場只留座椅，成扇形或U形擺放

課程內(nèi)容：

第一篇：職業(yè)形象塑造與微笑訓(xùn)練

■形象的功能——

任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現(xiàn)與展示……

儀態(tài)

言行

態(tài)度…

■“什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙

■一個穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出

視頻欣賞與失敗舉止點評

■ 分析：我們在跟誰打交道？

——目標(biāo)人群的背景與心理分析

■ 客戶的需求心理決定了置業(yè)顧問的服務(wù)形象

■ 職業(yè)顧問的形象要求、現(xiàn)場點評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義

■ 職業(yè)顧問儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

■ 發(fā)型設(shè)計與發(fā)飾要求

■ 手的要求與禁忌

■ 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求

■ 細(xì)節(jié)搭配

制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

男裝西服的選擇與穿著規(guī)范

女套裝的選擇與穿著規(guī)范

絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)

失敗的著裝與搭配示例評析

■完美表情的含義

■微笑的心理功能與心態(tài)準(zhǔn)備

■微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓(xùn)練

■目光的優(yōu)雅空間

■客人目光背后的情緒識別

■注目禮的應(yīng)用情景與具體適用

第二篇：與顧客會面禮儀

■ 稱呼的藝術(shù)與禁忌

如何賞格好聽的頭銜？

■ 自我介紹的禮儀與禁忌

■ 自我稱呼的禮儀與禁忌

■ 謙虛與張揚的尺度

■ 居間介紹的順序、方法和禁忌

■ 握手禮儀——

握手時機

握手順序

握手含義

握手禁忌

“似是而非”的案例評析

■ 名片禮儀——

名片是儀式，是臉面

怎樣珍視自己的臉面

怎樣珍視客人的臉面

贈送名片的時機

名片交換的禮儀禁忌

名片的位置

索取名片的方式

■主動服務(wù)的含義

第三篇：接待禮儀

■迎候客人的時機、儀態(tài)與語言

■寒暄的尺度與技巧

■熱情的尺度

■奉茶禮儀——茶具選擇

奉茶舉止

續(xù)茶禮儀與禁忌

錯誤案例評析

■“坐，請坐，請上坐”——個性化接待

■陪行的位次禮儀

■會談的位次禮儀

■樓梯的位次禮儀

■電梯服務(wù)禮儀

■告辭禮儀

■送客禮儀

第四篇：通訊禮儀

■完美電話形象的構(gòu)成與要求

■電話前的準(zhǔn)備

■電話溝通中緊急情況應(yīng)對技巧

■電話中重要事項的強調(diào)技巧

■身邊的客人最重要

■手機禮儀與禁忌

■短信問候的禮儀與禁忌

■電子郵件的禮儀與禁忌

■“善始”還要“善終”

第五篇：銷售服務(wù)中語言溝通技巧

■3A 原則——和諧溝通的前提

■過度熱情是一種傷害

■識別交談對象

■識別交談的語境

■眼神禮儀與禁忌

■控制音量

■話題的選擇藝術(shù)——情趣話題

禁忌話題

■贊美的技巧

■拒絕的技巧

■道歉藝術(shù)

■感謝的技巧

■空間距離與心靈距離

■寬容是一種教養(yǎng)

■如何做到把“對”讓給客人

■情境機靈應(yīng)對技巧——案例評析

■名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達

■傾聽的藝術(shù)

第六篇：銷售服務(wù)中客戶糾紛與抱怨處理

■客戶為何會發(fā)怒——客戶心理分析

■我們是這樣得罪客戶的

■抱怨發(fā)生后對客戶心理期待的判斷與分析

■客戶抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”

■“滅火”的技巧

■這些語言和行為會讓客人“火上澆油”

■成功與失敗案例評析

第七篇：禮尚往來---商務(wù)禮品饋贈禮儀

國際上禮品往來的“階梯架構(gòu)”

“好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈送案例——商務(wù)禮品禁忌

商務(wù)禮品選擇的原則和方法

禮品的象征意義與暗示性

禮品的紀(jì)念意義

禮品的民族性、地域性、專業(yè)性

符合對方的需要和欣賞品位

禮品價值輕重適度

禮品包裝原則

受禮與回贈

了解東方、西方、日本的禮品風(fēng)俗與禁忌

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯(lián)合總會禮儀顧問、中國形象設(shè)計協(xié)會 理事、國家高級形象設(shè)計師 、香港國際形象顧問協(xié)會 禮儀導(dǎo)師、香港名媛會館 禮儀\形象顧問

2009全國百佳培訓(xùn)師、2010南方民營企業(yè)家最喜愛的“商務(wù)禮儀專家”；

曾獲天津市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協(xié)，專門負(fù)責(zé)外事接待工作；天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”、“商務(wù)精英英語論壇”；《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆；國內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。

王老師一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，課程優(yōu)雅生動，易懂，結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié)，也深入的結(jié)合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代商務(wù)發(fā)展的特性，獨特的見解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。

主打課程：

--職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀

--高端公關(guān)接待禮儀

--商務(wù)形象塑造

--商務(wù)公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會禮儀

--營業(yè)廳服務(wù)禮儀

--商場服務(wù)禮儀

--展銷會接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風(fēng)格與藝術(shù)

王老師服務(wù)過的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業(yè)：中國銀行、天津農(nóng)行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行，揭陽工行、廣州建設(shè)銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉(xiāng)銀行、湛江銀行，開平農(nóng)信、天津農(nóng)行，重慶銀行、惠州農(nóng)信……

保險證券：新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……

通訊行業(yè)：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、海南移動、汕尾移動、達州聯(lián)通、廣元聯(lián)通、深圳移動、海南移動……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務(wù)局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務(wù)集團、深圳計算機行業(yè)協(xié)會，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團、江蘇鐵路集團……

電網(wǎng)行業(yè)：中國南方電網(wǎng)，珠海供電……

汽車行業(yè)：廣州本田、江鈴汽車……

地產(chǎn)行業(yè)：太古匯地產(chǎn)、江西萬科地產(chǎn)、樂富地產(chǎn)、河南正弘置業(yè)、廣州燕匯廣場（隆達投資）……

電子數(shù)碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術(shù)公司、比克電池、富士電機……

其他行業(yè)(排名不分先后)：承遠(yuǎn)航空、美的集團、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國南山集團、邁瑞醫(yī)藥、多氟多化工、西頓照明、愛默生電氣、廣東華美集團、中電網(wǎng)、廣東公誠、麥克維爾空調(diào)、百泰珠寶、深能源集團、香港國際名媛會館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務(wù)、方大集團、惠州新誠、偉星集團、中國檢驗認(rèn)證集團、波爾亞太、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、武漢科技大學(xué)、西點學(xué)院（中旭）、深圳企業(yè)家聯(lián)合會、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、新朝陽商業(yè)MALL、香港形象設(shè)計協(xié)會……

學(xué)員評價：

“案例豐富、生動，觀察入微，非常實用”

“王老師講課不錯，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動、形象、優(yōu)雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”

“王老師在課堂上的每個細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”

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