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課程背景

該課程立足于精益大客服物流體系建設(shè)以及綜合服務(wù)型物流企業(yè)管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，通過系統(tǒng)的課程學(xué)習(xí)，開拓眼界，轉(zhuǎn)變思路，了解世界先進(jìn)企業(yè)大客服物流體系構(gòu)建的方法和工具，提高冷鏈?zhǔn)称菲髽I(yè)的客服管理及運(yùn)營(yíng)能力；

掌握出庫(kù)、入庫(kù)、在庫(kù)保管的作業(yè)；

掌握肉類冷鏈（包裝、儲(chǔ)藏、運(yùn)輸、配送）等的實(shí)際操作流程。

著重培養(yǎng)學(xué)生的具有全局觀念和綜合集成能力，物流資源集成能力，計(jì)劃與執(zhí)行能力及溝通能力。

課程大綱

前言

多品種少批量快交期的挑戰(zhàn)

新常態(tài)下實(shí)體經(jīng)濟(jì)存活與競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)？

第四次工業(yè)革命的挑戰(zhàn)（德國(guó)工業(yè)4.0）

中流擊水，不進(jìn)則退。敢問路在何方？路在腳下！

大道至簡(jiǎn)學(xué)精益，放眼一望好風(fēng)光。

世上本無路，走的多了就變成了路。--魯迅

走一條好路，走一條新路。干出新的事業(yè)。--習(xí)近平

第一章：認(rèn)識(shí)大客服物流體系

大客服物流體系概念的內(nèi)涵和外延；

大客服物流體系在企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的角色和使命；

大客服物流體系中的基本業(yè)務(wù)流程；

通過案例對(duì)比分析精益體系和傳統(tǒng)體系的區(qū)別；

大客服物流體系的入口和出口管理內(nèi)容和基本原則；

介紹德國(guó)企業(yè)和日本企業(yè)案例

簡(jiǎn)單實(shí)用的外部和內(nèi)部溝通方法及工具；

看板拉動(dòng)計(jì)劃調(diào)度系統(tǒng)和目視系統(tǒng)在客服和物流中的應(yīng)用

大客服物流體系中的內(nèi)部子流程；

分析傳統(tǒng)企業(yè)流程管理的不足和缺陷；

大客服物流體系內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置；

介紹德企和日企的“倒三角”、“扁平化”、“無邊界”組織結(jié)構(gòu)；

大客服物流體系崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)；

介紹精益崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)模板和編寫要點(diǎn)。

第二章：精益思想五原則在大客服物流體系中的應(yīng)用

精益思想五原則的基本原理和原則

應(yīng)用精益思想改造優(yōu)化大客服物流體系要點(diǎn)；

識(shí)別傳統(tǒng)大客服物流體系中的各種浪費(fèi)

大客服物流體系降低成本的主要途徑和方法工具

三方物流VS四方物流

大客服物流體系未來發(fā)展方向和思路

訂貨發(fā)送和配送物流的幾種選擇和最好方式

訂貨發(fā)送和物流配送的計(jì)劃調(diào)度與信息化系統(tǒng)（整體價(jià)值鏈）

如何對(duì)待和管理中轉(zhuǎn)庫(kù)？

降低庫(kù)存與縮短交貨期是矛盾的嗎？

時(shí)間成本案例分析

案例：日企和德企大客服物流體系給我們的啟示

第三章：客戶服務(wù)

誰是客戶？誰給我們薪水？誰應(yīng)該考核誰？

客戶關(guān)系管理工作基本內(nèi)容

（精益流程、標(biāo)準(zhǔn)和制度編制要點(diǎn)）

客戶關(guān)系管理人員的角色和職責(zé)

客服物流體系人員的教育培養(yǎng)；

客戶分類管理的必要性和分類原則；

案例介紹和分析

客戶日常管理（要點(diǎn)、步驟、工具）

客戶考核與激勵(lì)（案例介紹）

第四章：精益大客服物流體系基礎(chǔ)管理建設(shè)

“格物致知”和“科學(xué)管理”給我們的啟示；

傳統(tǒng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的不足和誤區(qū)

1、精益生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是對(duì)傳統(tǒng)客戶物流業(yè)務(wù)流程的顛覆：

2、企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式和核心目標(biāo)的顛覆：

3、會(huì)計(jì)制度的革命（財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的顛覆）

4、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)與崗位職責(zé)設(shè)計(jì)的顛覆

5、扁平化與無邊界組織和管理崗位職責(zé)的革命；

6、個(gè)人計(jì)件工資制度的顛覆；

7、多能工和團(tuán)隊(duì)“作戰(zhàn)”給薪酬制度帶來的顛覆；

8、質(zhì)量管理的顛覆；（準(zhǔn)確、及時(shí)、高效、低成本）

9、設(shè)備管理的顛覆；（物流車輛和各種設(shè)備如何實(shí)現(xiàn)零故障）

10、神奇的中國(guó)式“阿米巴”管理。

第三篇：萬丈高樓平地起，“格物致知”平天下

1、“格物致知”是中華文明寶貴的遺產(chǎn)

2、科學(xué)管理是企業(yè)的根基

3、執(zhí)行力的基礎(chǔ)是“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”，“格物”后乃“致知”；

4、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的源頭是利益共同體；

5、人力資源管理的誤區(qū)；

6、績(jī)效考核其實(shí)很簡(jiǎn)單。

第四章：倉(cāng)儲(chǔ)與配送管理

一、當(dāng)今物流倉(cāng)儲(chǔ)管理的挑戰(zhàn)是什么

1、客戶對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)管理的最基本要求是什么

2、物流服務(wù)有哪些-KPI

3、內(nèi)部外部不同“客戶”的要求側(cè)重點(diǎn)

4、儲(chǔ)運(yùn)管理的基本流程應(yīng)該如何

5、不同倉(cāng)庫(kù)的工作量側(cè)重點(diǎn)

6、倉(cāng)儲(chǔ)（物流）崗位設(shè)置的依據(jù)

7、儲(chǔ)運(yùn)管理各環(huán)節(jié)的主要難度是什么

8、物流管理的績(jī)效考核體系

二、如何做好收貨入庫(kù)管理

1、倉(cāng)庫(kù)的收貨特點(diǎn)和KPI指標(biāo)

2、收貨作業(yè)的關(guān)鍵流程

3、卸貨與檢查

5、庫(kù)存信息不準(zhǔn)的原因，數(shù)字為什么經(jīng)常出錯(cuò)

6、如何編寫倉(cāng)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程- SOP

三、如何做好儲(chǔ)位管理

1、儲(chǔ)位管理的核心是什么

2、儲(chǔ)位管理的KPI指標(biāo)有哪些

3、如何提高倉(cāng)庫(kù)的有效利用率

4、各歸類物品如何分配庫(kù)區(qū)

四、如何提高盤點(diǎn)的有效性

1、盤點(diǎn)的KPI指標(biāo)有哪些

2、全面盤點(diǎn)的工作流程如何

3、盤點(diǎn)管理的難度是什么

4、最簡(jiǎn)單最準(zhǔn)確的盤點(diǎn)方式

五、庫(kù)存管理的挑戰(zhàn)是什么

1、存放于倉(cāng)庫(kù)的物品都算庫(kù)存嗎

2、庫(kù)存過高的缺點(diǎn)有哪些

3、“零庫(kù)存管理”

4、周轉(zhuǎn)率的類別

5、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率的不同算法

6、單庫(kù)周轉(zhuǎn)率與總周轉(zhuǎn)率的區(qū)別

六、如何做好庫(kù)存的分類管理

1、庫(kù)存管理的挑戰(zhàn)是什么

2、如何做好庫(kù)存物品的分類管理

5、本企業(yè)采購(gòu)物品的分類

6、不同材料的庫(kù)存管理策略

7、成品如何分類

七、如何提高物料揀貨配送的效率

1、如何創(chuàng)建電子模板

2、如何按照揀貨時(shí)間分配揀貨單

3、做到“先進(jìn)先出”

4、成品出貨的流程

5、成品出貨的主要問題

6、如何解決數(shù)量‘不準(zhǔn)’的問題

八、如何降低倉(cāng)儲(chǔ)管理的損耗

1、倉(cāng)儲(chǔ)管理不當(dāng)造成的損耗有哪些

2、不同存放物的倉(cāng)儲(chǔ)要求有哪些

3、板貨標(biāo)識(shí)的形式

4、完整板貨標(biāo)示的基本內(nèi)容

5、板貨標(biāo)示的作用有哪些

6、退貨管理

7、如何做好倉(cāng)庫(kù)的日常管理工作

8、安全管理的防范

九、如何選擇與維護(hù)物流設(shè)備

1、貨架設(shè)施的選擇

2、叉車設(shè)備的選擇及保養(yǎng)

3、其他設(shè)備

十、如何降低物流運(yùn)輸成本

1、降低運(yùn)輸成本的方法有哪些

（1）運(yùn)輸管理的挑戰(zhàn)有哪些

（2）運(yùn)輸管理的KPI

（3）如何降低運(yùn)輸成本

（4）四種運(yùn)輸工具的比較，應(yīng)該選擇哪種運(yùn)輸工具為好

（5）如何降低運(yùn)輸?shù)膿p耗

2、如何實(shí)施物流外包的招投標(biāo)

（1）物流招標(biāo)的方式

（2）如何實(shí)施物流外包招投標(biāo)

（3）如何準(zhǔn)備招標(biāo)文件

（4）倉(cāng)儲(chǔ)物流管理的電子模板工具

3、如何評(píng)估物流服務(wù)商

（1）物流企業(yè)分類與評(píng)估指標(biāo)

（2）運(yùn)輸型物流企業(yè)的評(píng)定內(nèi)容

（3）物流商的愿望

（4）貨運(yùn)服務(wù)的類型

（5）不同貨運(yùn)公司的評(píng)估側(cè)重點(diǎn)

（6）倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)商的設(shè)備設(shè)施

十一、提高物流倉(cāng)儲(chǔ)的電子化水平

1、四大信息管理系統(tǒng)

2、WMS系統(tǒng)－倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)

4、四種信息傳感設(shè)備

5、為什么要用物流條碼技術(shù)

6、條形碼技術(shù)應(yīng)用

11、數(shù)據(jù)采集器和手持終端

13、無線局域網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用

第五章：尾篇

中國(guó)“2025”與中國(guó)特色社會(huì)主義道路

精益管理與陰陽五行、以及與傳統(tǒng)文化

精益思想和精益管理系統(tǒng)構(gòu)建

精益管理在中華民族復(fù)興中的歷史責(zé)任、地位及作用。

以精益思想為（靈魂）；

融合西方管理哲學(xué)和東方管理哲學(xué)（骨骼）；

吸納百年來各種代表性的管理學(xué)說和系統(tǒng)（器官、肢體和皮肉）；

以精益財(cái)務(wù)管理革命為“血脈和經(jīng)絡(luò)”；

以馬列主義毛澤東思想，鄧小平理論為指導(dǎo)思想；

以中國(guó)特色共同富裕社會(huì)主義道路為方向；

以實(shí)現(xiàn)中華民族的偉大復(fù)興為己任為遠(yuǎn)大目標(biāo)！

榮譽(yù)永遠(yuǎn)屬于勇敢的人！

讓暴風(fēng)雨來的更猛烈些吧！

李老師

李樹青老師（青島）

★著名實(shí)戰(zhàn)派精益生產(chǎn)專家

★國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師、質(zhì)量體系審核員

★精益長(zhǎng)征企業(yè)管理顧問公司董事長(zhǎng)

★精益生產(chǎn)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)

★《企業(yè)界》雜志特聘顧問

★山東省經(jīng)信委特聘顧問

曾擔(dān)任日資企業(yè)高層管理職務(wù)多年，有20多年的生產(chǎn)運(yùn)作管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)日、臺(tái)、歐美企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理模式有深厚的研究；94年始，追隨日本精益生產(chǎn)大師片山弘一先生在企業(yè)實(shí)戰(zhàn)十余年推行豐田精益生產(chǎn)模式取得突出成果；擅長(zhǎng)建立精益生產(chǎn)/豐田方式生產(chǎn)體系；全面改善企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)體系，降低成本，消滅浪費(fèi)，提高生產(chǎn)效率和增加利潤(rùn)。

培訓(xùn)與咨詢項(xiàng)目輔導(dǎo)領(lǐng)域涉及電力、煤炭、化工、紡織印染、服裝、鞋帽、電子、塑膠、生物制藥、材料機(jī)械等行業(yè)。成功地輔導(dǎo)多家企業(yè)建立高效率的生產(chǎn)管理制度、質(zhì)量管理體系、流程再造和優(yōu)化生產(chǎn)流程、提升生產(chǎn)效率。為客戶提供全方位的咨詢培訓(xùn)服務(wù)，受到客戶的認(rèn)同和肯定。

國(guó)內(nèi)第一位提出企業(yè)實(shí)施5S管理應(yīng)當(dāng)按照三個(gè)階段分期實(shí)施（初、中、高三個(gè)階段），初級(jí)階段的任務(wù)和對(duì)象是“物”；中級(jí)階段的任務(wù)和目標(biāo)是“人”；高級(jí)階段的對(duì)象是價(jià)值流和企業(yè)文化的人。國(guó)內(nèi)第一位提出企業(yè)推行精益生產(chǎn)和抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)必須廢除個(gè)人計(jì)件工資制度，實(shí)行團(tuán)隊(duì)計(jì)件工資，并在企業(yè)管理咨詢實(shí)際操作中取得成功的人。精益生產(chǎn)方式將成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的唯一方案的人；他認(rèn)為在企業(yè)中，精益生產(chǎn)要否定一切。國(guó)內(nèi)第一位提出企業(yè)盲目推行精細(xì)化管理和規(guī)范化管理是危險(xiǎn)的。必須先解決企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略方向，也就是先改變生產(chǎn)方式，在這個(gè)前提下才能談到精細(xì)化管理和規(guī)范化管理，否則企業(yè)就會(huì)離“死亡”越走越近。

交貨期管理與操作實(shí)務(wù)

杰出的班組長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)

精益阿米巴實(shí)戰(zhàn)

精益生產(chǎn)計(jì)劃與物控體系

精益轉(zhuǎn)型，管理升級(jí)

全員設(shè)備管理TPM

問題分析與解決

職業(yè)生涯規(guī)劃

現(xiàn)場(chǎng)5S與目視化管理

質(zhì)量管理工具和方法實(shí)操

做優(yōu)秀的員工

精益研發(fā)與敏捷制造下的工藝規(guī)劃和設(shè)計(jì)能力分析

精益領(lǐng)航，企業(yè)淘金----降低成本，向管理要效益

如何用IE手法降低成本提升生產(chǎn)效率

孕育”大國(guó)工匠”的必由之路-TWI現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技術(shù)

李樹青老師屬于實(shí)戰(zhàn)派的管理咨詢培訓(xùn)師。授課風(fēng)格深入淺出,演繹充滿活力、激情、極具感染力，并擅長(zhǎng)深入企業(yè)做中長(zhǎng)期的顧問式咨詢培訓(xùn)，管理咨詢指導(dǎo)中聯(lián)系實(shí)際,為企業(yè)切實(shí)解決問題,幾十年的豐富工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)為他的課程和咨詢輔導(dǎo)墊入了大量的事實(shí)與案例。通俗、實(shí)用、有效是李老師的最大特色。

中國(guó)兵器裝備集團(tuán)、中國(guó)核工業(yè)集團(tuán)、上海外高橋船舶集團(tuán)、德爾福派克電氣系統(tǒng)有限公司、新希望集團(tuán)、長(zhǎng)安工業(yè)集團(tuán)、中國(guó)重汽集團(tuán)、江西贛州華堅(jiān)國(guó)際鞋城、中國(guó)航天集團(tuán)、浙江康奈集團(tuán)、海爾集團(tuán)（冰箱、塑膠、電機(jī)、商業(yè)冷柜、模具）、北京電力集團(tuán)、山東省機(jī)械廳、三九藥業(yè)集團(tuán)、青島銀進(jìn)玩具、青島三進(jìn)電子、青島開拓青木時(shí)裝（日本獨(dú)資）、青島海洋大學(xué)管理學(xué)院、青島華天車輛、山東金沂蒙集團(tuán) 、 迪卡龍（德國(guó)獨(dú)資）、山東泰山玻璃纖維集團(tuán)膠州環(huán)球服裝、青島人民印刷、淄博新力塑編集團(tuán)、海爾集團(tuán)、藍(lán)天鋼構(gòu)、銀香偉業(yè)、日照港務(wù)局、山東恒泰紡織有限公司、青島北海艦隊(duì)、浪潮華光 、兗州礦務(wù)局、山東棗莊礦務(wù)局、青島黃島電廠、濟(jì)寧里彥煤礦/里彥電廠、陜西榆煤集團(tuán)、廣汽豐田、東風(fēng)本田、核工業(yè)天津機(jī)械公司、三一重工、上海外高橋船舶集團(tuán)、天華股份有限公司、長(zhǎng)安福特、長(zhǎng)安鈴木汽車、鳳祥集團(tuán)、日照港務(wù)局、豪發(fā)紡織（日本獨(dú)資）、光明乳業(yè)、泰山玻纖集團(tuán)、海軍北海艦隊(duì)等幾百家企業(yè)。

制造業(yè)：天津冶金工業(yè)集團(tuán)；清華同方核技術(shù)(IPO)；哈爾濱九州電氣股份(IPO)；珠海和佳醫(yī)療設(shè)備；浙江塞納集團(tuán)；奧普電器；星月集團(tuán)；迪森集團(tuán)（IPO/USA）航天孝感萬山特種車/長(zhǎng)安汽車/東風(fēng)本田/廣汽本田、福田汽車、通用五菱、德爾福派克

動(dòng)力設(shè)備類：山東貝萊特空調(diào)；魯能力源設(shè)備公司；小鴨集團(tuán)英特制冷；康佰利水務(wù)設(shè)備

工礦建安類：青海慶華集團(tuán)；東營(yíng)金茂市政工程；山東富達(dá)裝飾

冶煉/化工類：成山輪胎；山東?；腔?；遼寧呂氏膠王；河北捷虹顏料；青海慶華集團(tuán)（IPO）；浙江三美化工股份；新疆博湖葦業(yè)股份

組織印染類：遼寧華福印染股份（IPO）；浙江美欣達(dá)印染股份（IPO）

醫(yī)療類：山東泰邦生物（IPO/USA）；東營(yíng)人民醫(yī)院

物流類：中石化華東儲(chǔ)運(yùn)公司；佳怡物流；浙江當(dāng)代照明

外貿(mào)類：奧豐集團(tuán)；新銳達(dá)化工；浙江伊凌諾衛(wèi)??；嵐橋富凱股份

食品加工類：金城股份；鳳祥集團(tuán)得益乳業(yè)

電子通信類：山東新北海信息科技；重慶網(wǎng)通信息港；徐州凱迪電子

服務(wù)類：勝利油田濱南公司；東海大酒店；浙江宏友連鎖；金華胡膳房；中煙旬陽廠、紅塔玉溪卷煙、將軍集團(tuán)、青島卷煙、昆明卷煙

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