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課程背景：

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴在客戶左右。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益：

1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

2、 塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、 掌握接待客戶的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

4、 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。

5. 掌握服務(wù)客戶時(shí)的營(yíng)銷溝通技巧

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行

2、豐富且實(shí)效的授課方式?；?dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，揭示服務(wù)意識(shí)與禮儀的誤區(qū)與禁 忌，塑造個(gè)人和企業(yè)專業(yè)服務(wù)形象。

授課對(duì)象：

從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：

第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂

一. 正確了解服務(wù)和服務(wù)意識(shí)

二. 為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？

三. 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

四. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的層次--超越客戶期望（五層級(jí)）

第二部分：樹立專業(yè)的服務(wù)形象

一、著裝禮儀

1.TPO原則

2、女士著裝要求及禁忌

1）職場(chǎng)裝的選擇

2）襯衫的選擇

3）配飾的搭配

4）著裝禁忌

3、男士著裝要求及禁忌

1）西裝的選擇

2）襯衫的選擇

3）領(lǐng)帶的選擇和搭配技巧

4）配飾的選擇（鞋、襪、包）

5）穿西裝的禁忌

二、儀容修飾

1、魅力女士“妝”出來：職場(chǎng)妝容步驟及要求

2、魅力男士“修”出來：修面要點(diǎn)

3、完美造型從“頭”開始：服務(wù)行業(yè)的發(fā)型

4. 個(gè)人衛(wèi)生禁忌

三、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)

1、表情語

微笑訓(xùn)練

目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

2、舉止優(yōu)雅訓(xùn)練

標(biāo)準(zhǔn)站姿

標(biāo)準(zhǔn)坐姿

行姿訓(xùn)練

蹲姿訓(xùn)練

手勢(shì)訓(xùn)練

第三部分：服務(wù)用語禮儀

一、發(fā)音練習(xí)

1、專業(yè)聲音四要素

2、發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心

全體練習(xí)：《自我介紹》

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1、聽-->說-->問

2、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等

三、電話溝通禮儀

1、接聽電話技巧

2、打電話的正確方式：5W1H

3、開場(chǎng)和結(jié)束語

4、稱呼

5、靜默

6、微笑

情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》

四、電子溝通禮儀

1、如何寫一封禮貌的電子郵件

案例分析

2、手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四部分：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范

一、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)

三、介紹時(shí)的原則

四、握手禮儀: 誰先伸手？

1、握手的次序和要領(lǐng)

2、握手的禁忌

五、交換名片:

情景演練：

六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀

1、引領(lǐng)服務(wù)的前后上下

2、乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？

3、各種車型的位次排列

情景演練：《乘車》

七、送客禮儀

八、拜訪禮儀

1、合宜的時(shí)間和基本的禮節(jié)

2、拜訪前、中、后的注意事項(xiàng)

情景演練：《客戶拜訪公司經(jīng)理》

九、饋贈(zèng)的禮儀

1、紀(jì)念性

2、獨(dú)特性

3、宣傳性

4、時(shí)尚性

5、便攜性

討論：《最好的禮品》

第五部分：服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧

一．溝通前的準(zhǔn)備

二．溝通中“說”的技巧

三．溝通中“聽”的技巧

四．溝通中“問”的藝術(shù)

五．溝通中“贊美”的魅力

六．溝通中“感謝”的力量

七．人際關(guān)系溝通的兩大法則

八．如何打動(dòng)客戶的：心“

九．做到巔峰的服務(wù)“心法“

第六部分：分場(chǎng)景實(shí)操模擬演練

徐老師

徐明明 老師（北京）

——高端形象禮儀培訓(xùn)師

?AICI（國(guó)際形象顧問協(xié)會(huì)）會(huì)員

?國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?國(guó)際注冊(cè)高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

?全國(guó)婦聯(lián)女性形象工程講師

?青年政治學(xué)院特聘講師

?上島咖啡服務(wù) 咨詢顧問

?國(guó)家能源總局、中國(guó)鐵建集團(tuán)，國(guó)家電網(wǎng)等特聘講師

?中國(guó)人民大學(xué)設(shè)計(jì)藝術(shù)研究生

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

明明老師17年工作經(jīng)驗(yàn)，8年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，一直服務(wù)于大型的國(guó)企和央企。曾工作于世界500強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)，具有國(guó)際視野，能敏銳把握世界時(shí)尚潮流。

明明老師在倫敦工作和生活多年，曾服務(wù)于英國(guó)最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經(jīng)理；剛接手部門時(shí)，該部門每個(gè)月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務(wù)流程，建立服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，用1個(gè)月的時(shí)間，不僅抹平了上3個(gè)月的虧損更實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。

回國(guó)步入培訓(xùn)界后，明明老師為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國(guó)鐵建集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)家能源總局、中國(guó)航空航天科學(xué)研究院等數(shù)十家大型國(guó)企和央企進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧的培訓(xùn)、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過三期的培訓(xùn)，獲得了企業(yè)的高度認(rèn)可。

明明老師參與眾多課程、活動(dòng)、講壇，擔(dān)任講師、評(píng)委、嘉賓，結(jié)合個(gè)人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國(guó)人，特別是各界女性的形象設(shè)計(jì)與時(shí)尚禮儀服務(wù)，為配合中國(guó)步入現(xiàn)代國(guó)際化的生活交往做出個(gè)人的貢獻(xiàn)，成為業(yè)內(nèi)廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】

形象方向

《穿對(duì)了您的人生就像開了掛——職場(chǎng)魅力形象提升》

《美麗從色彩出發(fā)——選對(duì)色彩穿對(duì)衣》

《時(shí)尚易逝，風(fēng)格永存——我的風(fēng)格我做主》

《打造獨(dú)具魅力的我——“妝”出品味，造出我“型”》

禮儀方向

《超實(shí)用的商務(wù)禮儀指南，助您職場(chǎng)贏得漂亮——商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《超實(shí)用的職場(chǎng)禮儀指南，助您職場(chǎng)步步高升——職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》

《讓您在國(guó)際場(chǎng)合大放異彩的禮儀指南——涉外禮儀培訓(xùn)》

《從“心”打造企業(yè)卓越服務(wù)——服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《讓您在國(guó)際商務(wù)場(chǎng)合彬彬有禮——國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《新員工出入職場(chǎng)的禮儀通行證——新員工實(shí)用禮儀培訓(xùn)》

溝通方向

《超實(shí)用的職場(chǎng)溝通指南，讓您職場(chǎng)溝通無障礙——職場(chǎng)有效溝通技巧》

《超實(shí)用的職場(chǎng)禮儀和溝通寶典，拿來就用——商務(wù)禮儀與有效溝通》

《從“心”打造企業(yè)卓越服務(wù)與溝通——服務(wù)意識(shí)與有效溝通》

服務(wù)方向

《從“心”打造企業(yè)卓越服務(wù)與營(yíng)銷——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷》

《客戶投訴一站式解決方案與技巧——客戶體驗(yàn)服務(wù)與投訴管理“765”》

情緒方向

《如何成為一名陽光燦爛的職場(chǎng)人——陽光心態(tài)與情緒管理》

《如何甩掉壓力，充盈滿滿的正能量——職場(chǎng)情緒壓力管理》

【授課風(fēng)格】

系統(tǒng)的理論知識(shí)體系，并與實(shí)踐緊密結(jié)合，所講課程以實(shí)用性為目標(biāo)，注重學(xué)員需求，注重實(shí)操，課程以情景化教學(xué)為主，把所講的知識(shí)點(diǎn)串成一條線，然后放到情境化的實(shí)戰(zhàn)中進(jìn)行演練，最后呈現(xiàn)知識(shí)的點(diǎn)、線、面的立體化結(jié)構(gòu)，學(xué)員學(xué)完馬上就可以投入到工作中，使受訓(xùn)者心、腦、眼、耳總動(dòng)員，即學(xué)即用，使學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)獲得個(gè)人形象和禮儀方面的巨大提升。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

北大附小青少年禮儀培訓(xùn)

中國(guó)鐵建集團(tuán)國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)

國(guó)家電網(wǎng)

連續(xù)為國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)行了三期的服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧的培訓(xùn)

國(guó)家能源總局

為各個(gè)電力公司的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)

中國(guó)航空航天科學(xué)研究院

連續(xù)2次進(jìn)行了有效溝通技巧和國(guó)際部涉外禮儀培訓(xùn)

【服務(wù)客戶】

通訊類：中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)郵政

銀行類：農(nóng)業(yè)銀行 交通銀行

金融類：宜信財(cái)富 德國(guó)安聯(lián)

學(xué)校類：青年政治學(xué)院 女性第一夫人學(xué)堂 凱創(chuàng)空乘培訓(xùn)基地

酒店類：太原高級(jí)西餐廳 上島咖啡

醫(yī)療類：醫(yī)美整形醫(yī)院

建筑類：中國(guó)建筑集團(tuán) 中鐵集團(tuán) 中國(guó)建投集團(tuán)

能源類：中國(guó)海油集團(tuán) 國(guó)家電網(wǎng) 國(guó)家電力集團(tuán) 國(guó)家能源集團(tuán) 中國(guó)葛洲壩集團(tuán)

中國(guó)水利集團(tuán)

科研類：中國(guó)航空航天研究院 中國(guó)航天科工集團(tuán)

外貿(mào)類：青島國(guó)際外貿(mào)公司 外企駐中國(guó)辦事處

政府類：中稅網(wǎng) 成都區(qū)政府

科技類：新華三集團(tuán) 中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)

交通類：宇通集團(tuán)

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

徐明明老師的課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，實(shí)操性強(qiáng)，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實(shí)到工作中，很實(shí)用。——先聞道 楊鑫洲

明明老師的授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，深入淺出，有大量的互動(dòng)，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學(xué)員不僅覺得有趣并在快樂當(dāng)中學(xué)到了知識(shí)。 ——山東財(cái)經(jīng)大學(xué)教授 王蔚

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