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【課程收益】

1、提升保潔人員作業(yè)過程中的客戶服務意識。

2、關注保潔服務觸點，提升業(yè)主/客戶對保潔服務的滿意度。

【授課對象】

物業(yè)公司保潔部

【授課方式】

1、理論分享

2、案例分享

3、分組討論

4、課堂演練

【課程大綱】

一、物業(yè)保潔服務規(guī)范

1、“家務”與“服務”的定位

2、工作區(qū)域能源節(jié)約

3、環(huán)境管理

4、衛(wèi)生習慣

5、工具的自我管理與集中管理

6、預見性的報告

7、藥劑正確使用

8、垃圾堆放/容器的認識

9、告示牌、護欄、地墊分類與管理

10、服務語言

11、電梯衛(wèi)生及關注點

12、交接、匯報、表述、記錄

13、安全操作的自我防護

14、服務投訴處理

課堂演練：提升保潔服務項目和內容的品質。

二、精細化保潔工作法

第一步：高處除塵

第二步：重點清潔和消毒

第三步：清潔衛(wèi)生間

第四步：清理室內垃圾桶和煙灰缸

第五步：干拖地面（地面除塵）

第六步：濕拖地面（地面消毒）

第七步：自我檢查

三、保潔工作日常檢查“5字訣”

1、凈——六位空間清潔

2、齊——流程效率技能

3、消——消毒消殺消除

4、分——分色分類分區(qū)

5、收——收納收集收回

案例分享：標桿物業(yè)保潔服務“5字訣”檢查法。

四、物業(yè)保潔服務觸點

1、人行出入口

2、車行出入口

3、道路和廣場

4、水景

5、停車場

6、圍墻

7、宣傳欄

8、園區(qū)大門和單元門

9、垃圾桶

10、大堂（電梯廳）

11、電梯轎廂

12、樓道

分組討論：發(fā)掘令客戶感受度得以改善和提升的保潔服務客戶接觸點。

五、課程交付

1、物業(yè)保潔服務水平提升方案。

2、物業(yè)保潔服務滿意度提升計劃。

課程回顧和總結

郭老師

【專業(yè)資質】

房地產項目管理專家

房地產職業(yè)經理人

房地產高級營銷策劃師

注冊房地產經紀人

國家注冊建筑師

高級經濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學院客座教授

【從業(yè)經歷】

先后就職于遼寧嘉富地產、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團，出任營銷部經理、營銷總監(jiān)、副總經理和總經理等企業(yè)中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產項目開盤和置業(yè)顧問業(yè)績提升方面積淀成熟經驗；兩年時間組建的4個物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產項目營銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務水平；全面負責房地產開發(fā)公司經營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領域】

25年房地產項目運營管理經驗，諳熟房地產開發(fā)、物業(yè)管理和建設工程全流程管理。擅長房地產項目規(guī)劃、設計、營銷策劃，對中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產項目具有豐富的實戰(zhàn)經驗。

【主講課程】

1、房地產

《地產行業(yè)宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產行業(yè)項目運營流程》、《房地產項目運營管理》、《房地產開發(fā)流程》、《房地產品牌策劃》、《房地產市場調研》、《房地產營銷管理》、《房地產渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓》、《商業(yè)地產的項目定位》、《商業(yè)地產開發(fā)運營》、《商業(yè)地產企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營銷和車位營銷策劃》、《康養(yǎng)產業(yè)——中國新型的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)》、《置業(yè)顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經紀人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項目管理》、《物業(yè)項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業(yè)企業(yè)多種經營實戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費催繳技巧》、《物業(yè)管理服務水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務水平提升訓練》

3、建筑工程管理

《建設工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務》、《建筑工程安全施工文明工地建設精講》

【授課風格】

1、實戰(zhàn)派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學員的學習與知識的吸收。

4、互動性強，強調學員參與和過程可操作性，注重培訓效果的轉化。

【服務客戶】

房地產：河南洛陽城投集團、我愛我家經紀公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產、天津東海集團、威海盛世地產、北京金隅地產、邢臺襄政地產、綠城房地產、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產業(yè)服務有限公司、中核服務集團、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風汽車物業(yè)公司、蘇州國發(fā)集團物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務公司、廣東移動物業(yè)服務公司、東營廣饒物業(yè)協(xié)會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設集團

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