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課程背景：

網(wǎng)點(diǎn)人員缺乏對(duì)現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境管理知a識(shí)，營(yíng)業(yè)廳環(huán)境感覺(jué)亂糟糟；網(wǎng)點(diǎn)人員不了解銀行6S規(guī)范下的網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)物品擺放要求，物品憑經(jīng)驗(yàn)擺放，任意堆放擺放現(xiàn)象嚴(yán)重；網(wǎng)點(diǎn)人員不會(huì)召開晨會(huì)或召開的晨會(huì)過(guò)于流于形式，不具有相應(yīng)作用，員工不愿意參加晨會(huì)，晨會(huì)召開過(guò)程中不主動(dòng)不積極；網(wǎng)點(diǎn)大堂人員缺乏對(duì)大堂工作的認(rèn)識(shí)，把“大堂工作崗位”當(dāng)成“導(dǎo)購(gòu)員”，時(shí)而忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，客戶卻怨聲四起，時(shí)而找不到事情做，無(wú)所事事；缺乏大堂管理知識(shí)和相應(yīng)技能，不能利用工具推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理；總覺(jué)得客戶多的時(shí)候顧不過(guò)來(lái)，感覺(jué)人不夠用；網(wǎng)點(diǎn)人員處理不同服務(wù)流程，表現(xiàn)不夠?qū)I(yè)，缺乏流程處理的相關(guān)技能，不懂得教育客戶、分流客戶，面對(duì)客戶投訴茫然、漠然，不理不睬想息事寧人。

課程對(duì)象：

柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)等

課程收益：

★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境管理知識(shí)，打造出一個(gè)客戶舒心的現(xiàn)代化專業(yè)銀行氛圍

★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)召開晨會(huì)的方法、技巧，達(dá)到激勵(lì)同事、學(xué)習(xí)技能，凝聚團(tuán)隊(duì)作用

★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)，做到專業(yè)、有效、周到的服務(wù)，避免服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

★ 提升對(duì)大堂工作的認(rèn)識(shí)，準(zhǔn)確角色定位，有效做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作

★ 通過(guò)演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶投訴的方法

課程方式：分組討論，實(shí)景訓(xùn)練、案例分析、角色扮演

課程大綱

第一講：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理工作認(rèn)知

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

1. 四大國(guó)有銀行近年網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大幅減少的啟示

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位與發(fā)展趨勢(shì)

二、客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的期望

1. 普通客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求

2. 貴賓客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)個(gè)性化需求

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的能力要求

1. 現(xiàn)場(chǎng)管理能力

2. 業(yè)務(wù)受理能力

3. 主動(dòng)營(yíng)銷能力

4. 問(wèn)題解決能力

四、網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在現(xiàn)場(chǎng)管理的角色認(rèn)知

1. 網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

2. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

3. 個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

4. 個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

5. 封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

6. 開放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

第二講：網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境管理

一、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境對(duì)客戶的影響

1. 好環(huán)境帶來(lái)好心情，壞環(huán)境帶來(lái)投訴抱怨

2. 哪些因素造成客戶感知問(wèn)題

3. 如何在硬件條件差的情形下帶來(lái)好感知

二、環(huán)境及室內(nèi)布置管理要求

1. 咨詢服務(wù)區(qū)布置要求

2. 自助服務(wù)區(qū)布置要求

3. 客戶休息區(qū)布置要求

4. 封閉柜臺(tái)區(qū)布置要求

5. 開放柜臺(tái)區(qū)布置要求

6. 貴賓服務(wù)區(qū)布置要求

7. 業(yè)務(wù)演展示區(qū)布置要求

三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理

1. 客戶提示類設(shè)施管理

2. 客戶互動(dòng)類設(shè)施管理

3. 便民服務(wù)類設(shè)施管理

4. 宣傳資料類設(shè)施管理

四、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理

1. 巡檢管理工具的運(yùn)用

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范管理

第三講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理篇

一、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型

1. 用心服務(wù)——假如我是顧客

2. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4. 熱情服務(wù)——服務(wù)是重復(fù)千百次的耐心的體現(xiàn)

二、卓越的服務(wù)訓(xùn)練五步曲

1. 看——觀察客戶的技巧

2. 聽——拉近和客戶的關(guān)系

3. 笑——微笑的魅力

4. 說(shuō)——客戶更在乎怎樣

5. 動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

三、開門迎客服務(wù)

1. 開門迎客目的

2. 開門迎客流程

3. 開門迎客技巧

4. 開門迎客的特殊情況處理

四、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

1. 業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準(zhǔn)備

2. 業(yè)務(wù)咨詢流程

3. 業(yè)務(wù)咨詢技巧

五、業(yè)務(wù)接待服務(wù)

1. 業(yè)務(wù)接待流程

2. 業(yè)務(wù)接待中常見問(wèn)題與處理技巧

六、客戶分流服務(wù)

1. 客戶分流目標(biāo)

2. 客戶分流的時(shí)機(jī)

3. 客戶分流中輔助工具的運(yùn)用

4. 客戶分流流程

5. 客戶分流中常見問(wèn)題與處理技巧

七、客戶教育服務(wù)

1. 客戶教育目的與重要性

2. 客戶教育流程

3. 客戶教育技巧

八、挽留客戶

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶技巧

本篇情景演練：模擬柜員服務(wù)

第四講：網(wǎng)點(diǎn)工作人員管理篇

一、如何召開清晨會(huì)議

1. 晨會(huì)的目的和作用

2. 晨會(huì)召開的環(huán)節(jié)設(shè)置

3. 晨會(huì)召開技巧

4. 如何使網(wǎng)點(diǎn)人員積極參與晨會(huì)

二、員工情緒管理技巧

1. 分析員工不良情緒來(lái)源

2. 如何有效處理員工情緒問(wèn)題

三、激勵(lì)員工的七種技巧

1. 為員工安排的工作內(nèi)容必須與其性格相匹配

2. 為每個(gè)員工設(shè)定具體而恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)

3. 對(duì)完成了既定目標(biāo)的員工進(jìn)行鼓勵(lì)

4. 針對(duì)不同的員工進(jìn)行不同的鼓勵(lì)

5. 獎(jiǎng)懲機(jī)制務(wù)必要公平

6. 實(shí)行柔性化管理

7. 構(gòu)建優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)文化

四、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法

1. 網(wǎng)點(diǎn)高效團(tuán)隊(duì)的九個(gè)特征

2. 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三個(gè)層次

3. 清晰的共同目標(biāo)

4. 行動(dòng)計(jì)劃

5. 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)

6. 相關(guān)的技能

7. 培養(yǎng)相互信任精神

8. 一致的承諾

9. 分享成果

10. 開放的溝通

五、現(xiàn)場(chǎng)工作人員管理輔導(dǎo)

1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題

2. 找準(zhǔn)培訓(xùn)指導(dǎo)的時(shí)機(jī)

3. 培訓(xùn)職責(zé)研討

4. 多技能管理表

5. OJT方法

6. 如何加強(qiáng)對(duì)大堂人員的督導(dǎo)

7. 如何對(duì)柜員的督導(dǎo)

本篇情景演練：晨會(huì)、開門迎客

第五講：網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理篇

一、客戶投訴的原因

1. 市場(chǎng)問(wèn)題

2. 流程問(wèn)題

3. 服務(wù)問(wèn)題

4. 利益問(wèn)題

二、投訴客戶的類型

1. 理性客戶

2. 感性客戶

三、投訴處理的七個(gè)步驟

1. 迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 進(jìn)行必要道歉

4. 搜集事件信息

5. 提出解決方案

6. 征詢客戶意見

7. 跟蹤回訪客戶

四、如何防范客戶投訴

1. 服務(wù)禮儀避免法

3. 業(yè)務(wù)處理防范法

3. 溝通方式忌諱法

4. 大堂服務(wù)周到法

五、投訴案例分析

1. 老頭辦理電匯的遭遇

3. 對(duì)公柜員遇到野蠻客戶

3. 北方來(lái)的客戶的要求

4. 某銀行大堂經(jīng)理的失誤

5. 客服電話為何成了投訴電話

6. 為何輸了八次密碼

本章演練：每組學(xué)員演練一個(gè)投訴處理案例

包老師

包亮老師 銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情管理專家

10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)常年合作講師

中國(guó)人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲(chǔ)、交通銀行總行合作講師

上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問(wèn)于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設(shè)計(jì)、服務(wù)管理，投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項(xiàng)目顧問(wèn)、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。

包老師對(duì)銀行投訴處理問(wèn)題情有獨(dú)鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達(dá)到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請(qǐng)講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請(qǐng)講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過(guò)十?dāng)?shù)次。

授課風(fēng)格：

包老師學(xué)識(shí)淵博，知識(shí)面涉獵非常廣泛，課程內(nèi)容注重專業(yè)與實(shí)用的結(jié)合、邏輯結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場(chǎng)授課氣場(chǎng)足，親和力強(qiáng)，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員參與感，課堂氣氛活躍，學(xué)員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對(duì)性的給到學(xué)員，符合實(shí)際工作的典型案例，通過(guò)輕松愉快的方式，讓學(xué)員理解的同時(shí)，啟發(fā)學(xué)員思考，在所學(xué)在課下實(shí)際運(yùn)用到具體的工作當(dāng)中，做到學(xué)以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。

課程特色：

針對(duì)性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際

實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練來(lái)強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍

主講課程：

《銀行危機(jī)客戶關(guān)系處理》

《銀行柜員服務(wù)技能提升》

《新經(jīng)濟(jì)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》

《銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》

《非常完美——銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》

《穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

部分培訓(xùn)案例：

上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期

江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人投訴處理能力提升》26期

山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期

浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

深圳建設(shè)銀行《銀行柜臺(tái)安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷》

天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

山東銀行業(yè)協(xié)會(huì)《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》

中國(guó)人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理》

咨詢或培訓(xùn)的部分客戶：

上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國(guó)民村鎮(zhèn)銀行，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽池州市分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽阜陽(yáng)市分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河北廊坊支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖州分行、天津農(nóng)業(yè)銀行、四川郵儲(chǔ)、宜賓郵儲(chǔ)、南充郵儲(chǔ)、廣元郵儲(chǔ)、德陽(yáng)郵儲(chǔ)、遂寧郵儲(chǔ)、湖北郵儲(chǔ)、南陽(yáng)郵儲(chǔ)、河北郵儲(chǔ)、海南郵儲(chǔ)、麗水農(nóng)村合作銀行、資陽(yáng)農(nóng)村信用合作聯(lián)社、內(nèi)蒙古林西農(nóng)村信用合作聯(lián)社，上蔡縣農(nóng)村信用社聯(lián)社、農(nóng)村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、山西忻州農(nóng)信社、廣西農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西資源農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉(cāng)農(nóng)商行、江蘇省姜堰農(nóng)商行、貴陽(yáng)農(nóng)信社、浙江農(nóng)信社、如東農(nóng)商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設(shè)銀行山東省分行、建設(shè)銀行云南省分行、建設(shè)銀行瀘州市分行、建設(shè)銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設(shè)銀行武漢分行、中國(guó)銀行常熟中行…..

部分學(xué)員課后感言：

為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實(shí)很“靚”，渾身散發(fā)著自信、干練，他的授課方式很生動(dòng)，在他的指引下，我開始對(duì)授課內(nèi)容產(chǎn)生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動(dòng)討論開始，他用充滿激情的話語(yǔ)，為我們精辟地闡述了一個(gè)又一個(gè)與我們這些管理者密切相關(guān)的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，了解了現(xiàn)代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢(shì)，知道了如何去找準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)管理的角色定位，他還指出了目前網(wǎng)點(diǎn)主任的一系列定位誤區(qū)及針對(duì)這些定位誤區(qū)的“治療建議”，可以說(shuō)這些定位誤區(qū)都實(shí)實(shí)在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。

——某銀行羅行長(zhǎng)

我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓(xùn)我們都學(xué)到了很多新的知識(shí)，收到非常良好的效果。

——山西省農(nóng)信社張行長(zhǎng)

今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進(jìn)的管理理念和犀利的社會(huì)洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統(tǒng)性，使我受益匪淺，體會(huì)良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識(shí)到自己知識(shí)貧乏，專業(yè)上的差距，通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我更進(jìn)一步了解和掌握了負(fù)責(zé)人的職責(zé)，方向和目標(biāo)，反思了以前工作管理上的不足與失誤。

——某銀行網(wǎng)點(diǎn)主任

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