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【課程背景】

作為銷(xiāo)售人員單純把產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)特點(diǎn)闡述清楚是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更多的要考慮同客戶(hù)溝通的效果。銷(xiāo)售成交的前提是客戶(hù)信任銷(xiāo)售人員、信任品牌、信任產(chǎn)品，而信任的前提是建立良好的第一印象。所以我們銷(xiāo)售人員平常除了要多了解專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等提升業(yè)務(wù)能力，還要了解人性?xún)?yōu)缺點(diǎn)、溝通技巧、談判技巧、商務(wù)禮儀等，而作為銷(xiāo)售人員最基本的應(yīng)該首先了解銷(xiāo)售禮儀常識(shí)。

【課程收益】

1、了解銷(xiāo)售禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。

2、學(xué)會(huì)正確運(yùn)用禮儀知識(shí)和技巧，找準(zhǔn)自身在禮儀上存在的問(wèn)題。

3、提出調(diào)整改善的最佳方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4、掌握商務(wù)接待及社交的禮儀規(guī)范，懂得靈活應(yīng)用商務(wù)禮儀的知識(shí)，完善.提升企業(yè)的品牌形象；

5、掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，達(dá)到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的；

6、掌握中餐禮儀，提升宴請(qǐng)時(shí)禮儀規(guī)范，讓宴請(qǐng)客戶(hù)舒適舒心，讓自己在宴會(huì)中脫穎而出

【課程對(duì)象】

所有從事銷(xiāo)售工作的人員

【課程方式】

專(zhuān)題演講，課堂練習(xí)，分組練習(xí)為主.感性講授為輔，配以演示.演練正反對(duì)比

【課程大綱】

導(dǎo)入：卓越的商務(wù)交往及營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和心態(tài)

一、領(lǐng)悟商務(wù)交往營(yíng)銷(xiāo)的真諦

二、高端商務(wù)社交禮儀的內(nèi)涵密碼

三、馬斯洛人類(lèi)需求層次論的啟示

第一單元：形象表達(dá)價(jià)值——個(gè)人形象提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、讓商務(wù)伙伴第一時(shí)間記住你

1.首輪效應(yīng)：先聲奪人

2.個(gè)人形象匹配：行業(yè)、專(zhuān)業(yè)、客戶(hù)

二、社交表情修煉 ---“儀容管理”

1.個(gè)人形象55387定律

2、表情禮儀

（1）微笑：打造親切動(dòng)人的微笑——笑出表情紋、含箸練習(xí)法

（2）眼神：讓你的眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)——眼神練習(xí)法

3、儀容禮儀：男士和女士?jī)x容的修飾方法

4、著裝禮儀：男士和女士著裝禮儀

（1）三色定律、三一定律、三大禁忌

（1）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

（1）攜帶其它物品禮儀

現(xiàn)場(chǎng)修正：儀容儀表

觀點(diǎn);人不可不飾，不飾則無(wú)貌，無(wú)貌則不敬；不敬則無(wú)禮，無(wú)禮則無(wú)立。

三、無(wú)聲魅力修煉 ---“儀態(tài)管理”

1.站姿——挺拔端莊：（1）、接待站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2.坐姿——嫻靜大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿

（2）坐著的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作

（3掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”

3.走姿——輕盈穩(wěn)重：

（1）走姿動(dòng)作要領(lǐng)

（2）行走的訓(xùn)練方法

（3）前行、后退步、側(cè)身步

4.蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢(shì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：站走行蹲

觀點(diǎn)：舉止被認(rèn)為是提升品質(zhì)和檔次的一個(gè)重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補(bǔ)交往中的不足，恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

第二單元：商務(wù)禮儀訓(xùn)練 ——會(huì)面禮儀與拜訪(fǎng)技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、商務(wù)交往

1、稱(chēng)呼禮儀 ：小稱(chēng)呼 大智慧

（1）稱(chēng)呼技巧

（2）記住對(duì)方的名字

（3）多次重復(fù)對(duì)方稱(chēng)呼

2、握手禮儀：

（1）正確的握手方式

（2）握手技巧：讓對(duì)方感覺(jué)你的真誠(chéng)

3、名片禮儀：名片使用6部曲

4、介紹禮儀：

（1）自我介紹：A、什么時(shí)候B、介紹的順序C、介紹的內(nèi)容

（2）為他人介紹：A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢(shì)

練習(xí)：情景模擬——商務(wù)聚會(huì)場(chǎng)合結(jié)識(shí)新朋友

觀點(diǎn)：商務(wù)會(huì)面提供的是雙方相互審視的一個(gè)機(jī)會(huì)，只有給客戶(hù)留下良好的印象，你才可能開(kāi)始第二步

二、拜訪(fǎng)禮儀：

（一）拜訪(fǎng)禮儀流程

拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備：古語(yǔ)說(shuō)的好：不打無(wú)準(zhǔn)備的仗

1、提前預(yù)約：預(yù)約方式、預(yù)約時(shí)間（時(shí)間禁忌）

2、明確目的：解決的問(wèn)題、對(duì)方的問(wèn)題、想要的結(jié)果、準(zhǔn)備的資料和話(huà)術(shù)

3、禮物不可少：契合對(duì)方興趣、愛(ài)好和自己的品味

4、自身儀表儀表：儀容標(biāo)準(zhǔn)、著裝選擇

（二）拜訪(fǎng)過(guò)程：細(xì)節(jié)決定成敗

1、時(shí)間觀念：什么時(shí)候到比較得體

2、通報(bào)后進(jìn)入：通報(bào)者如何溝通（收買(mǎi)人心）、正確進(jìn)入辦公室、會(huì)議室禮儀

3、會(huì)面禮儀：會(huì)面四步驟，位次坐姿

4、會(huì)面溝通：表情禮儀、談話(huà)禮儀、距離禮儀、

5、溝通技巧：寒暄、贊美、同理、積極正面、善用提問(wèn)

6、把握時(shí)間：觀察主人微表情、微動(dòng)作，控制談話(huà)時(shí)間和節(jié)奏

（三）拜訪(fǎng)道別：末尾效應(yīng)，給下次會(huì)面預(yù)埋伏筆

1、離別用語(yǔ)：規(guī)范禮貌用語(yǔ)、預(yù)留下次會(huì)面用語(yǔ)

2、末尾效應(yīng)：道別規(guī)范禮儀

3、收買(mǎi)人心

練習(xí)：情景模擬——拜訪(fǎng)企業(yè)負(fù)責(zé)人

觀點(diǎn)：拜訪(fǎng)禮儀最能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和客戶(hù)群體有機(jī)融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色

三、接待禮儀：

1、點(diǎn)頭禮：紳士點(diǎn)頭禮；優(yōu)雅女士點(diǎn)頭禮

2、手姿禮儀

小請(qǐng)、中請(qǐng)、大請(qǐng)、多請(qǐng)

3、指引客戶(hù)禮儀：引導(dǎo)客戶(hù)、主陪客戶(hù)、禮遇客戶(hù)、超越客戶(hù)的行為及語(yǔ)言規(guī)范

4、上下電梯、樓梯禮儀

5、進(jìn)出會(huì)議室、辦公室禮儀：會(huì)議室座次禮儀

6、禮儀距離：物理距離決定心理距離—親密距離、社交距離、禮儀距離、公眾距離

7、乘車(chē)禮儀：小轎車(chē)（專(zhuān)職司機(jī)、非專(zhuān)職司機(jī)）、越野車(chē)、中巴車(chē)、大巴車(chē)

8、提供茶點(diǎn)禮儀：倒茶、遞茶、手勢(shì)語(yǔ)言規(guī)范等

9、送別客戶(hù)禮儀：重視“末輪效應(yīng)（出迎三步，身送七步）

——好的送別是下一次見(jiàn)面的開(kāi)始

練習(xí)：情景模擬——辦公室接待客戶(hù)

觀點(diǎn)：接待禮儀最能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和客戶(hù)群體有機(jī)融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色

第三單元：中餐禮儀訓(xùn)練

一、中餐宴請(qǐng)目的

思考出席宴請(qǐng)我們?nèi)ジ墒裁矗?/p>

1. 訂餐禮儀

2. 人數(shù)的統(tǒng)計(jì)

3. 了解對(duì)方的喜好

4. 了解宴請(qǐng)的目的

5. 了解餐廳的特色

二、宴請(qǐng)著裝要求

三、用餐座次禮儀：商務(wù)宴請(qǐng)的落座順序?商務(wù)宴請(qǐng)中如何安排落座？

1、總原則：左低右高、面門(mén)為上、臨墻為好、觀景為佳。。。。。。

2、宴會(huì)座次安排：3種圓桌座次

四、點(diǎn)菜禮儀：如何布菜才彰顯禮儀

1、數(shù)量規(guī)范：怎么點(diǎn)菜又吃飽又吃好

2、品類(lèi)規(guī)范：點(diǎn)什么讓賓客又滿(mǎn)意自已又有面

3、點(diǎn)菜禁忌：

五、餐具使用：餐桌不出洋相，細(xì)節(jié)要注意

1、餐巾使用

2、筷子使用

3、洗指碗使用

六、喝酒禮儀

1、斟酒禮儀：白酒、紅酒的禮儀

2、敬酒禮儀：握杯、姿勢(shì)、敬酒動(dòng)作、順序、規(guī)范等

3、喝酒潛規(guī)則：喝酒的最高境界

七、餐桌細(xì)節(jié)禮儀

1、細(xì)節(jié)禮儀：體現(xiàn)你懂禮的最佳時(shí)刻

轉(zhuǎn)臺(tái)、吃相、吸煙、買(mǎi)單

2、話(huà)題：聊什么，怎么聊，讓你脫穎而出

3、宴會(huì)結(jié)束，送客之道

4、餐桌十忌

第四單元：會(huì)談風(fēng)范與溝通藝術(shù)

一、電話(huà)禮儀

1、電話(huà)禮儀

（1）接聽(tīng)電話(huà)技巧

（2）打電話(huà)的正確方式：5W1H

（3）開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)

（4）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

（5）微笑

2、手機(jī)禮儀：短信、通話(huà)、微信、彩鈴

二、溝通的藝術(shù)

（一）、溝通禮儀規(guī)范：

1、溝通金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語(yǔ)：您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)

C、舒心接待：微笑、問(wèn)候、問(wèn)詢(xún)

2、溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)

3、微笑：不同熟悉度不同程度規(guī)范

4、眼神：體驗(yàn)真誠(chéng)的關(guān)鍵；公務(wù)、社交、親密

5、距離：讓人舒適的要點(diǎn)；公眾、社交、個(gè)人、親密

（二）溝通技巧：

1、五星溝通金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語(yǔ)：您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)

C、舒心接待：微笑、問(wèn)候、問(wèn)詢(xún)

2、溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)

3、積極傾聽(tīng)

（1）干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等

（2）傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)

（3）積極傾聽(tīng)的反射話(huà)術(shù)

4、有效的發(fā)問(wèn)技巧

（1）了解事實(shí)與信息—開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題

（2）引導(dǎo)對(duì)方—問(wèn)“YES”的問(wèn)題

（3）集中在問(wèn)題解決—接受性與選擇性問(wèn)題

5、同理心

同理心回答三要素

6、正向引導(dǎo)法

（1）使用積極的詞語(yǔ)

（2）避免中性詞

（3）阻止負(fù)面詞語(yǔ)

（4） 善用我代替你

7、贊美法

（1）贊美人的十把飛刀

（2）最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

第五單元：小組展示、PK

1、根據(jù)工作制定情景演練腳本

2、進(jìn)行角色分配

3、根據(jù)腳本展示

4、攝影回放點(diǎn)評(píng)

【結(jié)論】

商務(wù)禮儀不僅展示個(gè)人素質(zhì)，表現(xiàn)先進(jìn)企業(yè)文化，還體現(xiàn)商務(wù)交往的較高境界。商務(wù)禮儀是商務(wù)交往的“潤(rùn)滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使商務(wù)交往變得輕松愉快，是商海取勝的法寶 。

呂老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

江蘇培聯(lián)副會(huì)長(zhǎng)

國(guó)家心理咨詢(xún)師

國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家禮儀培訓(xùn)師

58同城特聘導(dǎo)師

國(guó)家電網(wǎng)特聘導(dǎo)師

江蘇有線(xiàn)特聘導(dǎo)師

講師聯(lián)盟副聯(lián)盟長(zhǎng)

IPTA國(guó)際職業(yè)認(rèn)證講師

十多年職場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

國(guó)際服務(wù)禮儀雙證培訓(xùn)師

“我是好講師”江蘇區(qū)評(píng)委

上海交大、財(cái)大、南科大特聘講師

14年全國(guó)“我是好講師”上海賽區(qū)十強(qiáng)，全國(guó)百?gòu)?qiáng)

18年全國(guó)講師推優(yōu)大賽：江蘇冠軍，全國(guó)40強(qiáng)，最具潛能獎(jiǎng)

【版權(quán)認(rèn)證】

前瞻思維雙證、6D雙證、國(guó)際服務(wù)禮儀雙證

【工作經(jīng)歷】

曾任職于上市企業(yè)培訓(xùn)部部長(zhǎng)。

十多年名企高層管理經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期致力于員工職場(chǎng)能力提升及執(zhí)行力提升訓(xùn)練。授課內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，能為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問(wèn)一站式的培訓(xùn)服務(wù)；擅長(zhǎng)將多年的知識(shí)凝練和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在課程內(nèi)；授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結(jié)合，講求“道”與“術(shù)”的統(tǒng)一，讓學(xué)員在思想上得到升華的同時(shí)在行動(dòng)上得以提高。培訓(xùn)效果深受培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、高校、企業(yè)，尤其是廣大學(xué)員的高度認(rèn)可。呂老師培訓(xùn)輔導(dǎo)過(guò)的行業(yè)有：政府、房地產(chǎn)、電視臺(tái)媒體、教育、銀行、酒店、醫(yī)療、大型連鎖企業(yè)等。

多年的培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)當(dāng)今企業(yè)自身的情況，針對(duì)不同行業(yè)和不同受訓(xùn)人員進(jìn)行更實(shí)用性、針對(duì)性的課程設(shè)置。并且在提升職場(chǎng)素養(yǎng)的同時(shí)加強(qiáng)心態(tài)的溝通，使參訓(xùn)人員能真正運(yùn)用到實(shí)際工作和生活中去。這種針對(duì)性的、實(shí)戰(zhàn)性的咨詢(xún)培訓(xùn)方案得到了眾多企業(yè)和參訓(xùn)人員的認(rèn)可和贊譽(yù)。

【授課方式】

課程特點(diǎn)：呂依玲老師在某上市企業(yè)任職培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)人10年工作期間，積累了豐富的授課經(jīng)驗(yàn)，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。課程脈絡(luò)清晰，課程內(nèi)容極其豐滿(mǎn)，案例豐富，旁征博引，內(nèi)容深入淺出，培訓(xùn)效果顯著，深受學(xué)員好評(píng)！

課程設(shè)計(jì)前：對(duì)客戶(hù)的需求的深入了解，協(xié)助客戶(hù)了解培訓(xùn)的需求，重點(diǎn)了解培訓(xùn)要解決的問(wèn)題，作為課程設(shè)計(jì)中的案例，針對(duì)企業(yè)的不同，定做專(zhuān)業(yè)的解決問(wèn)題型的課程。

課程設(shè)計(jì)：結(jié)合企業(yè)在不同階段的問(wèn)題，進(jìn)行清晰并理順問(wèn)題的原因在課程中潛移默化地提供解決方案，將課程的理論內(nèi)容結(jié)合企業(yè)的實(shí)際操作。

課程形式：互動(dòng)式，參與式，要求學(xué)員在課程中換位思考，提煉想法，學(xué)習(xí)操作。

課程后：現(xiàn)場(chǎng)接受課程滿(mǎn)意度調(diào)查，講師根據(jù)學(xué)員的反饋進(jìn)行跟進(jìn)與不同形式的輔導(dǎo)。

【精品課程】

《你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)》

——職場(chǎng)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售禮儀

《職場(chǎng)有效溝通》

——上對(duì)下：提升執(zhí)行力

平 級(jí)：跨部門(mén)溝通

下對(duì)上：職場(chǎng)升職記

《職業(yè)素養(yǎng)提升》

——心態(tài)思維篇、職業(yè)技能篇、情壓管理

【部分培訓(xùn)客戶(hù)】

政府/企事業(yè)單位：中國(guó)中鐵、中國(guó)商飛、中航集團(tuán)、國(guó)華電廠（江蘇揚(yáng)州、河北滄州、安徽省公司）、無(wú)錫熱聯(lián)電廠、國(guó)家電網(wǎng)（江蘇無(wú)錫、湖北孝感、夢(mèng)云、大悟）、蘇州國(guó)發(fā)、泰興婦聯(lián)、泰興總工會(huì)、蘇州蘇錦社區(qū)、蘇州吳門(mén)社區(qū)、常熟方塔社區(qū)、人社局（常熟、吳江）、蘇州人民商場(chǎng)、新華發(fā)行集團(tuán)、中國(guó)煙草（上海、山東鄆城、巨野、成武、單縣）、中法水務(wù)、城市投資（常熟、如皋）、常熟電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園、上?？萍即髮W(xué)產(chǎn)業(yè)園、方正智谷產(chǎn)業(yè)園、常運(yùn)公交公司、常熟市圖書(shū)館、常熟招商城、京宿環(huán)境、丹陽(yáng)人社局、常熟人社局、吳江人社局、蘇州混泥土、中國(guó)五冶、寶武集團(tuán)、江南集團(tuán)

金融/通信：工商銀行、政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)銀行、友邦保險(xiǎn)、天平洋保險(xiǎn)、悅達(dá)資本、宿遷江蘇有線(xiàn)

院校：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海交通大學(xué)、南京工業(yè)大學(xué)、上海工業(yè)大學(xué)、常熟理工學(xué)院、蘇州聯(lián)合國(guó)際學(xué)校、吳江職業(yè)技術(shù)學(xué)院、濱江職業(yè)技術(shù)學(xué)校、常熟報(bào)慈幼兒園、常熟塔前幼兒園、常熟實(shí)驗(yàn)幼兒園、常熟義莊幼兒園、常熟昭文幼兒園

醫(yī)藥：東南醫(yī)院、樣佳人醫(yī)療美容醫(yī)院、玉慧齒科、吳江體檢中心

餐飲酒店：中江皇冠假日酒店、香格里酒店、吳江酒店、瑞萊克斯酒店、東井日料、9號(hào)會(huì)所、鉑悅酒店、尚品火鍋、王四酒家、天銘大酒店、榮創(chuàng)餐飲、有家酸菜魚(yú)、陳記順和

風(fēng)景區(qū)：太湖濕地、尚湖風(fēng)景區(qū)、沙家浜風(fēng)景區(qū)

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【授課照片】

達(dá)涅利——有效溝通人社局——情緒與壓力

京宿集團(tuán)——沙盤(pán)模擬新華發(fā)行集團(tuán)——職業(yè)素養(yǎng)

創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)園——職場(chǎng)有效溝通通潤(rùn)集團(tuán)——團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力提升

58同城——選育用留人汽車(chē)產(chǎn)業(yè)園——新生代員工管理

中國(guó)銀行——職業(yè)素養(yǎng)友邦保險(xiǎn)——情緒壓力管理

重慶中航集團(tuán)——職場(chǎng)素養(yǎng)提升無(wú)錫中鐵——跨部門(mén)溝通

國(guó)華電廠——職場(chǎng)禮儀國(guó)家電網(wǎng)——服務(wù)禮儀

我要預(yù)訂

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