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課程背景：

隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務、提高服務質量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務內容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，對綜合素質的要求也較高。

大堂經(jīng)理的職責：協(xié)助管理和督導銀行事務，糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象；收集市場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系；迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業(yè)務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；推介銀行金融產品，提供理財建議；保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全；記載工作日志和客戶資源信息簿（重點客戶情況），安排人員。

因此，大堂服務人員優(yōu)質的服務，可以提升銀行的整體形象，樹立銀行的優(yōu)秀品牌，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

課程收益：

課程與大堂經(jīng)理工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓。

建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；

通過對大堂經(jīng)理服務意識與追求卓越服務的培養(yǎng)，懂得用心服務的真諦，讓服務與被服務都快樂，從而提升服務品質；

課程通過塑造完美職業(yè)形象，服務禮儀訓練，用規(guī)范的服務禮儀體現(xiàn)優(yōu)質服務；

優(yōu)質服務與主動服務營銷技巧訓練，使大堂經(jīng)理主動服務管理技能得以提升，在客戶服務中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗。

授課對象：

網(wǎng)點大堂經(jīng)理、大堂助理及相關人員

授課方法：

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。

課程大綱：

第一講：服務是銀行永恒的主題

一、大堂經(jīng)理的角色認知

1．認識自我、了解自我

2．我們是服務形象代言人

3．服務（Service)的含義

二、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)

1．我們未來的核心競爭力

2．如何有效應對服務挑戰(zhàn)

三、服務意識心態(tài)的養(yǎng)成

1．優(yōu)質客戶服務的理念

2．以客戶為中心的態(tài)度

案例分析：服務行業(yè)

3．陽光心態(tài)成就美好人生

案例分析：信念與命運

4．快樂工作的心態(tài)我做主

案例分析：你的快樂嗎？

5．讓服務與被服務都快樂

案例探討：同頻帶領

總結：優(yōu)質服務源自用心

第二講：網(wǎng)點服務禮儀規(guī)范訓練

一、服務規(guī)范體現(xiàn)服務品質

1．禮儀是內心的一份修養(yǎng)

2．服務禮儀應遵循的原則

二、廳堂服務禮儀行為規(guī)范

1．廳堂服務標準致意禮節(jié)

2．廳堂服務標準服務坐姿

3．廳堂服務指引標準手勢

4．廳堂服務行為規(guī)范應用

5．班前準備班后結束工作

三、服務形象儀容儀表規(guī)范

1．大堂經(jīng)理是銀行的“金字招牌”

2．塑造大堂人員誠信的職業(yè)形象

3．大堂經(jīng)理廳堂服務的著裝規(guī)范

4．大堂經(jīng)理廳堂服務的職業(yè)妝容

第三講：廳堂主動服務技能提升

一、開門迎客服務工作

1．高效的工作從晨會開始

2．開門迎客體現(xiàn)服務品質

3．廳堂優(yōu)質客戶服務流程

1）識別引導

2）接觸營銷

3）業(yè)務處理

4）關系維護

二、廳堂服務溝通技巧

1．廳堂服務離不開溝通

2．非語言溝通技巧訓練

3．服務溝通如何“看”

實戰(zhàn)演練：觀察表情

實戰(zhàn)演練：識別客戶

4．服務溝通如何“聽”

聽的藝術1：聽的內涵

聽的藝術2：聽的影響

聽的藝術3：聽的技巧

5．服務溝通如何“說”

1）廳堂服務的語言藝術

2）令人討厭的語言行為

3)用客戶喜歡的語言說話

體驗：語言的魔法

6．客戶服務溝通的魔法

案例討論：處理異議溝通

三、廳堂服務接待管理

1．廳堂主動服務營銷流程

2．大堂服務營銷送禮學問

3．大堂經(jīng)理服務接待禮儀

四、客戶服務關懷管理

案例分析：大廳服務那些事

客戶關懷1：關鍵觸的發(fā)點

客戶關懷2：排隊關懷管理

客戶關懷3：客戶關注管理

客戶關懷4：客戶情緒管理

客戶關懷5：空號處理管理

客戶關懷6：業(yè)務的預受理

客戶關懷7：服務細節(jié)管理

五、廳堂主動服務營銷

1．大堂主動服務營銷流程

2．網(wǎng)點服務營銷七步智勝

3．網(wǎng)點主動服務營銷話術

4．網(wǎng)點服務營銷氛圍營造

第四講：突發(fā)事件投訴處理技巧

一、及時應對突發(fā)事件

二、有效處理客戶投訴

案例分析：客戶為什么會投訴？

1．客戶投訴的原因

2．正確認識客戶投訴

3．客戶投訴最關注的三方面

1）抱怨和投訴處理流程

2）投訴處理的溝通技巧

3）有效處理投訴的步驟

三、廳堂主動服務情景演練

唐老師

高級禮賓師

高級禮儀培訓師

個人形象管理咨詢顧問

禮儀知識競賽專家評委

黨校公務員禮儀特聘客座教授

清遠日報《小婉講禮儀》專欄作者

全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員

背景介紹：

工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學院，擁有十八年的學校的教育教學經(jīng)歷，具有豐富教學經(jīng)驗。在北京禮儀學院，系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關系專業(yè)等相關領域專業(yè)化訓練。在西蔓色彩研究中心學習色彩和個人形象管理，擁有扎實的專業(yè)理論基礎和豐厚的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

2003創(chuàng)辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業(yè)高層管理，帶領團隊為上千家企事業(yè)單位及政府機關策劃舉辦各類慶典、活動、會議、文化展，具有豐富的活動營銷的策劃、現(xiàn)場管理、執(zhí)行的實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾為農業(yè)銀行，工商銀行、建設銀行、移動、電信、郵政、南方電網(wǎng)、中國人壽、房地產、本田汽車等知名企業(yè)舉辦過大型的展覽會、研討會、文化成果展、客戶聯(lián)誼會、鉆石卡客戶沙龍、路演、團拜會，新車上市、企業(yè)形象管理。

公司業(yè)務另一重要組成部分是專門為政府機關、企事業(yè)單位提供禮儀培訓。在主管公司培訓業(yè)務并擔任首席培訓師期間，在理論與實踐中，借鑒國內外先進教育教學理念，形成了獨特的培訓風格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導禮儀文化的教育。

迄今為止已經(jīng)有近十年的企業(yè)培訓經(jīng)歷，已為政府機關、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產及其他各個行業(yè)做過大量的培訓，積累了豐富的管理經(jīng)驗及培訓經(jīng)驗。對參加展會禮儀，參加競賽禮儀，活動接待，會議接待，服務管理，營銷管理具有豐富的培訓及實戰(zhàn)經(jīng)驗。

禮儀行業(yè)經(jīng)歷：

2012年8月為斯巴魯汽車培訓輔導的選手全國銷售服務大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名

2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎報紙副刊評選好專欄獎

2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W生運動會“百萬市民學禮儀”禮儀專家

2010年8月為郵儲銀行培訓輔導選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍

2010年9月為公務員禮儀知識競賽培訓并擔任專家評委

2009年為窗口服務行業(yè)禮儀大賽培訓輔導的參賽單位分別獲第一、第二、第三名

2008年為旅游小姐總決賽培訓總教練并擔任評委會主任

2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓教練

2004年為服務接待系統(tǒng)“形象大使”培訓選手獲亞軍

培訓特點：

互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓過程中引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。

擅長課程：

禮儀：《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》《窗口服務禮儀與服務技巧》《職場禮儀與溝通技巧》《會議服務與接待禮儀》《行政辦公室接待禮儀》《餐廳服務禮儀與服務技巧》

職業(yè)素養(yǎng)：《員工職業(yè)化素養(yǎng)與執(zhí)行力提升》《職業(yè)完美形象塑造與魅力修煉》《職業(yè)女性魅力修煉》

銀行：《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷》《銀行柜面服務禮儀實操訓練》《銀行廳堂服務創(chuàng)造不一樣的客戶體驗》《銀行網(wǎng)點營銷基礎與營銷技巧》

培訓方式：

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。

服務過的部分單位：

金融：中國銀行內蒙分行、廣東華興銀行、招商銀行招銀大學、商業(yè)銀行江蘇分行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠市分行、中國工商銀行城北支行、中國工商銀行清遠分行及5個縣市支行、中國建設銀行南寧分行、中國建設銀行深圳分行，中國建設銀行清遠分行；郵政儲蓄銀行海南省分行、郵政儲蓄銀行河南省駐馬店分行、郵政儲蓄銀行杭州桐廬分行、郵政儲蓄銀行清遠市分行、郵政儲蓄銀行防城分行；農業(yè)銀行清遠市分行及5個縣市支行、農業(yè)銀行廣西分行及8個地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；江西農信聯(lián)社、貴州農信社、山東省農信社、昆明農信社、連云港農信社、廣東信用省農信聯(lián)社及十五個縣市農信社、廣西壯族自治區(qū)農村信用聯(lián)社及其十多個市縣農村信用聯(lián)社、桂城信用社......

通信：上海電信；中國聯(lián)通石家莊分公司、武漢聯(lián)通、 四川聯(lián)通；中國郵政清遠郵政局；中國電信深圳電信分公司、珠海電信分公司、中山電信分公司、汕頭電信分公司、佛山電信分公司、東莞電信分公司，清遠電信及5縣市電信分公司；中國移動廣西防城港移動、深圳移動、南寧移動、百色移動、清遠移動......

政府：政府機關事務局、地稅局、工商局、社保局、建設局、婦聯(lián)、黨校

電力：中廣核電集團、 南方電網(wǎng)、云浮電廠、粵電集團惠州電廠、陽江供電、清遠供電局、清新供電局、臺山供電局

地產：頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產

其他：廣州越秀集團、華寶國際集團、西北核技術研究所、奧馬電器、新寶電器、中國人壽、天安保險、太平洋保險、深圳科技協(xié)會、六福珠寶、茂名中醫(yī)院、中茂園林、名人婚紗、深圳天長地久攝影、本田汽車、斯巴魯汽車、廣東煙草、廣碩鞋業(yè)，投資公司、步步高酒店集團、 錦龍集團、國珠集團、高級職業(yè)學院、毅力工業(yè)園……

各界評價：

以提升全民文明素質，共建和諧社會為使命，致力于弘揚中華民族傳統(tǒng)美德和禮儀文明，對個各行業(yè)、數(shù)百家機關企業(yè)的員工及高中級管理者進行了形象指導和禮儀培訓，產生了良好的社會效益，受到了社會的廣泛好評和一致贊譽。

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