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課程說明：

當今客戶極之情緒化，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！

當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！處理不好，甚至會上升到升級投訴，嚴重影響到聯(lián)通的品牌。如何從容不迫應(yīng)對處理客戶的升級投訴，將危機巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)。塑造五星級客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升移動整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程收益：

1、正確認識投訴，以及投訴帶來的好處；

2、掌握一定的顧客心理研究知識，靈活運用到顧客投訴的積極暗示上；

3、了解服務(wù)失敗導致升級投訴的原因，掌握面對不同類型的客戶采取相應(yīng)對策的方法；

4、掌握升級投訴處理的技巧，提高客戶滿意度；

5、在客戶對移動品牌有所異議的時候，及時進行服務(wù)補救。

培訓學員：

投訴處理員；客服代表

課程綱要

第一部分 認識投訴

一、投訴的概念

1.討論：你遇到的最難對付的投訴是什么？

流水1

2.概念

a)咨詢

流水2

b)建議(表達愿望、反映情況)

c)不滿(抱怨)

流水3

3.投訴

流水4

二、中國聯(lián)通受理投訴的基本狀況

1.案例：陳書偉投訴深圳聯(lián)通公司

2.客戶關(guān)注的六大類別：

3.聯(lián)通在服務(wù)方面存在的服務(wù)問題

1)流量

2)業(yè)務(wù)

3)基礎(chǔ)通信

4)資費

5)窗口服務(wù)

6)其他

三、3G與移動互聯(lián)環(huán)境下客戶投訴的新變化

1.客服中心職能的變化

2.客戶投訴的新變化

流水5

流水6

四、有關(guān)投訴處理的正確觀點

1.投訴處理工作為企業(yè)創(chuàng)造價值

a)投訴是機會

流水7

b)投訴是資源

c)客戶永遠是對的

流水8

2.組織面大于個人面

a)制度比技巧重要

b)基礎(chǔ)產(chǎn)品質(zhì)量比服務(wù)重要

c)投訴前的工作比投訴中的工作重要

流水9

3.投訴處理是專業(yè)工作

a)知識

流水10

b)技能

流水11

c)方法

四、投訴處理流程

1.組織視角

a)投訴產(chǎn)生-投訴受理-部門投訴處理-投訴回復(fù)-投訴分析

2.客戶視角

3.直接處理者視角

4.一線員工視角

流水12

第二部分 顧客投訴分析模型與處理方法

一、我們和顧客的關(guān)系

1.討論：顧客是什么？

流水13

2.對服務(wù)的認識

1)服務(wù)是為顧客價值

2)為顧客創(chuàng)造了價值的服務(wù)才有意義

3.對顧客的認識

1)客戶總是對的,決不要說客戶不對

流水14

2)客戶不是比高低、爭輸贏的對象

3)客戶不是說理的對象

4)客戶不是教育和改造的對象

二、認識顧客

1.討論:顧客為什么要投訴？

流水15

2.什么性格的顧客愛投訴

流水16

3.顧客的3種心理狀態(tài)

流水17

4.顧客需求維度

三、投訴分析模型

1.投訴分析模型

分析

分析這句話: “你們的的套餐說的是接聽免費，但其實和以前的套餐是一樣的！你們的做法讓別人不舒服！我現(xiàn)在換的套餐比以前還貴。你們要賠償我這三個月的損失！”

2.應(yīng)對抱怨的理論分析

四、處理投訴的方法準備

1)分辨類型

正當動機-不當動機

我方無責任-我方有責任

流水18

2)先處理心情，再處理事情

人們主要進行二種交流：情感和事實

流水19

3)把顧客變成客戶

流水20

4)回答問題之前先發(fā)問

5)將顧客投訴分辨和轉(zhuǎn)化

流水21

6)幫助顧客

a)觀念幫助

流水22

b)事實幫助

c)分析幫助

流水23

d)利益幫助

7)把內(nèi)部規(guī)定變?yōu)閷︻櫩偷暮锰?/p>

流水24

五、處理投訴的心理準備

1.分析這句話：

a)這家伙很難纏！

b)又是一個把移動當搖錢樹、貪得無厭的家伙！

c)肯定沒效果，但還是得走下這個流程。

處理投訴者遇到難題心情會變

2.應(yīng)對壓力的4種方法

流水25

3.應(yīng)對憤怒的3種方法

第三部分 電話投訴處理技巧

一、處理投訴的基本技巧

1.基本溝通技巧

流水26

2.親和力建立

a)NLP

b)PMP

c)建立聯(lián)系

流水27

3.響應(yīng)

4.“四換”技巧

5.六步驟法

流水28

6.確認

二、投訴處理常用話術(shù)

請對于以下語句進行優(yōu)化！

1.你要報出身份證，才可以辦理本項業(yè)務(wù)。

2.您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是……！

3.當然你會收到， 但你必須把名字和地址給我。

4.你錯了，不是那樣的!

5.您還是沒有弄明白，這次請聽好了

6.“對不起，這事我不管”

7.我們的系統(tǒng)壞了，辦不了業(yè)務(wù)…！

8.我會將你的意見向領(lǐng)導反映，盡快給你一個答復(fù)！

一些特殊情景下的話術(shù)

1.如果對方胡說八道,動機不純

流水29

2.愛吹牛的顧客

流水30

3.討論問題

三、主要投訴類型應(yīng)對

1.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴

流水31

2.針對流量投訴

流水32

3.支撐系統(tǒng)投訴

4.話費投訴

5.服務(wù)質(zhì)量投訴

四、投訴處理禁忌

1.禁忌

2.正確方法

五、電話處理投訴與面對面處理差異分析

1.面對面溝通特性

2.電話溝通特性

3.電話處理投訴技巧

a)用友好、開放的語音語調(diào)影響對方

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b)多用短句子

流水34

c)避免復(fù)雜的陳述

多形容

d)結(jié)構(gòu)化表達

流水35

e)注意確認

第四部分 角色扮演與分享總結(jié)

一、案例1：

聯(lián)通某公司在元旦后，推出情人節(jié)鮮花送遞業(yè)務(wù)。但因為供應(yīng)商從云南昆明調(diào)貨發(fā)生變故，導致要取消這項活動。因此2月11、12日，12580分別通知訂購的顧客取消這一項目。2月16日，一位姓劉的年青人向提出投訴,他來到移動公司提出索賠要求。

二、案例2：

某客戶反映：西安北二環(huán)中段明珠家具城西段上林苑小區(qū)室內(nèi)無法正常使用,屏幕信號顯示時有時無,無信號時無法呼出呼入任何電話,呼出時屏幕顯示為:無網(wǎng)絡(luò),呼入提示音為:暫時無法接通。

網(wǎng)絡(luò)部門回復(fù)：經(jīng)核查，此處已建設(shè)備，現(xiàn)需換設(shè)備，我處已聯(lián)系相關(guān)工作人員加緊工程進度，盡快解決客戶問題。我中心與客戶聯(lián)系，長時間解釋無效。客戶稱已經(jīng)將此問題起訴到法院，法院將立案。

此類情況應(yīng)如何與客戶溝通？

三、案例3

西安神州行客戶反映:由于家里有小孩,故強烈要求我公司拆除粉巷風雷巷小區(qū)內(nèi)的移動基站,現(xiàn)客戶要求查詢是何原因？

通過EOMS派至網(wǎng)維后，回復(fù)結(jié)果為：用戶位于粉巷風雷巷小區(qū)。我公司設(shè)備各項指標均符合國家相關(guān)規(guī)定，可向用戶提供對應(yīng)質(zhì)檢報告。請用戶放心。

客服中心聯(lián)系客戶，客戶稱移動公司所建基站地方屬于小區(qū)業(yè)主的地方,不是移動公司的,要求移動公司將基站拆除,且最近會上訪市政府。

此類情況應(yīng)如何與客戶溝通？

徐老師

█ 簡歷

徐志，中國市場學會理事，碩士生導師, 清華大學（校方簽約）EMBA講師、北京大學EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。

1988年浙江大學研究生畢業(yè)，1996年開始從事營銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營銷總監(jiān)。先后為三十多個品牌提供咨詢或策劃，為全國200余家企業(yè)提供營銷培訓服務(wù)。發(fā)表營銷、管理方面論文數(shù)十篇。

█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括

1.太太口服液公共關(guān)系及促銷策劃（1996年）

2.龍牙百合粉整體營銷策劃（1997年）

3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）

4.《信息日報》形象推廣策劃（1999年）

5.海爾俱樂部發(fā)展策略（2000年）

6.三九連鎖藥店市場推廣（2000年）

7.美的冰箱上市推廣（2000年）

8.三川水表營銷及營銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）

9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)

10.亞洲啤酒有限公司營銷組織建設(shè)咨詢（2003年）

11.南昌公交廣告公司營銷管理咨詢（2005年）

12.金太陽教育有限公司營銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）

13.建設(shè)銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢項目（2008年）

14.中國移動服務(wù)示范內(nèi)訓師體系構(gòu)建與認證咨詢（2008年）

15.三琦生物制藥公司營銷體系建設(shè)咨詢項目（2009年）

16.湖南長沙移動客戶經(jīng)理能力培育與認證項目(2010年)

17.中國電信營銷管控咨詢項目（2010年）

18.某省電信營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項目營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項目（2012年）

█ 培訓過的公司（品牌）

上市公司

·萬 科 ·蒙 牛 ·中國移動 ·泰豪科技 ·安源股份

·聯(lián)創(chuàng)光電 ·贛粵高速 ·中國電信 ·東方航空 ·中江地產(chǎn)

·美的電器 ·江鈴汽車 ·江中制藥 ·仁和藥業(yè) ·杭蕭鋼構(gòu)

·江西銅業(yè) ·正邦科技 ·仁和藥業(yè) ·工商銀行 ·恒大高新

·三川股份 ·江西長運 ·泰和誠 ·新鋼股份 ·中國人壽

·海信電器 ·大族激光 ·洪城水業(yè) ·建設(shè)銀行

其他公司

1.快速消費品：

娃哈哈； 太太藥業(yè)； 紅牛飲料; 天一酒業(yè)； 紅日廚衛(wèi); 春絲面條

陽光乳業(yè); 寧紅集團; 南昌啤酒; 山峰日化; 金圣卷煙; 贛牌卷煙; 廣豐煙廠; 星星餐飲; 四特酒; 潤 田; 金納爾啤酒; 康怡購物中心; 上海金師傅連鎖；七彩果公司;

2.電信行業(yè)

為全國24個省(市)移動公司做過針對電信行業(yè)的專業(yè)培訓。培訓總天數(shù)約300天(注：全國除江蘇、安徽、北京、河北、海南、浙江以外的所有移動); 上海、廣東、江蘇、江西四省(市)電信。

3.耐用消費品/工業(yè)品

金牌廚衛(wèi)； 豐和新城; 國宇房產(chǎn); 別克汽車; 瑞風汽車；昌河汽車; 金鼎軟件； 瑞景陶瓷; 中脈公司; 豐源集團; 貴溪化肥; 中景集團;

星港床墊; 博萊飼料; 豐德實業(yè); 鴻圣彩印; 英泰裝飾; 鴻瑞建材; 華能集團; 中鐵快運; 南方電器；天涯種業(yè); 鑫發(fā)房地; 紅星美凱龍; 平海房地產(chǎn); 南昌鋼鐵廠; 雅馬哈摩托;

4.醫(yī)院/醫(yī)藥

聯(lián)邦制藥; 珍視明；南昌人民醫(yī)院；上饒腫瘤醫(yī)院; 北京順義中醫(yī)院；山東濟寧人民醫(yī)院; 江西兒童醫(yī)院; 中國醫(yī)學論壇報；南昌市第三醫(yī)院; 黃慶仁棧連鎖藥店; 百思特藥業(yè);

5.其他

中國郵政；華融資產(chǎn); 東航油料公司; 泰康人壽; 番禺國稅; 廣州國稅;贛州高速; 中國鐵通; 樂平煤礦; 中電投; 都市消費報；信息日報；學大教育; 科文連鎖書店; 金太陽教育；大嘉和;

█ 培訓課程介紹

1.營銷管理

備注：本課程適合大學EMBA、MBA以及企業(yè)內(nèi)訓中的營銷策略課程。課程兼具理論性及實戰(zhàn)性：一方面，課程講師一直在高校從事市場營銷的理論研究與教學；另一方面，在課程中公開的案例(包括討論)近100個，其中50%來源于講師近16所做過的咨詢、策劃或親歷的發(fā)現(xiàn)，極具實戰(zhàn)價值。

2.營銷思維與營銷策略

3.服務(wù)營銷

4.服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟贏利密碼

5.工業(yè)品營銷

6.弱勢產(chǎn)品的營銷突圍

7.中小企業(yè)低成本營銷之道

8.促銷策劃

9.渠道營銷

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