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【課程背景】

電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升是時代發(fā)展，市場競爭的召喚，客戶期望值越來越高，客戶對供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求也隨之提高。如何快速提升員工的服務(wù)水平，從而提高客戶滿意度，成了供電企業(yè)的重要目標。伴隨國民素質(zhì)全面提升，客戶維權(quán)意識也日益強化，如何提升服務(wù)意識的同時加強應(yīng)對投訴的能力，如何巧妙地化解客戶投訴，讓客戶“轉(zhuǎn)怒為喜”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)必須要達成的目的。如何提高客戶滿意度，作為電力企業(yè)的一員，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是一句口號，更是大家不懈追求的目標。要切實做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，需要電力企業(yè)服務(wù)人員持之以恒地落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的各項要求，唯有如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才不會淪為“水中花、鏡中月”，這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓廣大電力客戶觸手可及。

【課程收益】

?建立電力營業(yè)廳引導(dǎo)員、收費員、業(yè)務(wù)受理員的禮儀服務(wù)標準，樹立企業(yè)對外形象，從外在形象到服務(wù)標準化流程到服務(wù)溝通的語言規(guī)范，全方位提升營業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)；

?通過大量現(xiàn)場營銷案例的解析，讓學(xué)員找出自己在工作中的不足，通過專業(yè)點評，提高現(xiàn)場營銷服務(wù)人員的技巧及水平；

?通過培訓(xùn)加強學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與客戶之間的摩擦；

?通過訓(xùn)練加強學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識和處理抱怨投訴的能力；

?掌握與客戶交往的基本禮儀規(guī)范及溝通6件寶。

【課程特色】

實用、邏輯清晰；實戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對象】

收費員、業(yè)務(wù)受理員、窗口服務(wù)人員、抄表員、計量裝表人員、95598客服

【課程大綱】

一、電力企業(yè)為什么需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)生存發(fā)展的必然要求

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶對供電企業(yè)的必然要求

二、提升服務(wù)品質(zhì)從哪幾個方面著手？

1、電力公司服務(wù)心態(tài)塑造

?電力公司服務(wù)人員的服務(wù)意識

?員工心態(tài)及情緒管理

?電力公司服務(wù)的良好心態(tài)

方式：講師講授、雙向交流、分組討論

2、電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)形象

?服務(wù)禮儀之“優(yōu)良印象”

?優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“專業(yè)舉止”

?服務(wù)過程中專業(yè)的表情達意

案例：某供電企業(yè)客戶滿意度100%，分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)

3、電力服務(wù)溝通表達技巧

?營造溝通氛圍

?溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

?深入對方情境

?高效引導(dǎo)技巧、三明治法則

4、電力公司服務(wù)技巧

?服務(wù)中應(yīng)有的語言禮儀

?不同客戶類型的溝通技巧

?心理學(xué)角度解析高情商溝通技巧

方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬

三、服務(wù)規(guī)范動作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練

?服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練

?服務(wù)接待規(guī)范禮儀訓(xùn)練

?收費員、業(yè)務(wù)受理員對客接待的原則

方式：講師呈現(xiàn)、學(xué)員實操訓(xùn)練、小組展示、講師點評及輔導(dǎo)

四、電力公司服務(wù)投訴處理技巧

?處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

?處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

?超越客戶滿意的3大策略

?避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式

?影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

?顧客抱怨投訴處理的六步驟

?顧客抱怨投訴處理的三明治技巧

?客戶抱怨投訴處理細節(jié)

?巧妙降低客戶期望值技巧

?當我們無法滿足客戶的時候……

?快速處理客戶抱怨投訴策略

?客戶抱怨及投訴處理的十對策

?抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

?抱怨投訴處理的商務(wù)談判

特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

工具：以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；

做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

五、電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)總結(jié)

場景化訓(xùn)練、小組成果展示

戴老師

【背景資質(zhì)】

?國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

?心理咨詢師NLP認證教練

?美國4D領(lǐng)導(dǎo)力認證講師&教練

?TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)高級課程認證講師

?DISC型格特質(zhì)國際認證講師&顧問

?天河潭5A景區(qū) 管理咨詢項目顧問

?國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)，江鈴汽車等知名企業(yè)特聘講師

【工作經(jīng)驗】

戴老師13年培訓(xùn)管理經(jīng)驗，曾為國內(nèi)多家大型國企，央企、知名民企提供企業(yè)管理培訓(xùn)。

作為資深培訓(xùn)專家、標準化管理專家及TTT訓(xùn)練專家，曾為數(shù)百家企業(yè)單位進行培訓(xùn)，長期致力于為客戶提供高質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)，曾先后多次為電力及大中型制造企業(yè)提供培訓(xùn)與開發(fā)咨詢服務(wù)，培養(yǎng)了企業(yè)培訓(xùn)師隊伍，在培訓(xùn)體系、管理等方面擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。服務(wù)意識培訓(xùn)、服務(wù)禮儀及商務(wù)接待禮儀、溝通能力訓(xùn)練、互動體驗式培訓(xùn)、潛能激發(fā)培訓(xùn)等。對于深層次改變?nèi)说呢撁嫘袨榕c思維模式、重建正面的行為習(xí)慣，協(xié)助人們獲取人生平衡式成功的領(lǐng)域上，擁有獨到的見解。

戴老師的課程內(nèi)容落地實戰(zhàn)，現(xiàn)場案例豐富，互動多、深受企業(yè)客戶的喜歡，其中國家電網(wǎng)河北分公司，3個月內(nèi)連續(xù)邀請戴老師16期課程，課程包含服務(wù)意識，投訴處理與應(yīng)對，情緒管理、溝通等多個方面課題。

戴老師在培訓(xùn)中善于運用情景模擬等訓(xùn)練手段，全面解密管理思維及技巧，具有立竿見影的業(yè)績提升性和可操作性。

注拓寬學(xué)員的視野、創(chuàng)新思維表達風(fēng)格獨樹一幟，且注重培養(yǎng)學(xué)員實際工作和生活中的能力幫助學(xué)員樹立正確的職場心態(tài)。

戴老師在13年幫助企業(yè)培訓(xùn)的過程中，發(fā)現(xiàn)一家企業(yè)如果擁有卓越的內(nèi)訓(xùn)師團隊，那么將會快速提升企業(yè)在業(yè)績增長，團隊管理，素養(yǎng)提升等多個方面，所以如何讓企業(yè)擁有卓越的內(nèi)訓(xùn)師團隊，就變成企業(yè)要解決的重要問題、戴老師就以上企業(yè)面臨的問題，提出企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)系統(tǒng)方法論，并在多家企業(yè)落地輔導(dǎo)，受到了企業(yè)的一致好評。

【主講課程】

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師方向：

《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師能力提升》 《TTT標準課程開發(fā)教程》

《打造職場精彩演講與高效報告》 《三頭六臂——培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》

《愛上課堂——培訓(xùn)師綜合能力訓(xùn)練》《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師能力提升》

《TTT標準課程開發(fā)教程》 《運籌決勝——以業(yè)務(wù)結(jié)果導(dǎo)向的培訓(xùn)項目設(shè)計》

職業(yè)素養(yǎng)方向：

《新員工職業(yè)素養(yǎng)》 《情緒管理與高效溝通》《運禮贏商--銷售禮儀》

《情緒管理與傾聽技巧》《加強睡眠及心理健康》《魅力蝶變--社交禮儀》

《禮尚往來--政務(wù)禮儀》

服務(wù)營銷系方向：

《拿走錦囊——客戶投訴處理技巧》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)及提升客戶滿意度》

《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程》 《營業(yè)窗口服務(wù)技巧》

《客戶溝通與問題處理》 《客戶滿意度提升系列課程》

電力/銀行/證券/基金/保險行業(yè)：營銷服務(wù)培訓(xùn)、TTT訓(xùn)練培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)減壓培訓(xùn)、客服禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)、營業(yè)網(wǎng)點管理及員工綜合能力提升培訓(xùn)

酒店業(yè)：服務(wù)禮儀培訓(xùn)、客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)

零售業(yè)：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升培訓(xùn)

通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升培訓(xùn)

【講授風(fēng)格】

專業(yè)背景培訓(xùn)技術(shù)，讓課程更具落地性、內(nèi)容更具實操性、輔導(dǎo)更具針對性， 善用情景模擬研討、案例深度解析、咨詢式培訓(xùn)，針對企業(yè)實際，既有經(jīng)典理論分享，同時結(jié)合實際操作技能訓(xùn)練，讓學(xué)員得到系統(tǒng)實戰(zhàn)方法和職業(yè)素養(yǎng)的提升。受到企業(yè)與客戶的一致推薦。

【部分培訓(xùn)客戶】（排名不分先后）

服務(wù)行業(yè)：

國網(wǎng)江西省電力有限公司、國網(wǎng)江蘇省電力有限公司、貴州省電力公司、河北電力公司、安平供電公司、魏縣供電公司、廣平供電公司、邱縣供電公司、泰州煙草、江西航空、多彩貴州航空、貴陽市城市軌道交通集團、貴陽市客運服務(wù)中心、襄陽市客運服務(wù)中心、新航道英語、貴州車秘科技、貴州一樹藥業(yè)、順安堂藥業(yè)……

通信企業(yè)：

中國移動、湖北聯(lián)通、湖南移動、云南移動、新疆移動、寧夏移動、內(nèi)蒙古移動、重慶移動、廣東移動、長沙移動、深圳移動、商丘移動、東莞移動、廣東聯(lián)通、韶關(guān)移動、清遠移動……

銀行信息企業(yè)：

慧聰研究、中信銀行北京分公司、光大銀行重慶分公司、華夏銀行武漢分公司、湖北廣聚德傳媒有限公司、功達建業(yè)公司、潤琦人力資源公司、遠航信息技術(shù)有限公司、中國建筑、

【學(xué)員評價】

戴老師是位難得的專業(yè)度高且又務(wù)實的老師，集氣質(zhì)、容貌與智慧于一身。精彩的課程中融合了豐富的工作實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課邏輯嚴謹、思維流暢，干貨不斷，能夠快速發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)學(xué)員走出誤區(qū)，讓學(xué)員收獲滿滿。

——國網(wǎng)邯鄲供電學(xué)員

戴老師教學(xué)內(nèi)容實用性很強，案例分析很詳細具體，授課思路清晰，非常高效，學(xué)員滿意度很高。

——中國建筑天津分公司學(xué)員

戴老師非常敬業(yè)，專業(yè)精神值得敬佩。授課時時關(guān)注學(xué)員情況，與學(xué)員互動密切，能夠抓住學(xué)員的注意力，注重學(xué)員對知識的理解和吸收。培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員一致認同。

——重慶軌道交通學(xué)員

戴老師授課風(fēng)格別具一格，整個培訓(xùn)課程充滿心動、感動、緊張和刺激，培訓(xùn)分組，整場培訓(xùn)“比學(xué)趕超”氛圍濃厚，形成合力爭上游。

——泰州煙草公司學(xué)員

【視頻鏈接】

http://m.youku.com/v_show/id_XNTEzNDM2MDc1Ng==.html?pgcpgcid=UNTQxNTk0MTY4MA%3D%3D&sharekey=c877ae89f90e5384ac5bd41d617262f40

【精彩瞬間】

中國建筑某集團公司TTT培訓(xùn)江蘇某煙草公司TTT培訓(xùn)

邯鄲市某供電公司營銷人員培訓(xùn)保定市某供電公司管理人員培訓(xùn)

貴陽某軌道公司新員工培訓(xùn)衡水某供電公司營業(yè)窗口培訓(xùn)

貴陽某客運公司一線人員培訓(xùn)河北某公司管理人員培訓(xùn)

重慶某軌道員工禮儀培訓(xùn)中國建筑天津某水電公司培訓(xùn)

貴陽某供電公司農(nóng)電所長培訓(xùn)江蘇南京某電信公司內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

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