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【課程背景】

銀行運(yùn)營(yíng)管理部?jī)?nèi)部主管在商業(yè)銀行中扮演著承上啟下的重要角色，舉凡政策的布達(dá)或工作指派，主管都扮演著決策單位與作業(yè)核心單位的重要信息傳達(dá)者、轉(zhuǎn)換者、聯(lián)絡(luò)人者、確認(rèn)者！

然而，商業(yè)銀行所期待的優(yōu)良管理能力并非天生就具備的，而是要經(jīng)過(guò)不斷地學(xué)習(xí)與啟發(fā)才能成為稱(chēng)職的管理者。因此，在現(xiàn)今這個(gè)多變、充滿(mǎn)沖擊與變革的經(jīng)營(yíng)環(huán)境里，主管的核心能力具有決定性的影響，將是企業(yè)追求成長(zhǎng)的重要課題。

依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合相關(guān)的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實(shí)生動(dòng)——既能調(diào)動(dòng)學(xué)員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。

【課程目標(biāo)】

全方位認(rèn)知運(yùn)營(yíng)主管應(yīng)有職責(zé)、扮演角色及作法，全面提升單位組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

確立主管的五大功能 —— 計(jì)劃、組織、用人、指揮、控制，全面管理素養(yǎng)的提升。

掌握部屬培育、激勵(lì)、沖突處理技巧。

樹(shù)立新時(shí)代主管應(yīng)建立的心態(tài)及必須培養(yǎng)的技能、人際技巧、概念技巧、改善技巧。

了解如何協(xié)助與輔導(dǎo)部屬達(dá)成工作目標(biāo)與問(wèn)題解決，共創(chuàng)雙贏(yíng)有績(jī)效的合諧的工作環(huán)境。

建立團(tuán)隊(duì)合作工作氣氛，培養(yǎng)良好工作文化與默契，進(jìn)而建立高績(jī)效的工作團(tuán)隊(duì)。

掌握處理柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急情況的方法

掌握有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧

擁有迅速有效解決問(wèn)題的能力與技巧

【培訓(xùn)形式】

主題講授、互動(dòng)討論、角色扮演、視頻播放、案例分析、實(shí)踐體驗(yàn)。

課程背景

第一篇：運(yùn)營(yíng)主管綜合能力基礎(chǔ)篇（1天時(shí)間）

第一章 運(yùn)營(yíng)主管管理面臨的問(wèn)題及解決措施

1、運(yùn)營(yíng)主管管理中經(jīng)常遇到哪些問(wèn)題

2、如何解決這些問(wèn)題

員工是樸實(shí)的，出了問(wèn)題我們首先要分析是不是管理方法有問(wèn)題

問(wèn)題的根源是缺乏公開(kāi)、公平和公正

如何讓員工心服口服的聽(tīng)從管理

【案例】某商業(yè)銀行案例解讀

第二章 提升員工工作積極性及搞好內(nèi)控管理

1、提升員工工作積極性

史馬遷：天下熙熙皆為利來(lái)，天下攘攘皆為利往

正確的利益引導(dǎo)在員工激勵(lì)中必不可少

公開(kāi)、公平、公正的科學(xué)量化績(jī)效考核

2、搞好內(nèi)控管理

加強(qiáng)內(nèi)部細(xì)節(jié)管理，制訂各種管理方案

將內(nèi)控和服務(wù)納入臺(tái)賬進(jìn)行統(tǒng)一量化考核

以周為單位進(jìn)行考核，提高管理時(shí)效性

基于網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效量化考核臺(tái)賬的三項(xiàng)內(nèi)部管理量化考核方案

第三章 銀行運(yùn)營(yíng)主管心態(tài)管理技巧

1、如何進(jìn)行系統(tǒng)化管理

2、如何開(kāi)展人性化操作

3、員工心態(tài)管理

【心態(tài)管理案例】三名員工論工作

舒緩工作壓力的方法

自我心態(tài)管理

多想方法，少找理由

上有千條線(xiàn)，下面一根針

第四章 商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn)領(lǐng)域和工作內(nèi)容

1、商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理的組織架構(gòu)及人員隊(duì)伍

商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理的組織架構(gòu)

運(yùn)營(yíng)管理隊(duì)伍

2、IT系統(tǒng)、流程的管理及優(yōu)化改造

核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)

運(yùn)營(yíng)輔助系統(tǒng)

3、討論分析

分析：商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理全過(guò)程

分析：商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么

學(xué)員分享

課程結(jié)束后，老師安排學(xué)員分享時(shí)間；每小組成員針對(duì)日常業(yè)務(wù)中遇到的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)溝通，提出亟待解決的問(wèn)題，老師與學(xué)員共同商討解決方案，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到具體的工作中。

第二篇：運(yùn)營(yíng)主管綜合能力提升篇（2天時(shí)間）

第五章 用高效組建團(tuán)隊(duì)

1、高效的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)

2、清晰的角色定位

3、明確的目標(biāo)傳遞

4、有效的團(tuán)隊(duì)對(duì)話(huà)

第六章 用凝聚力鍛造團(tuán)隊(duì)

1、團(tuán)隊(duì)凝聚力的表現(xiàn)

因時(shí)而變、與時(shí)俱進(jìn)《雁行團(tuán)隊(duì)》

共同目標(biāo)的形成

團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感的塑造

【案例分析】亮劍團(tuán)隊(duì)

2、團(tuán)隊(duì)凝聚力的形成

溝通合作默契

行動(dòng)協(xié)調(diào)一致

內(nèi)外融為一體

共創(chuàng)新的天地

【團(tuán)隊(duì)游戲】《過(guò)電網(wǎng)》

第七章 用合作精神培育團(tuán)隊(duì)

1、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：盡量多贏(yíng)利

2、如何看待合作與競(jìng)爭(zhēng)

3、合作的五種現(xiàn)象

4、人際關(guān)系六貌：利人利己、損人利己、損己利人、兩敗俱傷、獨(dú)善其身、好聚好散

5、營(yíng)造互信的合作氣氛

信任是合作的基礎(chǔ)

培養(yǎng)互信氣氛的四個(gè)要素

6、建立雙贏(yíng)格局：利人利己的要領(lǐng)

【現(xiàn)場(chǎng)演練團(tuán)隊(duì)合作的方法及點(diǎn)評(píng)】

第八章用激勵(lì)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)

激勵(lì)員工上，我們經(jīng)常遇到什么問(wèn)題

1、常用激勵(lì)理論和方法介紹

2、網(wǎng)點(diǎn)典型員工特征分析和激勵(lì)方法

老員工心態(tài)特征及激勵(lì)方法

年輕員工心態(tài)特征及激勵(lì)方法

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)策略

3、快樂(lè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)之道

幫助員工找到工作中的樂(lè)趣點(diǎn)

引導(dǎo)員工及時(shí)總結(jié)工作中的收獲

輔導(dǎo)員工清晰定位，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

用感恩鏈接員工情感，激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力

第九章 用教練輔導(dǎo)發(fā)展團(tuán)隊(duì)

輔導(dǎo)＝觀(guān)察行為＋發(fā)現(xiàn)差異＋員工面談＋示范演練＋陪同作業(yè)＋追蹤反饋

1、教練的本質(zhì)：?jiǎn)栴}傾聽(tīng)-行為引導(dǎo)-規(guī)范制定-目標(biāo)督導(dǎo)

2、把握教練輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)

3、教練輔導(dǎo)的步驟

明確表現(xiàn)目標(biāo)：提問(wèn)引導(dǎo)、態(tài)度轉(zhuǎn)化、目標(biāo)選擇

進(jìn)行現(xiàn)狀分析：確認(rèn)事實(shí)、評(píng)估現(xiàn)狀、尋找動(dòng)因

關(guān)鍵要素分析：確認(rèn)事實(shí)、評(píng)估現(xiàn)狀、尋找動(dòng)因

制定行動(dòng)計(jì)劃：行動(dòng)方案、檢查反饋、評(píng)估修訂

4、網(wǎng)點(diǎn)四大教練輔導(dǎo)工具

5、網(wǎng)點(diǎn)典型員工類(lèi)型教練方法

老年員工、8590后員工、女性員工、骨干員工

學(xué)員分享

第十章 用案例啟發(fā)團(tuán)隊(duì)（以員工的案例進(jìn)行分析）

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件典型案例分析

客戶(hù)要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)突然生病的應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)在大堂內(nèi)被搶錢(qián)，東西被偷的應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)在大堂內(nèi)插隊(duì)的應(yīng)對(duì)技巧

多位客戶(hù)突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧

孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧

下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧

喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧

地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理典型案例分析

案例一：細(xì)心才能了解客戶(hù)具體情況

案例二：接待老年客戶(hù)

案例三：憑證填寫(xiě)不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約

案例四：假幣收繳

案例五：溫馨提示

案例六：等待取款

案例七：密碼掛失（本人來(lái)不了）

案例八：兌換零錢(qián)

案例九：接待無(wú)理取鬧的人

課程結(jié)束后，老師安排學(xué)員分享時(shí)間；每小組成員針對(duì)日常業(yè)務(wù)中遇到的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)溝通，提出亟待解決的問(wèn)題，老師與學(xué)員共同商討解決方案，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到具體的工作中。

沈老師

中國(guó)著名實(shí)戰(zhàn)派管理專(zhuān)家

★咨詢(xún)式/定制式培訓(xùn)專(zhuān)家

★阿米巴模式實(shí)踐應(yīng)用者

★清華大學(xué)工商管理（EMBA）總裁班特聘講師

★香港（中國(guó)）工商管理碩士研究生院特聘授

★無(wú)錫清華紫荊學(xué)院總裁班特聘講師

★3家企業(yè)管理顧問(wèn)/總裁教練

研究領(lǐng)域

★ 綜合管理與領(lǐng)導(dǎo)力提升領(lǐng)域

個(gè)人資歷

★曾就職于臺(tái)灣旺旺集團(tuán)，浙江農(nóng)夫山泉任銷(xiāo)售及銷(xiāo)售總監(jiān)12年

★曾就職于國(guó)內(nèi)某大型公司執(zhí)行總裁8年

★專(zhuān)職于綜合管理與領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)講師12年

★東方易元科技公司總裁顧問(wèn)/教練 3年

擅長(zhǎng)課程

品牌課程：

《推倒部門(mén)墻：跨部門(mén)溝通與協(xié)作藝術(shù)》、《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)力修煉》、《總裁教練-教練式輔導(dǎo)藝術(shù)》、《向上做管理-與上司共贏(yíng)藝術(shù)》、《以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行力》、《360°溝通與協(xié)作藝術(shù)》、《以案促能-場(chǎng)景式溝通技巧》

通用課程：

《中層管理干部綜合管理能力提升》、《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》、《“新常態(tài)”下員工職業(yè)化素養(yǎng)課程》、《新入職大學(xué)生角色轉(zhuǎn)換課程》、《高效能人士7個(gè)習(xí)慣》、《時(shí)間管理5.0版-個(gè)人高效率工作技巧》、《體驗(yàn)版-員工自動(dòng)自發(fā)工作智慧》、《00員工管理與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》

客戶(hù)足跡

中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)：中國(guó)國(guó)電、內(nèi)蒙卷煙、貴陽(yáng)煙廠(chǎng)，新鄭機(jī)場(chǎng)，江蘇比亞迪，吉利汽車(chē)、中衛(wèi)電廠(chǎng)，青島啤酒、玖龍紙業(yè)、比亞迪、中國(guó)招商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)郵政、電廣傳媒、南方航空、圣象地板、寶鋼集團(tuán)、移動(dòng)河南公司、移動(dòng)天津公司、新華冶金、東風(fēng)汽車(chē)、華潤(rùn)置地、中國(guó)通號(hào)電氣化公司、廣東中煙、中國(guó)信達(dá)公司、三一重工、綠地江西、南航股份、中國(guó)鋁業(yè)等

消費(fèi)品行業(yè)：德氏集團(tuán)、康師傅、華潤(rùn)怡寶、越人藥業(yè)、稻花香集團(tuán)、洋河酒業(yè)、流行美、古越龍山酒業(yè)、銀基集團(tuán)、雙匯集團(tuán)、貝因美奶粉、雅士利涂料、青島啤酒、藍(lán)帶啤酒、隆力奇、伊利乳業(yè)、河南寶豐酒業(yè)、大用食品、廣東嘉士利食品、步森集團(tuán)、沈陽(yáng)德氏集團(tuán)、天津生物醫(yī)藥等

電力行業(yè)：華電蓬萊電廠(chǎng)、華電濰坊電廠(chǎng)、華電龍口電廠(chǎng)、華電天津熱力公司、華電青島熱電公司、華電章丘電廠(chǎng)、華電十里泉電廠(chǎng)、大唐河北馬頭電廠(chǎng)、內(nèi)蒙通遼熱電公司，河北建投宣化熱電公司、國(guó)電河南電力公司、國(guó)電南陽(yáng)供電公司、大唐電力、浙江臺(tái)州電廠(chǎng)、國(guó)網(wǎng)吉州區(qū)供電公司、萊蕪電廠(chǎng)、宜黃縣供電公司、通遼熱電、華電漯河電廠(chǎng)、華電瓦屋山水電、青島熱力公司、大唐山東清潔能源、天津靜海供電公司、國(guó)網(wǎng)四川分公司、國(guó)網(wǎng)敖漢旗公司、華電漯河電力、水電四局等

金融行業(yè)：中國(guó)銀行深圳分行、中國(guó)銀行東莞分行、中國(guó)銀行馬鞍山分行、中國(guó)銀行湖北分行、深圳市商業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行北京分行、廣發(fā)銀行北京分行、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)交通銀行、重慶銀行、晉商銀行、四川渠縣聯(lián)社、蒼溪聯(lián)社、閬中聯(lián)社、平頂山信用社、貴州省農(nóng)村信用社、郟縣農(nóng)村信用社、農(nóng)發(fā)行許昌分行、平原聯(lián)社、河南舞鋼聯(lián)社、中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)銀行開(kāi)封分行、中國(guó)工商開(kāi)封分行、中原銀行、湖北銀行、安慶農(nóng)商行、青?；ブr(nóng)商行、中國(guó)信達(dá)、陜西信產(chǎn)、農(nóng)業(yè)銀行曲阜分行、中國(guó)銀行福建分行、中國(guó)交通銀行、廣發(fā)銀行平頂山分行、中國(guó)郵儲(chǔ)蘭州分行、中國(guó)工商銀行鄭州分行、中國(guó)建設(shè)銀行東營(yíng)分行、中國(guó)工商銀行新鄉(xiāng)分行、大連銀行、徽商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河北分行……

通信、郵政、證券、保險(xiǎn)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、達(dá)州移動(dòng)、惠州移動(dòng)、綦江移動(dòng)、溫州郵政、重慶西南證劵、北京銀河期貨證券、銀河證卷、聯(lián)合證劵、泰康人壽、中國(guó)人壽保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、天津移動(dòng)、河南移動(dòng)、通服湖北公司、平安淮安人壽、百年人壽、工銀保險(xiǎn)、陜西信產(chǎn)、中移動(dòng)河南在線(xiàn)、百年人壽、平安金服……

其他行業(yè)：開(kāi)封高速、鶴壁國(guó)稅局、鄭州市委組織部、焦作市大學(xué)生村干部、勃琳格殷格翰、安陽(yáng)中正公司、平頂山巨恒置業(yè)、河南省寶視達(dá)眼鏡、 河南歐姆龍有限公司、史丹利、黃河旋風(fēng) 、穎上縣自來(lái)水公司、溫州交通技術(shù)學(xué)校、九龍倉(cāng)置業(yè)、綠地置業(yè)、宜賓煙草、涼州煙草、臨滄煙草、廣安煙草、新鄭機(jī)場(chǎng)、吉利汽車(chē)、悅達(dá)起亞、吉利汽車(chē)、史丹利、南京金箔、神火集團(tuán)、永錦煤礦、中冠耶魯、廣東德成教育、山東信得科技、新時(shí)代藥業(yè)、藍(lán)海綠業(yè)、焦作精神病醫(yī)院、新希望物業(yè)、虎門(mén)軍械修理廠(chǎng)、陜汽匯通物流、武漢鐵投、天津生物化學(xué)制藥、廣安煙草、河北北化建筑設(shè)計(jì)、焦作五官醫(yī)院、焦作三院、三一重工、中國(guó)移動(dòng)廣安、中新蘇滁高新技術(shù)開(kāi)發(fā)公司、格索科技、錦榮集團(tuán)、中鐵大橋局一公司、保定亞泰集團(tuán)……

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