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課程背景：

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下,創(chuàng)造獨特的客戶體驗是實現(xiàn)可持續(xù)增長的最佳方法之一。如果銀行能創(chuàng)造高度差異化的客戶體驗，讓客戶感到愉快而非不滿意或被漠視，就能獲得一大群在網(wǎng)上和線下熱心為你宣傳的忠實客戶，擴大市場份額和增加收入。

課程目標(biāo)：

★ 樹立意識：全方位理解客戶體驗的具體內(nèi)涵

★ 學(xué)習(xí)先進：了解同業(yè)優(yōu)秀的客戶體驗提升的具體措施

★ 掌握方法：掌握客戶體驗提升的方法

★ 行動學(xué)習(xí)：通過群策群力工作坊，結(jié)合課程內(nèi)容具體設(shè)計本行客戶體驗的具體計劃

課程對象：

銀行服務(wù)人員及服務(wù)管理者

課程特色：

真實案例的情景再現(xiàn)，學(xué)員隨堂演習(xí)

引導(dǎo)式培訓(xùn)，激發(fā)學(xué)員創(chuàng)新思維方式

典型性專題討論，激發(fā)學(xué)員思維的同時掌握實用方法技巧

實戰(zhàn)技巧當(dāng)場訓(xùn)練，身臨其境，理論實戰(zhàn)有機結(jié)合

課程大綱

第一講：認(rèn)識客戶體驗

一、什么是客戶體驗

1. 什么是客戶體驗

2. 客戶體驗的層級

二、客戶體驗管理

1. 銀行客戶體驗

2. 客戶體驗管理

3. 客戶體驗對銀行的重要性

4. 客戶體驗的五種模式

1）客戶的感官體驗

2）客戶的情感體驗

3）客戶的思考體驗

4）客戶的行動體驗

5）客戶的關(guān)聯(lián)體驗

第二講：客戶體驗設(shè)計

1. 客戶服務(wù)的峰終理論

案例：某銀行打造客戶驚喜服務(wù)

2. 客戶體驗管理的五維度

案例：某銀行客戶體驗提升案例

3. 客戶體驗設(shè)計的常見模式

1）情感模式

2）節(jié)日模式

3）美化模式

4）文化模式

5）個性模式

小組研討：結(jié)合本行實際情況，研討適合本行的客戶體驗提升模式

第三講：客戶體驗提升之環(huán)境管理

1. 網(wǎng)點的動線管理

2. 廳堂的6S管理

3. 零售店鋪景點化趨勢

4. 招行3.0網(wǎng)點的硬件案例分享

第四講：客戶體驗提升之員工技能

1. 員工的服務(wù)能力模型

2. 服務(wù)客戶的常用原則

3. 接觸客戶時表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)

4. 服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為

5. 促進正面體驗的溝通話術(shù)表達(dá)

6. 用語言重音與語氣來提升體驗

7. 依據(jù)性格偏好選擇溝通方式

8. 溝通視窗在服務(wù)中的分析運用

第五講：客戶體驗提升之差異化服務(wù)

1. 主題銀行建設(shè)

案例：健康主題銀行、兒童主題銀行

2. 重點客群的增值服務(wù)

案例：金海洋老年俱樂部

案例：金海洋財富管理中心

第六講：員工滿意客戶才會滿意

1. 員工關(guān)懷——它行員工關(guān)懷案例（減壓室、特殊時期標(biāo)識牌、孝心獎父母信等）

2. 企業(yè)文化建設(shè)的十大方面

3. 某銀行企業(yè)文化建設(shè)案例視頻

第七講：客戶體驗提升之群策群力工作坊

備注：以行動學(xué)習(xí)工作坊形式，結(jié)合課程內(nèi)容進行進行小組落地研討

1. 群策群力之客戶體驗提升

2. 領(lǐng)養(yǎng)客戶體驗提升計劃——列出具體行動

錢老師

錢俊老師 銀行服務(wù)營銷專家

8年銀行培訓(xùn)與網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗

30多家銀行合作經(jīng)歷

200多個網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗

400多場培訓(xùn)實戰(zhàn)

單一客戶重復(fù)返聘率達(dá)30次

工、農(nóng)、中、建、交以及多家股份制銀行合作經(jīng)歷

擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營銷技能”大賽評委

專注于銀行一線人員的服務(wù)營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術(shù)、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績效。同時，在培訓(xùn)中錢老師還注重學(xué)員的意識引導(dǎo)，幫助學(xué)員從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我要做”，將銀行服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”。

主講課程：

分崗位類：《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓(xùn)》、《柜員服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)》

《贏在大堂——智能化背景下的大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》

《職業(yè)續(xù)航——智能化背景下柜員服務(wù)營銷能力提升》

服務(wù)類：《打造驚喜服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻及案例分析》、《微笑服務(wù)，創(chuàng)造價值》、《銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)》、《新形象，星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預(yù)警與處理技巧》

營銷類：《廳堂營銷案例式學(xué)習(xí)》、《銀行服務(wù)營銷一體化》、《存量客戶激活技巧》

授課風(fēng)格：

課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動五式合一的授課方式，使學(xué)員能夠在輕松活潑的教學(xué)游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學(xué)而練，練而用”的教學(xué)方式將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學(xué)員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學(xué)的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學(xué)員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉(zhuǎn)變。

部分培訓(xùn)輔導(dǎo)項目：

● 駐馬店農(nóng)信社標(biāo)桿網(wǎng)點打造項目

擔(dān)任項目經(jīng)理，對整個駐馬店市共28個網(wǎng)點進行標(biāo)桿網(wǎng)點項目輔導(dǎo)，共33天33晚。

● 衢州農(nóng)信大平臺柜員序列輪訓(xùn)

擔(dān)任主講老師，對整個衢州農(nóng)信系統(tǒng)的柜員序列進行了2015年的輪訓(xùn)，共18期。

● 工商銀行江蘇分行2015年網(wǎng)點主任輪訓(xùn)

擔(dān)任主講老師，對工商銀行江蘇分行網(wǎng)點主任進行《陣地營銷與聯(lián)動營銷》輪訓(xùn)授課，共5期。

● 中原銀行駐馬店分行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化崗位輪訓(xùn)

擔(dān)任主講老師，對整個駐馬店分行的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理進行輪訓(xùn)，共3期。

● 云南省銀協(xié)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理培訓(xùn)

與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對當(dāng)?shù)囟嗉毅y行會員單位進行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理的培訓(xùn)，共4期。

● 南陽郵政柜員服務(wù)營銷能力培訓(xùn)

擔(dān)任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)，共6期。

● 農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行/建設(shè)銀行蘇州分行網(wǎng)點服務(wù)營銷提升培訓(xùn)項目

擔(dān)任項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個項目全面的推進與執(zhí)行，根據(jù)調(diào)研反饋情況為員工定制系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營銷流程，服務(wù)流程等培訓(xùn)和輔導(dǎo)內(nèi)容，讓網(wǎng)點漸趨規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。項目結(jié)束后網(wǎng)點業(yè)績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認(rèn)可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個支行網(wǎng)點服務(wù)營銷項目的負(fù)責(zé)人兼主講老師,后又被轉(zhuǎn)推薦到了建設(shè)銀行做網(wǎng)點服務(wù)營銷項目與蘇州公積金營業(yè)廳服務(wù)提升項目。建設(shè)銀行首期試行5個網(wǎng)點。項目結(jié)束之后，試行網(wǎng)點從精神面貌到營業(yè)環(huán)境到團隊配合到營銷業(yè)績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網(wǎng)點的輔導(dǎo)項目。

● 農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經(jīng)理培訓(xùn)項目

擔(dān)任項目總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)200多名大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)、服務(wù)流程及技巧、投訴預(yù)警處理技巧等方面的技能培訓(xùn)，其中《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓(xùn)》、《網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)》、《投訴預(yù)警與處理技巧》課程多次被輪訓(xùn)，并得到了銀行高管的一致好評，項目結(jié)束之后又被推薦介紹負(fù)責(zé)蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經(jīng)理培訓(xùn)項目。

● 農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)內(nèi)訓(xùn)講師培養(yǎng)項目

擔(dān)任項目總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)農(nóng)行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)200多名內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)，錢老師把自己多年來總結(jié)并主講的銀行網(wǎng)點實戰(zhàn)課程：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營銷流程、大堂經(jīng)理、投訴處理等各個崗位標(biāo)準(zhǔn)化的課程，從課程開發(fā)到現(xiàn)場講授的每個細(xì)節(jié)都手把手傳授給200多名學(xué)員，并且現(xiàn)場演練通關(guān)，讓學(xué)員真正學(xué)完就能用就能講。錢老師的用心與實戰(zhàn)讓學(xué)員無不敬佩與喜歡，同時連續(xù)返聘3期。

● 蘇州公積金營業(yè)廳/農(nóng)村商業(yè)銀行上海分行松江支行網(wǎng)點服務(wù)提升輔導(dǎo)項目

因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔(dān)保工作人員，錢老師根據(jù)不同崗位的服務(wù)特點針對性的制定了各個崗位的流程與技能輔導(dǎo)方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個蘇州市政府的窗口行業(yè)服務(wù)年度排名第一。良好的項目成果讓錢老師更有信心，接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營業(yè)廳進行了二次合作。而農(nóng)村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓(xùn)課程，5個網(wǎng)點的合作。

● 寧波電力系統(tǒng)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)項目

該項目的學(xué)員對象既有基層網(wǎng)點的服務(wù)人員、電力技術(shù)工人，高管，面對多層級的學(xué)員對象，老師根據(jù)不同層級人員的工作特點，結(jié)合實際，制定了多層次的培訓(xùn)師培訓(xùn)方案，培養(yǎng)了一批內(nèi)部培訓(xùn)師的快速成長，使培訓(xùn)成果落地。老師以自己的實力取得了學(xué)員以及寧波電力培訓(xùn)主任的認(rèn)可，培訓(xùn)結(jié)束后成功續(xù)簽了3期的培訓(xùn)課程，同時還被轉(zhuǎn)介紹到溫州電力做培訓(xùn)項目。

部分服務(wù)過的客戶

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)行貴州分行、農(nóng)行浦口支行、農(nóng)行玄武支行、農(nóng)行雨花支行、農(nóng)行張家港支行、農(nóng)行昆山分行、農(nóng)行姑蘇支行、農(nóng)行常熟分行、農(nóng)行蕪湖縣支行、農(nóng)行南陵縣支行、農(nóng)行懷遠(yuǎn)縣支行、農(nóng)行固縣支行、農(nóng)行淮南分行、農(nóng)行青島分行、農(nóng)行北京分行、農(nóng)行北京西單支行、農(nóng)行北京長安支行、農(nóng)行廣州分行、農(nóng)行武漢分行、農(nóng)行長春分行、農(nóng)行徐州分行、農(nóng)行淮安分行、農(nóng)行成都分行、農(nóng)行黃山分行、農(nóng)行安慶分行、農(nóng)行滁州分行、農(nóng)行池州分行、農(nóng)行銅陵分行、農(nóng)行石家莊分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行桂林分行、農(nóng)行內(nèi)蒙古分行、農(nóng)行呼和浩特分行、農(nóng)行滿洲里分行、農(nóng)行興安盟分行、農(nóng)行阿拉善分行、農(nóng)行泰州分行、農(nóng)行無錫分行新區(qū)支行、農(nóng)行寧波分行等……

建設(shè)銀行：建設(shè)銀行蘇州分行、建設(shè)銀行昆山分行、建設(shè)銀行常熟支行、建設(shè)銀行張家港支行、建設(shè)銀行吳江支行、建設(shè)銀行太原分行、建設(shè)銀行運城分行、建設(shè)銀行無錫分行、建設(shè)銀行天津分行等……

中國銀行：中國銀行山東分行、中國銀行南通分行、中國銀行哈爾濱分行、中國銀行濱湖支行、無錫碩放支行、建設(shè)銀行濱州分行、中國銀行常州分行、中國銀行浙江舟山支行等……

農(nóng)商行：贛州農(nóng)商行、呼和浩特農(nóng)商行、南安農(nóng)商行、如東農(nóng)商行、昆山農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、寧德農(nóng)商行等……

郵儲銀行：南陽郵儲、儀隴縣郵儲、張家口郵儲、長沙郵儲等……

興業(yè)銀行：興業(yè)銀行泰州分行、興業(yè)銀行徐州分行、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行寧波分行等……

農(nóng)信社：博白縣農(nóng)信社、祁東縣農(nóng)信社、長沙農(nóng)信社、遼寧省農(nóng)信社、衢州農(nóng)信社（18期）、武漢農(nóng)信社、石門縣農(nóng)信社（8期）、駐馬店農(nóng)信社（33期）等……

其他：交通銀行江蘇分行、交通銀行孝感支行、江蘇銀行、徽商銀行、中原銀行駐馬店分行、蘇州中信銀行、山西中行、長沙浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、揚州工商銀行、光大銀行煙臺分行、光大銀行石家莊分行、南京銀行無錫分行、寧波華夏銀行海曙支行、寧波華夏銀行慈溪支行、徽商銀行合肥分行、鹿城農(nóng)村合作銀行、龍灣農(nóng)村合作銀行、桂林銀行、 ……

學(xué)員評價：

錢老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實用性強，使得網(wǎng)點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓(xùn)形式、氛圍、方法上比較好，同事們?nèi)菀捉邮?，也很喜歡她。

——蘇州農(nóng)行婁東支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 徐芹

謝謝錢老師帶領(lǐng)的團隊，這一周以來的對我們的傾心指導(dǎo)和付出！前天又一次感受到你們觸及每個人心底的那根“魔杖”的力量；今天又讓大家看到了一個煥然一新的團隊！你們的敬業(yè)、細(xì)心、堅持、執(zhí)著值得敬佩！

——青島農(nóng)行四方支行 王行長

通過本次學(xué)習(xí)，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養(yǎng)成習(xí)慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝錢老師的課程。

——中國銀行無錫分行 劉紅梅

8月10日為了個“小尾巴”，又來貴行，一進門，就有員工來問我辦什么事，并告訴我，該業(yè)務(wù)需要本人帶身份證方可辦理。我點頭回應(yīng)后，給了我一個叫號碼。其中一位用“請”的手勢，引領(lǐng)我到座位坐好，并告訴我：您要等二十多位客戶才輪到，請您耐心等待下。好溫暖的接待。

——寧波華夏銀行某網(wǎng)點輔導(dǎo)后接收到的客戶感謝信

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