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培訓(xùn)對象

網(wǎng)點負責人及柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線員工

課程大綱

第一單元 投訴處理的重要性

案例分析：

投訴處理贏來大客戶

投訴失敗導(dǎo)致公關(guān)危機

第二單元 客戶不滿、投訴的原因

1.技能類

2.情緒類

3.人際溝通類

第三單元 換個角度看客戶，擺正心態(tài)看投訴

1.不同的對待方式，客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭

2.基于高情境文化的溝通時化解矛盾的利器

第四單元 投訴處理的方法與策略

1.渠道投訴和事實投訴

2.有理取鬧和無理取鬧

3.投訴處理的關(guān)鍵點-——事前會預(yù)防，事后會處理

4.投訴處理的原則——以解決問題為核心

5.投訴處理的順序——先處理情緒，再處理情況；先解決問題，再解釋原因

6.投訴處理的方法——“三換”

7.現(xiàn)場投訴處理七步曲

8.投訴處理事后復(fù)盤的方法與工具

第五單元 廳堂其他常見突發(fā)情況的解決方法

案例分析與演練：

業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

客戶突發(fā)疾病

不合理占用網(wǎng)點資源

媒體采訪

尋釁滋事

自然災(zāi)害等

安老師

—銀行服務(wù)營銷專家

個人簡介

文學(xué)碩士

多家銀行特聘講師

資深職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師

資深銀行培訓(xùn)師

招商銀行總行備案講師

銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派導(dǎo)師

曾任某知名金融培訓(xùn)項目總監(jiān)

實戰(zhàn)經(jīng)驗

專注：6年從業(yè)經(jīng)驗，服務(wù)百余家銀行，學(xué)員滿意度與客戶滿意度均高達90%以上，課程返購率與轉(zhuǎn)介率高。

實戰(zhàn)：擁有充分的一線指導(dǎo)經(jīng)驗，基于多年發(fā)現(xiàn)的服務(wù)和營銷的實際問題設(shè)置課程內(nèi)容，提供可落地的思路、方法和工具。

定制：授課前根據(jù)客戶需求進行實地調(diào)研，了解銀行存在的實際問題，根據(jù)問題點設(shè)計授課內(nèi)容及授課形式。

帶隊打造了業(yè)內(nèi)首批文化型特色網(wǎng)點（海門農(nóng)行銀行 2016.2）

多家銀行指定特聘導(dǎo)師

6年零差評

精品課程

《銀行員工服務(wù)營銷能力提升》系列課程

《銀行一線網(wǎng)點投訴處理及突發(fā)事件處理》

《卓越形象、商務(wù)禮儀》系列課程

《銀行員工情緒及壓力管理與陽光心態(tài)塑造》

《銀行員工服務(wù)資格認證》課程

授課風格

有料：內(nèi)容詳實、主題清晰；

有效：情景互動、學(xué)以致用；

有趣：形式多樣、語言風趣。

授課心得

“培訓(xùn)應(yīng)以學(xué)員為中心，因此授課方式的設(shè)計要能夠充分啟發(fā)學(xué)員、調(diào)動學(xué)員積極性和參與度。而企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容還是要為企業(yè)的利潤服務(wù)，因此課程內(nèi)容應(yīng)當著重于通過培養(yǎng)和提升學(xué)員的能力，解決工作中實際存在的問題，最終為企業(yè)帶來盈利。”

服務(wù)過的客戶（部分）

招商銀行（深圳分行、北京分行、上海分行、南京分行、海口分行、天津分行、蘇州分行、合肥分行、東莞分行、南通分行等）

中國銀行：山東省分行、河北省分行、青島分行、德陽分行、膠南支行；桂林分行；

中國建設(shè)銀行：江西省分行、浙江省分行、湖南省分行、邢臺分行；

農(nóng)信系統(tǒng)：江蘇省農(nóng)商銀行（系統(tǒng)）、陜西省農(nóng)村信用合作聯(lián)社、郴州農(nóng)商銀行、桂陽農(nóng)商銀行、安仁農(nóng)商銀行、宜章農(nóng)商銀行、永興農(nóng)商銀行、貴州省農(nóng)村信用合作聯(lián)社、張家界農(nóng)商銀行（系統(tǒng)）、北京農(nóng)商銀行、堯都農(nóng)商銀行、金谷農(nóng)商銀行、潁淮農(nóng)商銀行、太倉農(nóng)商銀行、汝城農(nóng)商銀行、如東農(nóng)商銀行、唐山農(nóng)商銀行、安陸農(nóng)商銀行、武穴農(nóng)商銀行、海門農(nóng)商銀行、南漳農(nóng)商銀行、贛州農(nóng)商銀行、泗水農(nóng)商銀行、合肥科技農(nóng)商銀行、沈陽農(nóng)商銀行、桂中農(nóng)村合作銀行、云南蒙自農(nóng)信社、河口農(nóng)信社、望都農(nóng)信社、陽江農(nóng)信社、懷集農(nóng)信社、電白農(nóng)信社、通海農(nóng)信社、貴港農(nóng)信社、太原市農(nóng)信社、濟寧儒商村鎮(zhèn)銀行、郵儲銀行山西省分行；金寨徽銀村鎮(zhèn)銀行；

其他：中國光大銀行、興業(yè)銀行、日照銀行、杭州銀行、遂寧銀行、中原銀行、江南銀行；華融證券、日照土儲集團、八馬茶業(yè)、深圳寶安水務(wù)集團、深圳市龍崗區(qū)衛(wèi)計局等。

以上客戶多數(shù)為連續(xù)多年、多次合作。

項目經(jīng)驗（部分）

輪訓(xùn)項目類：

招商銀行深圳分行“春風”服務(wù)大通關(guān)項目（客戶指定合作講師）；江南銀行全員輪訓(xùn)項目； 內(nèi)蒙古金谷農(nóng)商銀行全員輪訓(xùn)項目； 中國銀行山東省分行全員輪訓(xùn)項目； 中國銀行青島分行全員輪訓(xùn)項目； 唐山農(nóng)商銀行全員輪訓(xùn)項目； 濟寧儒商村鎮(zhèn)銀行全員輪訓(xùn)（客戶指定合作講師）； 太原市農(nóng)信社全員輪訓(xùn)項目；

網(wǎng)點打造類：

海門農(nóng)商銀行26℃銀行、狀元支行特色網(wǎng)點打造；中國工商銀行桂林分行陽橋支行千佳網(wǎng)點打造； 太倉農(nóng)商銀行全行星級網(wǎng)點打造及網(wǎng)點服務(wù)導(dǎo)入（客戶指定合作講師）； 廣西來賓桂中農(nóng)合行特色網(wǎng)點打造； 招商銀行天津分行網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型升級導(dǎo)入（2年合作，客戶指定合作講師）； 遂寧銀行成都分行營業(yè)部五星級網(wǎng)點打造； 云南蒙自農(nóng)信社星級網(wǎng)點打造等；

開門紅項目：

宜章農(nóng)商銀行開門紅項目（管控、網(wǎng)點輔導(dǎo)）；桂陽農(nóng)商銀行開門紅項目；安仁農(nóng)商銀行開門紅項目；靈石農(nóng)商銀行開門紅項目等。

課堂剪影（部分）

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