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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

◆本課程從企業(yè)新進員工的心態(tài)、服務禮儀、服務意識、團隊合作及營銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合訓練，讓學員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓內容；

◆幫助學員調整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等能力；

◆學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務的培訓。

◆通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現(xiàn)個人和企業(yè)，從形象到素質的全面提升。

?專業(yè)——多年來一直致力于服務的傳播和實踐

?實用——豐富新鮮的案例，實操性情景講解、服務規(guī)范教學片段和現(xiàn)學現(xiàn)用的情景演練

?量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓

?授課原則——一次體驗勝于千次說教

?培訓流程——我做你看，你我同做，你做我驗

?培訓效果——學員滿意率超過95%

培訓對象：

企業(yè)新員工

【課程大綱】

第一天：新員工心態(tài)培養(yǎng)與調整

模塊一：新員工角色定位與轉變

1、環(huán)境的轉變

2、角色的定位

?校園對職場

?天之驕子對職場新人

3、適應職場的關鍵轉變

4、職業(yè)人的分類

?你想成為哪種人？

5、新人誤區(qū)

?慣性思維

?眼高手低

?不懂裝懂

模塊二：如何應對職場挫折

1、度過蘑菇期

?蘑菇期管理定律

2、正確對待挫折

?擺正心態(tài)

?適當宣泄

?學會傾訴

?客觀冷靜的分析

?尋求解決之道

?做最壞的打算

3、放低自己

4、正確對待壓力

?常見的壓力表現(xiàn)

?現(xiàn)場壓力測試

?如何對待壓力

?如何尋找工作樂趣

5、情緒的正確認知

?什么是情緒

?常見的錯誤情緒認知

?情緒對于人生的意義

?健康與情緒的關系

?心態(tài)與情緒的關系

6、影響心態(tài)的元素

?外部因素

?內部因素

7、平衡心態(tài)的技巧

?由內而變

?由外而觀

模塊三：職場心態(tài)修煉

1、自我價值認知

?職場自信建立的方式

?愛與感恩

?學會尊重自己的情緒

2、思維形態(tài)的認知

?常見的思維模式

?如何改變不良思維模式

?積極思維模式的培養(yǎng)方法

3、心靈的整體認知

4、找尋快樂

第二天：團隊融入與服務營銷技巧

模塊一：團隊成就夢想——我們都需要團隊的力量

授課形式：互動、討論、講授

?你的夢想是什么？

?團隊可以為你的夢想提供什么幫助？

?打造更優(yōu)秀團隊的10個因素

模塊二：如何成為好隊員

授課形式：互動、討論、講授

?如何實現(xiàn)和諧競爭

?決定團隊成敗個人因素

?10個問號看自己

?如何成為最有價值的隊員

模塊三：工作技能提升

授課形式：互動、討論、講授

體驗游戲：撕紙游戲

?工作形象提升

?解決問題能力提升

?工作方法技能提升

?溝通能力提升

?職業(yè)道德提升

孫老師

【主要背景】

● 國家注冊一級企業(yè)培訓師

?人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓師培訓鑒審專家

?亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導師

?中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓師

?北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師

【主要經(jīng)歷】

十四年服務與管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任索菲特國際飯店培訓部主管、香格里拉大酒店培訓部經(jīng)理、哈慈集團銷售總公司培訓主管、如煙集團話購中心培訓總監(jiān)、中科院大連化學物理研究所咨詢顧問、中科院西北高原生物研究所咨詢顧問、北京優(yōu)案智匯商務發(fā)展有限公司培訓總監(jiān)等，對于多個企業(yè)進行具體實施和培訓咨詢，有著豐富的實踐經(jīng)驗。

多年咨詢培訓行業(yè)經(jīng)驗，面對中國企業(yè)通過自身的實踐，逐步形成了適宜于本土化管理的咨詢培訓風格。曾為多家企事業(yè)單位提供過咨詢培訓服務工作，其具有針對性的、實戰(zhàn)性的咨詢培訓方案和針對企業(yè)管理的獨到見解得到了眾多企業(yè)的認可和贊譽。

【專注亮點】

客戶服務培訓：服務力管理與提升課程、投訴抱怨解析類課程等。

職業(yè)素養(yǎng)培訓：禮儀塑造類課程、溝通技巧類課程、情緒管理類課程等；

【主講課程】

服務力課程：《卓越服務意識提升》、《中高層服務理念進階》、《目標服務技巧落地》、《客戶抱怨解析與投訴處理技巧》、《有效服務溝通》、《五星級服務》等。

禮儀塑造類課程：《高端商務禮儀》、《高端服務禮儀》、《接待禮儀》、《會議禮儀》、《餐桌禮儀》、《社交禮儀》、《政務禮儀》、《職業(yè)形象塑造與職場魅力提升》、等。

職業(yè)素養(yǎng)類課程：《情緒管理與壓力緩解》、《高效溝通》、《心靈成長及現(xiàn)場引導體驗》、《職業(yè)化素養(yǎng)呈現(xiàn)》等。

【具體行業(yè)類課程】

銀行類課程：《銀行網(wǎng)點標準化服務》、《柜員標準化服務禮儀》、《銀行實戰(zhàn)商務禮儀》、《銀行實用社交禮儀》、《大堂經(jīng)理投訴處理技巧》、《網(wǎng)點轉型下服務理念的改變與提升》、《銀行營業(yè)廳人員五星級服務》、《銀行從業(yè)人員職場壓力緩解及情緒管理》。

房產(chǎn)置業(yè)類：《物業(yè)人員服務意識與服務落地》、《物業(yè)標準化服務禮儀與實操》、《售樓人員高效溝通》、《銷售禮儀》、《售樓員高級接待禮儀》、《物業(yè)人員商務禮儀》

飯店旅游業(yè)類：《打造五星級服務的秘訣》、《飯店服務意識提升》、《大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧》、《飯店業(yè)標準化服務禮儀》、《服務溝通》、《前廳人員接待禮儀》、《客房服務禮儀》、《飯店業(yè)籌備期培訓體系》、《飯店開業(yè)前服務技能提升實訓》、《餐飲服務流程規(guī)范》、《飯店高級接待禮儀》、《直服人員職場情緒管理》

企事業(yè)類:《行政人員高級商務禮儀》、《政務禮儀》、《接待禮儀》、《會議禮儀》、《餐桌禮儀》、《談判溝通技巧》、《職業(yè)化素養(yǎng)呈現(xiàn)》、《室內團隊拓展》、《職業(yè)經(jīng)理人素養(yǎng)提升》、《情緒管理及心靈成長》

電力行業(yè)類：《電力營業(yè)廳卓越服務力提升實訓》、《電力營業(yè)廳標準化服務禮儀》、《呼叫中心服務力綜合提升》、《坐席人員電話禮儀》、《呼叫中心標準化服務禮儀》、《呼叫中心人員情緒調整及疏導體驗》

移動通信類：《職場商服禮儀》、《形象塑造與高效溝通》、《銷售溝通》、《突發(fā)事件處理及抱怨解析》、《銷售中非語言行為解密》

女性課程類：《職場女性魅力之光》、《女性職場壓力緩解》、《“瑜”悅職場現(xiàn)場體驗》、《女性穿衣搭配技巧》、《女性語言魅力》、《優(yōu)雅女性的特質》、《女性幸福感提升》

【培訓理念】

實效直接：企業(yè)培訓不是基于知道而培訓，而是基于做到而培訓，所以一個實效的培訓不應只是理念的導入，孫辛老師的培訓設計更加注重實操方案工具性的直接傳授。

轉變思維：孫辛老師在培訓中除了傳授知識之外，更注重改變學員的思維方式，因為思維模式?jīng)Q定了語言模式和行為模式。所以只有學員的思維模式發(fā)生了變化，才能真正達成培訓的目的：學以致變、學以致用。

愉悅升級：改變一個人最難。其實人們不拒絕改變，而拒絕被改變，所有強加的外力都會引發(fā)學員的抵觸與對抗，只有學員自己達成了心理認同，才會主動去變，孫辛老師擅長對學員思維進行潛移默化的引導，憑借對職場心理的深入研究，通過對培訓的專業(yè)化操作以及教練技術、心理技術的應用，于無形中引導學員愉快地完成自我改變和自我升級。

實戰(zhàn)分析：孫辛老師具有多年企業(yè)管理、培訓、及咨詢經(jīng)歷，課程內容實戰(zhàn)針對性極強，善于現(xiàn)場解決學員工作中的具體問題，課程案例眾多、鮮活生動，并以其親和、幽默的風格深受學員推崇。

【授課特點】

專業(yè)性：與授課內容緊密相關的院校專業(yè)學習；多年的溝通與服務一線實操經(jīng)歷、多個企業(yè)與事業(yè)單位中高層培訓咨詢經(jīng)驗，使孫辛老師的授課內容具備了高度的專業(yè)性。

針對性：專門針對一線及中層管理人員，教授其急需具備、了解和掌握的如職業(yè)素養(yǎng)、順暢溝通、優(yōu)質服務和商務禮儀等多種內容，對問題及現(xiàn)象做到一針見血，直指本質。

形象性：絕不空談理論，摒棄老舊理念，從實際出發(fā)，通過大量適時發(fā)生的鮮活案例，實施系統(tǒng)分析，實現(xiàn)互動激發(fā)、使學員能夠形象、直接地現(xiàn)場獲取知識與經(jīng)驗。

實操性：孫辛老師教授的課程與實際需求密切銜接；學與練結合，能夠現(xiàn)場提升學習成果；提高學員工作實操能力和質量。

幽默性：卓越的親和力使學員如沐春風，舒暢接受；適度的幽默性有效活躍課堂氣氛，緩解學員疲倦，學員能夠積極主動參與，共同創(chuàng)造愉悅的課程氛圍，大力提升授課效果。

【部分服務客戶】

大專院校：清華美院培訓中心、清華大學建筑設計院、中國科學院大連化學物理研究所、中國科學院西北高原生物研究所、浙江大學管理學院、浙江大學經(jīng)濟學院、北京語言大學繼續(xù)教育學院、中山大學時代華商教育中心、上海交大海外學院、北京金融學院、哈爾濱工業(yè)大學、北京服裝學院等。

金融行業(yè)：中國銀聯(lián)（河北、山西）、中國工商銀行（河南、江蘇多家市分行）、中國農(nóng)業(yè)銀行（山西、北京、沈陽、天津多家市分行）、中國建設銀行（上海分行、北京分行）、農(nóng)村商業(yè)銀行（河北）、興業(yè)銀行（遼寧分行）、上海浦發(fā)銀行溫州分行、郵儲銀行寧波分行、北京銀行杭州分行、民生銀行重慶分行、天津農(nóng)商銀行總行、泰隆銀行總行、浙江農(nóng)信系統(tǒng)（富陽、余杭、蕭山）、佛山農(nóng)信社、平安保險（北京）等。

飯店旅游業(yè)：海底撈、新疆大廈、遼寧飯店、湘鄂情、大鴨梨、珠穆朗瑪賓館、雷迪森酒店、北京漢姆酒店管理有限公司、哈爾濱香格里拉大酒店、戴斯酒店、花園酒店、索菲特大酒店、云臺山5A風景名勝區(qū)、青龍峽風景名勝區(qū)、黃河影視文化城等。

電力行業(yè)：國家電網(wǎng)甘肅電力公司、山西電力公司、浙江電力公司、南方電網(wǎng)等。

移動通訊行業(yè)：北京移動、四川移動、遼寧移動、浙江移動、江蘇移動、河南移動、上海電信、中興通科技等。

其他大型企業(yè)：中石油、三星電子、北京地鐵、海南航空、北建工、美的集團、紅蜻蜓集團、云南煙草、自貢公交集團、東風汽車、臺山核電、佳兆業(yè)地產(chǎn)、遠洋物業(yè)、戴維斯物業(yè)、中鋁國際、吉田物業(yè)、萬通地產(chǎn)、萬達集團、哈慈集團、龍藥集團、如煙集團、七星購物、三花集團等。

政府機構：紹興市文明辦、杭州總工會、河南商城縣政府、河南省焦作市山陽區(qū)政府、哈爾濱市動力區(qū)（現(xiàn)香坊區(qū)）政府、杭州市市民服務中心等。

其他企業(yè)：中國國家博物館、海亮集團、圣山集團、龍盛集團、新和成控股、菲達環(huán)保、豐島控股集團、新安化工、百誠集團、浙江省商業(yè)集團、萬事利集團、國大旅業(yè)集團、大連水業(yè)集團、杭州水業(yè)集團、、中印所、利達華信、、金珠瑜伽等。

【部分客戶評價】

孫辛老師課程案例經(jīng)典，分析透徹，實用性強，課堂紀律好。建議多舉辦。

——北京海淀大講堂

孫辛老師的課程深入淺出，所用案例典型豐富，員工們聽課興趣高，反響好，對工作指導性強，員工們的行為得到了很大改善，希望有機會還能聽到孫老師的其它課程。

——中石油 張經(jīng)理

孫老師的課程內容很實用，針對性很強，對我們企業(yè)的服務形象提升具有實際性效用，也通過課程我們發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的不足，也知道了未來提升的目標。這樣的課程還要繼續(xù)開展，內容還要更細化和深入，希望孫老師未來還能繼續(xù)對我們的服務工作進行指導。

——中國國家博物館 蔣總

孫辛老師講課的內容，有很多新的東西，讓我們這些專門做服務培訓的都感到很有收獲、很震撼。希望以后有更多交流的機會，讓海底撈的服務做到完美無瑕。

——海底撈總部 人力資源部

孫老師的為我們中心的學生們設計的課程，既有系統(tǒng)的理論，更有大量他們急需的職場工作技巧和案例分析，非常符合他們現(xiàn)在的需求。同時，孫老師還以其優(yōu)雅親和的個人魅力，為我們的學生現(xiàn)場展示了職場的標準風姿。

——清華美院 培訓中心

孫老師的情緒管理課程內容新穎，將瑜伽引入到工作中，切實有效的緩解了員工們在工作中出現(xiàn)的疲勞、緊張、壓力大的現(xiàn)狀，實用性強和操作性很強，對企業(yè)員工的情緒改善也很明顯。以后希望可以獲得孫辛老師更多的指導。

——云臺山風景區(qū) 人力資源部

孫老師您好，剛剛聽完您的課，心里還有一種熱乎乎的感覺。說實話，今天您在課里講的知識，我從來沒有聽過，我覺得用優(yōu)質的服務換來客人一句真誠的謝謝，是一件很美好的事情。因為我喜歡這種與人溝通的工作。今天除了學習專業(yè)知識之外，您再一次強調了細節(jié)的重要性。我覺得不管是工作，還是生活，這都很重要。孫辛老師，謝謝您今天的 課程，收益匪淺。希望以后還有機會多聽一下您的課程。 ——紅蜻蜓集團 店長

孫老師的溝通課程讓我們大開眼界，尤其是現(xiàn)場演示的肢體破解環(huán)節(jié)，不僅讓我們學開拓了眼界，更重要的是對我們未來的工作和生活都有很大幫助。真的很感謝孫老師。

——天津農(nóng)業(yè)銀行 人力資源經(jīng)理

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