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課程背景：

銷售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績的支柱力量。無論是個人零售，抑或渠道銷售，優(yōu)秀客戶經(jīng)理和銷售大多是綜合能力強的多面手，既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品，又能快速和紛至沓來的形形色色客戶打成一片，產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績和持續(xù)增量。因此，客戶及銷售經(jīng)理必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理，并有效引導(dǎo)客戶的購買行為，才能快速高效地成交。銷售就是心理博弈戰(zhàn)，制勝策略就在心理操縱間。本課程的目的就在于引導(dǎo)銷售及客戶經(jīng)理在日常營銷中快速、準(zhǔn)確把握客戶心理，順勢引導(dǎo)以促使簽單。

課程目標(biāo)：

● 通過了解及掌握消費心理學(xué)基礎(chǔ)知識，修煉銷售人員綜合銷售技能。

● 幫助銷售人員重新認識自己，完善心理建設(shè)，并能科學(xué)地應(yīng)用心理學(xué)知識實現(xiàn)職業(yè)成長和自我突破。

● 了解不同類型、不同年齡段、不同性別客戶的購買需求。

● 分析客戶的性格心理特征，結(jié)合表情、肢體語言等線索，掌握潛在客戶的消費動機和心理需求，以匹配恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，促成銷售。

課程對象：

銷售經(jīng)理、銷售主管、營銷人員

課程大綱

第一講：銷售心理學(xué)——從了解客戶的心理開始

游戲互動：你知道我要選什么？

一、客戶為什么買單？（提問、引導(dǎo)）

1. 客戶購買過程中的心理活動分析（案例）

2. 影響客戶消費的常見8種心理效應(yīng)

案例分析：馬斯洛需求層次理論在消費中的體現(xiàn)（小組討論）

1）客戶消費動機：生理動機、心理動機、社會動機

小組討論：我們行業(yè)客戶的購買動機是什么

二、客戶心理剖析

1. 客戶的消費心理解析

1）顧客的第一需要是心理需要

2）最有力的銷售武器是情感

3）滿足客戶買得放心的心理需求

4）隨便看看，不買沒關(guān)系

5）情感鏈接是成功銷售成交關(guān)鍵

2. 客戶常見10種心理及應(yīng)對（案例）

小組研討：常見的10種心理有哪些？

1）挑剔越厲害的顧客，購買幾率越大

2）和顧客換位，你就知道該怎么做

3）換個思維和說話方式，更能吸引客戶

4）保持幾分神秘，激發(fā)顧客的購買欲望

5）時刻要向顧客證明，他占了大便宜

6）讓客戶需要你，比你去尋找客戶更重要

第二講：攻心為上——突破客戶心理弱點及營銷策略

一、突破客戶心理弱點

1. 不同年齡層次消費者心理與行為特點分析、產(chǎn)品營銷策略

2. 不同性別與消費心理（男性消費心理、女性消費心理與營銷）

3. 不同收入水平與消費特點（地域、學(xué)歷等因素的相關(guān)分析）

4. 核心客戶的購買動機分析與營銷策略

小組研討：小組討論與角色扮演,找出消費者消費弱點

二、消費者行為研究與心理剖析突破策略

1. 指揮型特質(zhì)消費心理突破策略

2. 社交型特質(zhì)消費心理突破策略

3. 支持型特質(zhì)消費心理突破策略

4. 思考型特質(zhì)消費心理突破策略

小組研討：小組角色扮演,找出消費者特質(zhì)及消費突破話術(shù)

第三講：影響銷售心理關(guān)鍵點

一、引發(fā)消費者興趣（進店）的五感陳列

二、銷售不可不知的攻心開場白

1. 如何贊美與表揚客戶，贏得人心

小組研討：攻心開場白話術(shù)練習(xí)

三、巧妙地對客戶進行反復(fù)心理暗示

1. 問、答、贊技巧

2. 怎么應(yīng)對“隨便看看”

四、學(xué)會聆聽才能給顧客心靈支持

1. 聽＞講

2. 怎么聽

五、銷售人員的提問心理術(shù)

1. 開放式問題

2. 封閉式問題

3. 選擇式問題

4. 反問式問題

六、巧妙讀懂顧客的身體語言

1. 客戶常見肢體語言與消費內(nèi)涵

（前傾、重心前移、搓手、點頭、搖頭、微笑、抱臂、聳肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四處張望、托腮、抖腳、音量提高、語言重復(fù)等）

2. 通過肢體語言快速識別有效客戶

3. 肢體語言預(yù)測行為

4. 成交的信號把握

七、消費者不同行為風(fēng)格決定銷售策略

第四講：把握成交時的消費心理—促成交易

一、決定是否購買的心理因素

二、解決顧客拒絕的心理戰(zhàn)術(shù)——讓客戶難以拒絕

三、如何攻顧客的心——促成銷售預(yù)測

1. 消費者不同行為風(fēng)銷售策略

1）影響型消費者

a心理特點：自信而強勢、競爭意識強、易發(fā)生沖突。

B銷售策略：態(tài)度和語氣宜平緩、尊重權(quán)威、不卑不亢

2）思考型消費者

a心理特點：個性含蓄、保守、注重細節(jié)與邏輯。

b銷售策略：產(chǎn)品細節(jié)與數(shù)據(jù)全面性、安全性、不宜快速營銷

3）支持型消費者

a心理特點：穩(wěn)重、行事穩(wěn)健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。

b銷售策略：宜長線跟進、逐步營銷、以小帶大、不可冒進，屬于穩(wěn)定型的長線發(fā)展客戶

4）社交型消費者

a心理特點：好交友、表現(xiàn)欲強、熱情而健談。

b銷售策略：注重服務(wù)中的友好氛圍、肢體語言豐富化運用、熱情洋溢，以氛圍促進成交

小組研討：消費費性格類型心理揣摩與營銷話術(shù)演練

2. 成交中的銷售心理

1）欲擒故縱

2）察言觀色

3）情感溝通

4）掌握主動

5）小心求證

四、讓消費者成交策略

第五講：銷售人員自我心理素質(zhì)修煉

1. 自我情緒管理

2. 積極的心態(tài)

3. 主動地出擊

總結(jié)

1. 銷售中的幾大心理定律

2. 不同行為風(fēng)格消費者不同的消費決策

3. 互動問答，現(xiàn)場答疑

王老師

王曉茹老師 實戰(zhàn)銷售技能提升專家

20年企業(yè)銷售管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

500強企業(yè)銷售培訓(xùn)負責(zé)人

國際注冊心理咨詢師

DISC溝通及技術(shù)講師及顧問

曾任：安利（中國）有限公司 區(qū)域品牌培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：雅芳（中國）有限公司 銷售培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：歐萊雅公司（世界500強） 銷售部經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：銷售人員技能提升、銷售心理學(xué)、顧問式銷售、直銷行業(yè)銷售營運銷售模式

王老師具有20年企業(yè)銷售管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，深諳直銷行業(yè)、化妝品行業(yè)、新零售領(lǐng)域的銷售之道和團隊運營痛點；對直銷、專賣店和新零售業(yè)生意模式的經(jīng)營有深刻的洞察和研究。

→雅芳公司5年市場銷售實戰(zhàn)實踐，在此工作期間，從管理公司模范店銷售到給區(qū)域銷售人員培訓(xùn)中，積累了豐富的客戶一線銷售項目作戰(zhàn)經(jīng)驗；期間負責(zé)幫助銷售經(jīng)理實現(xiàn)難點市場的零突破，負責(zé)每月會銷，并創(chuàng)連續(xù)120%超標(biāo)達成月度目標(biāo)。

→安利公司10年市場銷售實戰(zhàn)實踐，在此工作期間，負責(zé)區(qū)域市場及產(chǎn)品銷售培訓(xùn)，根據(jù)市場需求設(shè)計銷售活動模式和管理系統(tǒng)，在區(qū)域?qū)嵤﹩螆龃位顒愉N售達到100萬元及以上，并通過模板打造輔導(dǎo)大區(qū)進行銷售活動。全區(qū)1000多場次，至今仍在延用此銷售活動。

老師還有著20年零售銷售咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗，曾為三星（中國）、合生元（中國）、Swisse公司、無限極（中國）日用品有限公司等多家企業(yè)講授《顧問式銷售》、《絕對成交》、《邀約技巧》等課程，至今為止共計上千場，受訓(xùn)學(xué)員高達10000人，好評率95%，其中2018年《顧問式絕對成交5步法則》課程返聘率達到90%。

部分授課案例：

★ 曾給三星公司員工講授《顧問式絕對成交5步法則》與《顧問式銷售邀約技巧》課程，讓企業(yè)的銷售人員能更加精進銷售技能，尤其是對普通銷售到顧問式銷售模式轉(zhuǎn)變，對企業(yè)的流程優(yōu)化起到了促進作為。同時，幫助企業(yè)培養(yǎng)了12位精英骨干，并能成為骨干在團隊中參與銷售培訓(xùn)。

★ 曾給尚赫天津保健用品有限公司員工講授《會議營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》、《顧問式銷售邀約技巧》、《銷售贏在溝通》、《顧問式絕對成交5步法則》等系列課程，協(xié)助企業(yè)完成精英團隊的打造，培訓(xùn)過程采用項目方式，邊培訓(xùn)，邊領(lǐng)導(dǎo)團隊實施項目改善，經(jīng)過《會議營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》課程后，團隊學(xué)以致用，在實際銷售實踐中，團隊銷售翻翻。在此期間培訓(xùn)返聘率達到100%。

★ 曾給Swisse公司（澳洲知名保健品牌）員工進行《顧問式絕對成交5步法則》課程的培訓(xùn)后，因課程深受學(xué)員喜愛，其中《會議營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》培訓(xùn)后，活動現(xiàn)場銷售10萬產(chǎn)品及套裝，深受企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)贊賞，后直接返聘10場后續(xù)系列培訓(xùn)課程。

★ 曾給無限極（中國）日用品有限公司員工講授《顧問式銷售邀約技巧》，通過實戰(zhàn)現(xiàn)場給顧客電話邀約，成功邀約率提升了80%，并同時長期為無限極公司提供銷售類培訓(xùn)，連續(xù)返聘多期。

主講課程：

《銷售贏在溝通》

《顧問式銷售邀約技巧》

《會議營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》

《顧問式絕對成交5步法則》

《攻心為上—銷售心理實戰(zhàn)演練》

《顧問式銷售：不同特質(zhì)消費者黃金成交法則》

授課風(fēng)格：

王老師的課堂氛圍互動風(fēng)趣幽默，親切隨和，善于營造輕松愉悅的學(xué)習(xí)氛圍；王老師的課程內(nèi)容更是實戰(zhàn)應(yīng)用，結(jié)合理論、深入淺出、互動性強，實戰(zhàn)演練、情境模擬等多種教學(xué)方法的綜合運用，保證內(nèi)容的時效性與落地性。做到讓學(xué)員們在課堂上輕輕松松學(xué)習(xí)，把知識收獲攬進自己的囊中。

服務(wù)過的客戶：

雅芳（中國）、歐萊雅（中國）、三星（中國）有限公司、安利（中國）、無限極（中國）、嘉康利（中國）、尚赫天津保健品用品有限公司、玫琳凱（中國）化妝品有限公司、緹麗莎爾、合生元（中國）、中國平安保險（集團）股份有限公司、Swisse公司、武漢一美整形醫(yī)院、美騰商貿(mào)有限公司、樊登讀書會湖北分會、鼎深房地產(chǎn)、百業(yè)廣告、泰康房地產(chǎn)、圣像地板、賽洛家居、雷迪波爾、堡尼服飾、紅獅集團、廣州世達、小蔥傳媒、韜略集團、蘇州三元飯店、酷人網(wǎng)絡(luò)、得一家私、重慶智翔鋪道有限公司、康輝木業(yè)、三志紡織、利郎、晚安家紡、

華潤北貿(mào)、廣州丹姿、藍創(chuàng)科技、錦藝地產(chǎn)、弘凱光電等

部分學(xué)員評價：

王老師講課幽默風(fēng)趣，能把枯燥的課程講得活潑、有趣，感染力很強。而且，能將復(fù)雜的概念通過故事案例通俗的表現(xiàn)出來。寓教于樂的形式，很容易吸收。

——三星（中國）有限公司 部門經(jīng)理

王老師太精彩了，非常善于鼓勵學(xué)員積極參與互動，引發(fā)學(xué)員思考，平時不敢發(fā)言互動的學(xué)員都能積極參與其中。課程實用，3句口徑及流程，回去就可以立即拿來運用。

——武漢一美整形醫(yī)院 院長

王老師的會議營銷實戰(zhàn)課程，太實用了。上個月培訓(xùn)，這個月業(yè)績漲了80萬，新品上市參加培訓(xùn)的一個2天就銷售100多套，這個在以前是不太可能的。

——尚赫天津保健品用品有限公司 大區(qū)總監(jiān)

王老師的培訓(xùn)針對性的強，教學(xué)內(nèi)容及案例貼近我方需求。能把這么枯燥的課程講得如此輕松，尤其是知識點多的內(nèi)容，能用成人結(jié)束的快速記憶法，深入淺出，讓學(xué)員都能記得住。學(xué)習(xí)效果太好了。

——合生元（中國）生物制品有限公司 區(qū)域銷售經(jīng)理

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