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【課程背景】

有服務(wù)就有投訴。在競爭激烈的銀行業(yè)，投訴處理是件不可忽視的工作,處理不當(dāng)會給銀行各種大大小小的麻煩。如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，如何贏得客戶的認(rèn)可，這些，就體現(xiàn)銀行工作人員的專業(yè)度情商和處理水平了。本課程引用大量銀行投訴處理案例，并進(jìn)行分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力，從客戶投訴中挖掘?qū)毑亍?/p>

【課程收益】

1.正確認(rèn)識投訴

2.掌握客戶投訴的心理原因

3.掌握投訴處理的各種技巧

【培訓(xùn)對象】

銀行全體工作人員

【課程形式】

講授、案例分析、互動討論、演練等

【課程綱要】

【熱身互動】我們接到的投訴和我們投訴別人的案例

第一單元 怎樣看待投訴

（一）投訴說明確實(shí)存在問題

1、案例探討——“為什么我什么都沒做錯還是被投訴？”

2、80%的麻煩源自于溝通不暢

（二）投訴是鞭策、警鐘

案例分享——投訴讓我們業(yè)績更好了

第二單元 為什么要投訴？——客戶心理分析

視頻案例——假幣沒收引發(fā)的糾紛

(一) 偏激型

(二) 愛鉆空子

(三) 故意搗亂型

(四) 投訴的目的——求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償

第三單元 處理技巧

(一) 投訴處理原則

1. 先處理感情，再處理事情

2. 先弄清問題, 再解決問題

互動游戲: 我說你猜（目的：溝通順暢的重要性）

案例分析：10分鐘搞定鬧場1天的客戶

案例分析：巧妙處理，投訴客戶變優(yōu)質(zhì)客戶

(二) 投訴處理的“天龍七步”

第一步 迅速隔離

第二步 安撫情緒

第三步 充分道歉 

第四步 搜集信息

第五步 解決方案

第六步 征求意見 

第七步 跟蹤服務(wù)

(三)投訴處理的策略與案例分析

1.息事寧人

2.巧妙借力

3.黑白臉配合

4.上級權(quán)利

5.丟車保帥

6.攻心為上

7.巧妙訴苦

8.成為朋友

(四)巧妙降低客戶期望值技巧

1.巧妙訴苦

2.表示理解

3.巧妙請教

4.同一戰(zhàn)線

(五)當(dāng)客戶訴求我們無法滿足時

1.替代方案

2.巧妙示弱

3.巧妙轉(zhuǎn)移

第四單元 演練

(一) 大廳服務(wù)投訴處理

(二) 信用卡投訴處理

(三) 保險產(chǎn)品投訴處理

周老師

【專業(yè)資質(zhì)】

中國證券投資基金協(xié)會 會員

國家高級理財規(guī)劃師（CHFP）

深圳培訓(xùn)中心 培訓(xùn)師

新華人壽保險-2005年優(yōu)秀講師

【工作經(jīng)歷】

中國壽險市場領(lǐng)跑者

中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司集團(tuán) 壽險業(yè)務(wù)總監(jiān)

福布斯世界500強(qiáng)

新華人壽保險股份有限公司 監(jiān)管總監(jiān) 內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)負(fù)責(zé)人

榮獲“全省業(yè)務(wù)競賽一等獎”“敬業(yè)之星”

亞洲唯一一家在全球主要證券交易所--美國納斯達(dá)克上市的保險中介服務(wù)集團(tuán)深圳泛華保網(wǎng)集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān)

連續(xù)11屆蟬聯(lián)“亞洲品牌500強(qiáng)”

深圳金雅福集團(tuán) 私募風(fēng)控經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、私募投資公司總經(jīng)理

深圳華銀資本集團(tuán) （Sino-capital） 培訓(xùn)總經(jīng)理

深圳黃金資訊公司 培訓(xùn)總監(jiān)

【項(xiàng)目輔導(dǎo)】

光大銀行沈陽分行、光大銀行西安分行駐行沙龍： 團(tuán)隊(duì)營銷管理系列課程

員工培訓(xùn)輪訓(xùn)：理財營銷系列課程

【主講課程】

《財富管理趨勢與養(yǎng)老保險銷售技巧》 《銀行保險銷售技巧》《黃金租賃》

《銀行理財產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷》 《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與發(fā)洗錢》《會議營銷》

《基金定投精準(zhǔn)營銷》 《基金與貴金屬銷售》《“紙黃金”精準(zhǔn)營銷》

《懂資產(chǎn)配置，銷售更輕松》《懂方法，理財產(chǎn)品才好賣》

【授課風(fēng)格】

1. 注重課前學(xué)員需求調(diào)查。

每次培訓(xùn)前都要通過“問卷星”對學(xué)員的現(xiàn)狀與培訓(xùn)需求做個基本調(diào)查。主要調(diào)查項(xiàng)目有：學(xué)員年齡、性別、從業(yè)年限、職級、當(dāng)前工作中面臨的障礙、希望培訓(xùn)解決哪些問題等等。再結(jié)合企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)所希望達(dá)到的效果，制訂出合適的課程計劃。這樣大程度確保課程符合企業(yè)的實(shí)際需求，達(dá)到解決問題的培訓(xùn)目的。

2. 互動式教學(xué)

每次培訓(xùn)都是全程和學(xué)員頻繁互動，比如提問讓學(xué)員回答；針對工作中的難點(diǎn)問題進(jìn)行小組討論，然后選出幾個小組代表進(jìn)行論述；有些不復(fù)雜的內(nèi)容會請學(xué)員來講解，激發(fā)學(xué)員的主動參與性，讓廣大的學(xué)員參與到學(xué)習(xí)中來。對于參與互動的學(xué)員每次會獎勵一張外國錢幣，學(xué)習(xí)結(jié)束評選出優(yōu)秀學(xué)習(xí)小組和個人。

3. 不過多的講理論，更多的注重實(shí)用性

課程中對于必要的理論會進(jìn)行講解，更多的是采用案例分析、小組討論、情景演練等形式。針對的都是實(shí)際工作中的疑難問題，自己不能解決的問題進(jìn)行解決。課程之前會大量搜集客戶所在地區(qū)的案例，盡量用當(dāng)?shù)氐娜撕褪隆?shù)據(jù)來進(jìn)行案例分析，這樣更接近當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，更接地氣。

【服務(wù)客戶】

銀行：華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟(jì)南分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行溫州分行、華夏銀行廈門分行、華夏銀行合肥分行、華夏銀行廣州分行；蘇州農(nóng)商銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、青島農(nóng)行、中國建設(shè)銀行、北京農(nóng)行；

金融電力：深圳金雅福投資、深圳家政業(yè)協(xié)會、中國郵政、太平人壽、平安保險、太平人壽、天安財產(chǎn)保險公司、、貴州信用聯(lián)社、印江聯(lián)社、安徽郵政、富德生命人壽、國網(wǎng)蒙東綜合服務(wù)公司、長沙建信人壽、中郵保險、陜西寶雞消協(xié)、太平洋保險、中國人壽保險………

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