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課程背景：

那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺；也許還有讓人最擔心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實世界迎頭相撞，碎得滿地。如何成功扭轉(zhuǎn)瀕臨破裂的客戶關(guān)系，是每一個客戶服務(wù)者面臨的挑戰(zhàn)。

若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機會，你感受到的是成長;如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進而虧待它，它就會成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護它，進而善待它，它就會成為企業(yè)動力。

投訴是個服務(wù)的過程，更是管理的過程，在投訴中化解矛盾和危機，在投訴中把握企業(yè)和團隊成長的契機，真正做到變訴為金。

課程收益：

● 給理念：意識到投訴是動態(tài)管理過程

● 給方法：掌握客戶投訴處理中預(yù)防、補救和處理技巧

● 析案例：在案例總結(jié)投訴帶來的危與機

課程對象：

客服中心經(jīng)理、主管、投訴管理者、一線服務(wù)人員、客戶服務(wù)相關(guān)崗位管理者及核心骨干等

課程大綱

第一講：投訴的意義——“致人而不致于人

一、投訴的定義

1. 廣義投訴和狹義投訴的區(qū)別

1）投訴和抱怨的區(qū)分標準

2）從性質(zhì)、時限、級別和原因四方面分類

2. 投訴是一個演變的過程

3. 海因理論的啟示

4. 投訴的兩個維度

1）維度一：有效 vs. 無效

2）維度二：善意 vs. 惡意

二、投訴的意義

1. 投訴有“危”也有“機”，處理不好就是危機

2. 投訴處理對于企業(yè)和團隊的意義

3. 客戶投訴帶給服務(wù)者的三大機遇

4. 處理客戶投訴的終極目標是什么

三、投訴的三級管控體系

1. 投訴的三道防線與三級管控

2. 三級管控的側(cè)重點和相互聯(lián)系

3. 三級管控的動態(tài)修復(fù)

4. 全公司各部門如何在組織上支撐投訴處理

第二講：投訴預(yù)防機制——“善戰(zhàn)者，無智名，無勇功。”

一、投訴預(yù)防的原則

1. 預(yù)防重于泰山

2. 做扁鵲而不是蔡桓公

二、投訴預(yù)防方法

1. 建立信任關(guān)系是能否實現(xiàn)客戶忠誠的核心策略

2. 在事實不清時既不能承認也不能否認，但要讓客戶安心

3. 受理環(huán)節(jié)讓客戶安心的“FEP”三段式話術(shù)結(jié)構(gòu)

4. 避免讓客戶勃然大怒的10大溝通障礙

5. 安撫客戶，讓激動的情緒歸于平靜的“給面子”方法

演練：建立信賴的四部曲

1）用筆傾聽

2）理解認同

3）真誠贊美

4）立刻行動

6. 包裝解決方案的3句話，讓客戶特別有面子

7. 創(chuàng)造客戶感動才能創(chuàng)造客戶忠誠

8. 永遠比承諾的多付出一點：超越客戶期望

第三講：投訴補救機制

導(dǎo)言：所謂服務(wù)補救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應(yīng)

一、服務(wù)失誤的內(nèi)容

1. 服務(wù)表現(xiàn)未達到顧客對服務(wù)的評價標準

2. 指服務(wù)提供方未按規(guī)范操作

3. 指服務(wù)提供者提供錯誤的服務(wù)

4. 指非客戶原因產(chǎn)生的服務(wù)錯誤

二、服務(wù)失誤的原因

1. 服務(wù)員工的錯誤

2. 系統(tǒng)故障原因

3. 顧客自身原因

4. 顧客與服務(wù)企業(yè)對同一服務(wù)理解差異的原因

三、補救的原則

1. 補救意味著尊重

2. 補救的適當原則

3. 補救的實時性原則

4. 補救的主動性原則

四、補救的方法

1. 被動式服務(wù)補救：懷柔安撫策略

2. 主動式服務(wù)補救：有系統(tǒng)的回應(yīng)策略

3. 超前服務(wù)補救：建立早期預(yù)警制度

五、補救的具體操作

1. 跟蹤并預(yù)期補救良機

2. 重視顧客問題

3. 盡快解決問題

4. 員工處理客戶抱怨不滿的權(quán)力

5. 從補救中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)

6、內(nèi)部服務(wù)補救問題

第四講：投訴處理機制

一、投訴處理的原則

1. 解決核心訴求

2. 關(guān)照情緒感受

3. 上帝永遠是對的如何理解

4. 客戶在你心中是老幾？

5. 真正的利益沖突是價值觀的沖突

二、投訴處理步驟

案例分析：尋找投訴處理的“定海神針”

1. 誠意接待：如何營造誠意的氛圍？

2. 探明真相：如何全面準確收集信息？

3. 需求確認：如何與客戶聚焦問題？

話術(shù)練習(xí)：如何通過詢問達成共識

4. 提供方案：如何解釋和解決問題？

話術(shù)練習(xí)：如何站在客戶的角度解釋問題

5. 異議處理：如何引導(dǎo)客戶走向共贏？

案例分析：拒絕客戶、有里有面

6. 關(guān)系維護：如何留住客戶贏得忠誠？

主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強投訴過程的節(jié)點控制

結(jié)語

何老師

何春芳老師 服務(wù)營銷訓(xùn)練專家

客戶體驗與投訴處理專家

GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師

CVCC高級禮儀培訓(xùn)師

8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗

9年服務(wù)營銷類培訓(xùn)經(jīng)驗

曾任：國美電器(北京總部) 客戶服務(wù)部 | 經(jīng)理

曾任：國美電器（吉林分公司）人力資源部 | 經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師

曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監(jiān)

曾任：國家電網(wǎng)松原地區(qū) | 連續(xù)6年 服務(wù)特聘專家

何老師具備豐富的服務(wù)類實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長期專注于服務(wù)類咨詢項目，對服務(wù)營銷及電力、熱力等各類服務(wù)提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟，曾給國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國銀行、中國石油、中國移動、中國電信等國內(nèi)知名企業(yè)培訓(xùn)各類服務(wù)和投訴課程幾百場，特別擅長客戶服務(wù)與投訴的心理分析、有效實用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應(yīng)用，以及法律知識等硬核內(nèi)容的講解。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學(xué)員好評。

部分成功案例：

▲ 國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《風(fēng)險防范：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》38期

按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標準和話術(shù)，形成標準化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。

▲ 公共服務(wù)類窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期

公共服務(wù)部門是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時代的到來，公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范越來越被人矚目。每個服務(wù)人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務(wù)部門的評價。本課程旨在提升服務(wù)人員對服務(wù)工作的認知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強服務(wù)人員的自我價值與服務(wù)成就感。

▲ 熱力系統(tǒng)《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期

曾為濟南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進行標準化的服務(wù)和營銷技能提升的培訓(xùn)。針對公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務(wù)對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會了標準化服務(wù)的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。

▲ 通訊行業(yè)、保險行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期

曾為南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、中郵保險等進行客戶投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過程中，法律知識和運用技能欠缺的難題。通過調(diào)研+培訓(xùn)+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的案例訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識，增強知識儲備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：

01-電力服務(wù)類：

《形象擔當：電力營業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》

《全優(yōu)全能：打造臺區(qū)網(wǎng)格服務(wù)的超級個體》

《防微杜漸：電力營銷風(fēng)險防范與投訴處理》

02-公共服務(wù)類：

《暖心服務(wù)：熱力、燃氣、自來水客戶服務(wù)與投訴處理技巧》

03-投訴處理類：

《變訴為金：投訴預(yù)防、補救與處理的技巧》

《筑牢底線：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》

04-服務(wù)營銷類：

《左手服務(wù)右手銷售：服務(wù)中的營銷策略》

《精準服務(wù)：直達客戶內(nèi)心的服務(wù)策略》

課程風(fēng)格：

▲有震撼的力量，觸動學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情；

▲打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力；

▲內(nèi)容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝；

▲不停留在形式上的營銷，與服務(wù)、意識、實用相結(jié)合。

部分服務(wù)過的客戶：

電力/熱力：國家電網(wǎng)北京電商公司，南京供電公司、安徽阜陽供電公司、蘇州供電公司，南方電網(wǎng)貴州供電公司、南網(wǎng)冊亨供電公司、南網(wǎng)三都供電公司、呂梁供電公司、盤錦供電公司、內(nèi)蒙古電力集團，遼寧沈陽供電公司、沈陽農(nóng)服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國家電網(wǎng)長春分公司、四平分公司、松原分公司、前郭分公司、長嶺分公司、乾安分公司，國家電網(wǎng)遼源供電公司、國家電網(wǎng)城郊分公司、國網(wǎng)榆樹分公司、國網(wǎng)九臺分公司、國網(wǎng)德惠分公司、國網(wǎng)四平分公司、國網(wǎng)物資公司、國網(wǎng)吉林培訓(xùn)中心……

中能宏源環(huán)保技術(shù)研究院、濟南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團、大唐集團、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長山熱電廠、烏蘭浩特熱電、中澳燃氣公司、吉林浩源燃氣公司……

通訊：南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、吉視傳媒、吉林移動、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……

公共事業(yè)：山東濟南供熱公司、長春市工商局、內(nèi)蒙古興安盟政務(wù)服務(wù)大廳、河北邢臺地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司……

銀行：工商銀行吉林省分行、中國銀行合肥分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國建設(shè)銀行松原分行、中國建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……

財險：濟南中郵保險、大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……

其他行業(yè)：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團、廣東英農(nóng)集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團……

部分客戶評價：

讓不一樣的服務(wù)變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務(wù)固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理趙宏誠

上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務(wù)有那么多細節(jié)平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。——蘇州電力營銷主任李媛媛

何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實的基本功。——珠海電信客服中心主任林美儀

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