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課程背景：

3G時代迎來了新的商機與挑戰(zhàn)，“3G時代”中國三大運營商之間不可避免的一場持久戰(zhàn)役，那就是“得客戶者得天下”。客戶關(guān)系管理涉及三大領(lǐng)域的問題：“直銷渠道客戶關(guān)系管理、電子渠道客戶關(guān)系管理、實體渠道客戶關(guān)系管理”，以上這些渠道客戶關(guān)系管理都將直接導致客戶流失。

課程收益：

本課程主要通過三大渠道客戶管理方法與技巧，在最短的時間內(nèi)膨脹自己的客戶圈。

1、開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系

2、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法

3、在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)

4、了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

課程時長：

2天（共12小時）

課程大綱：

一、3G時代三大運營商客戶數(shù)據(jù)分析

1、中國移動（技術(shù)、范圍、數(shù)據(jù)）？

2、中國電信（技術(shù)、范圍、數(shù)據(jù)）？

3、中國聯(lián)通（技術(shù)、范圍、數(shù)據(jù)）？

案例：投資對客戶的“吸引力”

案例：3G時代客戶關(guān)系管理的矩陣圖

案例：中國移動的客戶關(guān)系管理模型分析

二、通信行業(yè)客戶關(guān)系管理是一場永遠不能放棄的“戰(zhàn)役”

1、客戶關(guān)系管理對電信業(yè)的發(fā)展

2、客戶關(guān)系管理在電信業(yè)發(fā)展中的重要性

3、客戶關(guān)系管理的含義（服務(wù)、營銷）？

4、通信業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是什么？

5、客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系？

6、怎樣對客戶關(guān)系進行分類？

案例：客戶關(guān)系管理與銷售的比例分析

案例：客戶關(guān)系管理不是“通知”是“促成”

三、電信業(yè)客戶關(guān)系的“黃金法則”

1、凱爾西氣質(zhì)模型“客戶分析模型導向圖”

2、如何讓關(guān)系創(chuàng)造“淡忘價格”讓服務(wù)推動銷售？

3、客戶關(guān)系管理的最高境界“金牌與牧羊犬”

4、哪些是客戶關(guān)系管理過程中的“預警客戶”？

5、如何讓關(guān)系“挽留客戶”？

案例：是誰“策反了我們的客戶？”

案例：中國移動2G—3G不同時代的關(guān)系管理法則

案例：誰是3G時代的客戶擁有者

四、如何讓客戶關(guān)系管理提高客戶“忠誠度”？

1、如何才能讓客戶成為我們的“信徒”？

2、如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？

3、如何確立最佳的服務(wù)水平？

4、客戶的忠誠度來源于“產(chǎn)品+服務(wù)+跟蹤”

案例：臺灣遠傳電信的“忠誠客戶”

案例：中國移動的“全球通”品牌帶來的忠誠度

案例：中國移動的“3元策略”

五、如何提高客戶關(guān)系管理能力

1、客戶經(jīng)理自我能力提升

2、如何提高分析客戶的能力

3、客戶關(guān)系管理的“選擇溝通法”

4、客戶關(guān)系管理的“習慣思維法”

5、創(chuàng)建客戶關(guān)系管理的“視覺”與“思維”導圖

6、如何開發(fā)新客戶？

7、客戶關(guān)系管理能力模型“農(nóng)夫與獵人”

8、客戶關(guān)系的過程管理

案例：90后客戶（小姑娘的一句話）

案例：中國移動客戶關(guān)系管理的“黃金問題”

案例：我們給客戶“慣出了毛病”

六、客戶關(guān)系管理的“CRM”（注明：客戶關(guān)系管理不能稱為“CEM”）

1、CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費

2、CRM應(yīng)用功能模塊

3、客戶關(guān)系管理實施前的評估

4、促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素

5、導致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

案例：中國移動的CRM管理系統(tǒng)分析

吳老師

名課堂特聘培訓講師

中國十大行業(yè)培訓師

中國營銷管理實戰(zhàn)導師

南方電視臺、廣東電視臺特約講師

清華大學MBA特約講師、中山大學EDP特約講師

中國農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓學院特約講師

中國建設(shè)銀行（香港培訓中心）特約講師

中國招商銀行企業(yè)大學特約講師

中國移動廣東培訓學院特約講師

授課風格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長，吳老師一直在倡導一個理念“只為企業(yè)量身定制”把先進的管理知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當強的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學員在快樂中交流學習了解心理學與管理學精華快速成長，做到真正幫助企業(yè)成長。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團，職務(wù)銷售助理，四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團，憑借自身的實力及多年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗使得吳老師成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。在營銷領(lǐng)域，他對國內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點的研究，走遍了全國各區(qū)域市場，調(diào)研過的城市就達二百余個。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營銷困境，實現(xiàn)營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展。現(xiàn)實生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠不止于營銷管理，有人這樣評價他：“對于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對于中國商業(yè)文化時代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場營銷：服務(wù)、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內(nèi)部培訓師：初級、中級以及高級TTT培訓體系的搭建

服務(wù)客戶：

通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）

中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國電力投資集團公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國航、海南航空、廈門航空……

集團公司：阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業(yè)、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設(shè)計院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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