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課程背景：

21世紀(jì)什么最重要?人才。就金融行業(yè)而言,我國逐步建立起了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟的金融組織體系、金融運行機制和金融服務(wù)體系。金融活動日益廣泛地滲透到社會經(jīng)濟生活的各個方面,這就對金融從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高的要求。他們不僅要有很強的職業(yè)素養(yǎng),還要有良好的道德修養(yǎng),這無疑給我國金融行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)隊伍的建設(shè)帶來了挑戰(zhàn)。

銀行不僅是一個服務(wù)窗口單位,更是高風(fēng)險的特殊行業(yè),銀行業(yè)金融機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平,關(guān)系到銀行業(yè)金融機構(gòu)自身的長期可持續(xù)發(fā)展,同時它也具有很強的社會性,涉及千家萬戶的切身利益,影響著社會生活的各個方面。對此，提高銀行業(yè)從也人員職業(yè)素養(yǎng)水平,滿足客戶對服務(wù)的需求,是一項長期而艱巨的任務(wù)。必須積極行動起來,從崗位做起,從現(xiàn)在做起,通過文明規(guī)范服務(wù)系列活動的實施,向全社會展示銀行業(yè)積極創(chuàng)建和諧金融環(huán)境、主動承擔(dān)社會責(zé)任的良好形象,突出銀行管理機構(gòu)和銀行各級組織加強服務(wù)管理的決心。

課程收益：

● 以“禮”達敬，以“貌”達信，以“儀”達素養(yǎng)，提高個人形象與企業(yè)形象；

● 掌握商務(wù)接待與拜訪中的會面禮儀，有禮有節(jié)地為成功鋪就基石。

● 樹立陽光心態(tài)，以積極正面的態(tài)度，正確對待工作中出現(xiàn)的問題和遇到的挫折，以高昂的熱情和斗志投入工作。

● 樹立危機意識，加強緊迫感，學(xué)會珍惜工作，努力改變適應(yīng)職場。

● 樹立結(jié)果思維，提升執(zhí)行力。

課程對象：

需要提升職場競爭力的各崗位人士

課程方式：知識講授+游戲體驗+分析診斷+實戰(zhàn)答疑+小組討論+視頻分享

課程人數(shù)：50-80人

課程大綱

第一講：職場商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

一、導(dǎo)言篇----禮儀核心概述(職場人的必修課程)

1. 禮儀是中國文化的核心

2. 商務(wù)禮儀的理念與原則

3. 魅力修煉功課

二、塑造篇----行為舉止修煉(培養(yǎng)優(yōu)雅的行為舉止)

1. 表情禮儀

2. 儀態(tài)禮儀

三、禮儀篇----商務(wù)禮儀規(guī)范(禮儀是一個人修養(yǎng)的外在體現(xiàn))

1. 商務(wù)拜訪禮儀

1）拜訪的意義

2）拜訪的流程

2. 商務(wù)會面禮儀

3. 商務(wù)接待禮儀

4. 商務(wù)會議禮儀

四、形象篇----卓越形象塑造(提升職業(yè)形象競爭力)

1. 品牌魅力修煉——職場魅力形象理論

1）什么樣的人容易脫穎而出？

2）印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏

3）魅力形象55387定律

2. 魅力形象修煉——品位形象提升之旅

1）個人形象=企業(yè)形象

2）美麗是學(xué)出來的

3）魅力是修出來的

3. 精英男士場合著裝禮儀

4. 卓越女性成功著裝要點

1）職業(yè)裝—職業(yè)第一，美麗第二

2）約會裝—傳情達意

3）Party—出眾的法則

4）休閑裝—不是怎么穿怎么臟

5）飾品—管住人們的視線

6）絲巾—搭配優(yōu)雅女性

7）鞋包—整體形象的一部分

5. 著裝的TPO原則

6. 商務(wù)著裝的禁忌

7. 細節(jié)決定品位——魔鬼體現(xiàn)于細節(jié)中

案例：看電影學(xué)職場著裝禮儀

第二講：職場陽光心態(tài)與壓力調(diào)節(jié)

一、為什么要塑造積極主動的心態(tài)

1. 什么是心態(tài)？

2. 心態(tài)是如何產(chǎn)生及如何改變

3. 心態(tài)、狀態(tài)與行為的關(guān)系

視頻：ONE DAY

體驗游戲：何為積極主動

二、塑造積極心態(tài)的3把鑰匙

1. 積極思考

2. 目標(biāo)專注

3. 有效行動

案例：兩行話的回信

三、善待自己，學(xué)會自我安慰與激勵

1. 活在當(dāng)下，感恩生活

2. 自我激勵，每天進步一點

3. 學(xué)會獨自，平靜內(nèi)心

體驗游戲：最重要的人

四、善待他人，把他人當(dāng)成自己快樂的天使

1. 真誠贊美，保持求博愛之心

2. 關(guān)心他人，積累好人緣

3. 化解對立情緒，營造和諧氣氛

五、調(diào)節(jié)心理壓力

1. 情志療法

2. 運動療法

3. 松弛療法

4. 全身掃描

釋壓練習(xí)：圣光呼吸

第三講：感恩行動與高績效團隊

一、新時代是奮斗者的時代

1. 人在忍中煉，刀在石上磨

2. 志不求易，事不避難

3. 工作無貴賤，態(tài)度有高低

二、知行合一的奮斗是最好的感恩之行

1. 工欲善其事，必先利其器

2. 讓問題到我為止

3. 天下大事，必作于細

三、有執(zhí)行力感恩才有戰(zhàn)斗力

1. 最佳的開始時間是現(xiàn)在

2. 篤實力行才能讓奮斗精神落地

3. 虛懷若谷，達者為師

4. 成功路上沒有朝九晚五

案例：博士乘船過河

四、功成必定有我——做實干擔(dān)當(dāng)、愛崗奉獻的奮斗者

1. 責(zé)任面前沒有任何借口

2. 做了才有資格談收獲

3. 團隊協(xié)作讓奮斗更出彩

4. 奮斗就是要自動自發(fā)

5. 愛崗的力量——榮譽感

6. 奉獻自己成就集體

案例：唐僧師徒團隊

五、何謂高績效團隊

互動體驗：坐地起身

六、什么是團隊

1. 團隊的特點

2. 什么是團隊精神

游戲互動：紅與黑

七、關(guān)于執(zhí)行與執(zhí)行力

1. 盯住目標(biāo)

2. 強化落實

八、高績效團隊執(zhí)行力提升的基礎(chǔ)

1. 對“三業(yè)”的認識

2. 對“三商”的要求

九、達成團隊執(zhí)行力的三個條件

1. 必須明確的幾件事

2. 崇尚執(zhí)行文化

3. 知人善任——用能執(zhí)行的人

回顧與總結(jié)

崔老師

崔海芳老師 銀行服務(wù)營銷專家

16年商業(yè)銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗

中國戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級培訓(xùn)講師

國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師

銀行網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)專家講師/千百佳網(wǎng)點金牌講師

銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)咨詢訓(xùn)練師

國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

中國郵儲、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長期特邀講師

曾任：某商業(yè)銀行省分行 清算中心主任

曾任：某商業(yè)銀行省分行 運營經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點打造、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷、廳堂營銷……

崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營業(yè)室主任、運營經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾先后幫助多家銀行進行提升網(wǎng)點員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在最短時間內(nèi)得到了全方位的提升，有效推動了經(jīng)營業(yè)績的改善受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評價與歡迎。

輔導(dǎo)項目：

曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)秀范本。

曾提升團隊服務(wù)技能，使客戶對銀行滿意度達99%，并被政府評為“市級服務(wù)示范單位”。

曾連續(xù)四個季度網(wǎng)點差錯率最低，使之所在網(wǎng)點排名全行33家網(wǎng)點第一。

曾個人季度營銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優(yōu)秀獎。

曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。

曾僅用2個月時間內(nèi)帶領(lǐng)團隊建設(shè)星級網(wǎng)點并獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。

▲輔導(dǎo)分行柜面開門紅活動：曾為某商業(yè)銀行分行，進行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識客，掌握營銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。

▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點：帶領(lǐng)營業(yè)室全體員工建設(shè)星級網(wǎng)點，從網(wǎng)點環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個月的時間，通過當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點驗收，分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。

▲服務(wù)滿意度達99%，“市級服務(wù)示范單位”：為每個柜員進行服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長期指導(dǎo)與考核，顧客對銀行服務(wù)滿意度達99%，并被當(dāng)?shù)卣u為“市級服務(wù)示范單位”。

▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點進行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：

《銀行卓越服務(wù)技能提升訓(xùn)練》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

《大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練》

《銀行從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)修煉》

《銀行新員工職場修煉》

《千百佳網(wǎng)點打造項目》

《如何做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理》

《禮商創(chuàng)績效，服務(wù)贏未來》

《廳堂綜合營銷能力提升》

《柜面服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練》

《贏在開門紅——重建服務(wù)，精準(zhǔn)營銷》

課程特色：

授課風(fēng)格：注重專業(yè)性、實用性、 靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學(xué)

課程內(nèi)容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受好評

授課特色及形式：授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實務(wù)，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實際，將所學(xué)知識應(yīng)用到工作中去

課堂講授形式：游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、講師點評、角色扮演等

部分服務(wù)過的客戶：

建設(shè)銀行陜西省分行、工商銀行江蘇省分行、工行泰州分行、中國銀行蘇州分行、中行揚州分行、中行天津分行、中行山東分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行鎮(zhèn)江分行、農(nóng)行鹽城分行、農(nóng)行泰州分行、中國郵政儲蓄銀行總行、郵儲天津分行、郵儲陜西分行、平安銀行上海分行、浦發(fā)銀行天津分行、江蘇銀行南通分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行鹽城分行、長沙銀行、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、上海農(nóng)商行、江蘇農(nóng)商行、昆侖銀行、寧夏銀行、山西農(nóng)商行、平頂山銀行洛陽分行……

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