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課程背景：

在地產(chǎn)開發(fā)領(lǐng)域，龍湖規(guī)模不是最大的，但卻是業(yè)界最熱門關(guān)注和研究的企業(yè)。龍湖接待過無數(shù)絡(luò)繹不絕的參觀團(tuán)體，然而，這些組織在考察學(xué)習(xí)交流后，對于龍湖的產(chǎn)品、戶型、甚至景觀，沒有覺得有什么特別不一樣的地方，但卻常常感慨龍湖的物業(yè)對于地產(chǎn)銷售的支持， “我們不賣我們能造的，我們要賣客戶想要的”， 買房子買服務(wù)，龍湖地產(chǎn)到底是如何讓龍湖的物業(yè)服務(wù)作為龍湖集團(tuán)的戰(zhàn)略支持？地產(chǎn)客服基于客戶滿意度和客戶忠誠度，到底是基于產(chǎn)品研究還是側(cè)重客戶關(guān)系，客服關(guān)系側(cè)重后期投訴處理技巧還是將客戶服務(wù)前置到物業(yè)開始？龍湖式物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化，龍湖業(yè)主的龍民式幸福之于龍湖的銷售促進(jìn)，到底有沒有秘訣和方法？如何透過龍湖的“可望”，復(fù)制龍湖的精髓，真正實(shí)現(xiàn)龍湖式服務(wù)對于地產(chǎn)支撐的“可及”、“可用”、“可落地”，地產(chǎn)同行迫切需要龍湖局內(nèi)人以局外人的視角給與龍湖式物業(yè)服務(wù)對于地產(chǎn)戰(zhàn)略支持真正的解讀，從龍湖服務(wù)細(xì)節(jié)到服務(wù)系統(tǒng)，抽絲剝繭，真正解密龍湖“滿意+驚喜”的服務(wù)背后的邏輯，龍湖式服務(wù)到底是怎樣煉成的？龍湖式服務(wù)品質(zhì)到底是怎么全面提升的？

基于此，我們聯(lián)合在龍湖工作20年，親身經(jīng)歷見證龍湖從初創(chuàng)到全國化發(fā)展，親身參與龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校建立到運(yùn)行，親身實(shí)踐龍湖在全國化發(fā)展中跨地域標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制、龍湖式文化傳承，專職龍湖培訓(xùn)15年，致力于培養(yǎng)物業(yè)行業(yè)職業(yè)、自信、快樂、尊嚴(yán)的從業(yè)人員，擔(dān)任龍湖物業(yè)集團(tuán)高級培訓(xùn)講師、龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)運(yùn)營，業(yè)內(nèi)享有“龍湖林教頭”盛譽(yù)的林老師，分享龍湖式服務(wù)對于龍湖集團(tuán)戰(zhàn)略支持背后的服務(wù)理念、服務(wù)邏輯、服務(wù)模式、服務(wù)設(shè)計(jì)。

課程對象：

地產(chǎn)客服版塊服務(wù)類人員、管理人員，物業(yè)主管、管理處主任、項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理，所有致力于學(xué)習(xí)龍湖式服務(wù)的企事業(yè)、機(jī)關(guān)后勤服務(wù)部門管理人員。

課程收益：

1.了解物業(yè)管理與服務(wù)的關(guān)系，工作中要做到寓管理與服務(wù)，寓服務(wù)與管理；

2.了解到物業(yè)管理對于物業(yè)本身、企業(yè)、客戶、員工的價值；

3.了解物業(yè)前沿的十五化新理念；

4.了解全員服務(wù)意識、服務(wù)文化對于高客戶滿意度、高物業(yè)收費(fèi)率、高客戶忠誠度的價值貢獻(xiàn)；認(rèn)同服務(wù)意識是一種能力，是發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)會和解決服務(wù)感受的能力，讓員工從被動服務(wù)到主動眼里出活，善于服務(wù)并讓客戶接受服務(wù)，享受服務(wù)，愉快付費(fèi)并說謝謝；明白客戶不僅在外部，更在企業(yè)內(nèi)部，地產(chǎn)客服和物業(yè)服務(wù)密不可分。

5.通過龍湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)的展示，直觀感受龍湖服務(wù)細(xì)節(jié)對地產(chǎn)銷售促進(jìn)的臨門一腳作用；

6.了解基于客戶滿意的服務(wù)觸點(diǎn)梳理和關(guān)鍵觸點(diǎn)亮點(diǎn)服務(wù)的設(shè)計(jì)方法，學(xué)習(xí)MOT（關(guān)鍵服務(wù)時刻）圈服務(wù)設(shè)計(jì)原理；

7.了解龍湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)價值鏈的運(yùn)用，學(xué)習(xí)龍湖全面服務(wù)品質(zhì)提升、滿意度保障的成熟的經(jīng)驗(yàn)和方法。

培訓(xùn)大綱：

上午:9:00-12:00

模塊一：物業(yè)管理與服務(wù)

1.管理與服務(wù)的關(guān)系

管理物，服務(wù)人

管理與服務(wù)要并重

管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無止境

寓管理與服務(wù)，寓服務(wù)與管理

2.物業(yè)管理的價值

對物業(yè)：保值增值

對企業(yè)：提升美譽(yù)度

對銷售：全員營銷，臨時一腳

對員工：增強(qiáng)競爭力

模塊二：物業(yè)管理新理念

1.服務(wù)手段“科技化”

2.服務(wù)人才“精英化”

3.服務(wù)組織“專業(yè)化”

4.服務(wù)架構(gòu)“簡約化”

5.服務(wù)設(shè)計(jì)“個性化”

6.服務(wù)控制“規(guī)范化”

7.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“精確化”

8.服務(wù)理念“人性化”

9.服務(wù)內(nèi)容“菜單化”

10.服務(wù)效果“最佳化”

11.服務(wù)責(zé)任“全員化”

12.員工隊(duì)伍“高質(zhì)化”

13.服務(wù)成本“合理化”

14.服務(wù)運(yùn)作“市場化”

15.園區(qū)服務(wù)“高尚化”

模塊三：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升

1.狠抓服務(wù)意識

1)為什么要重視服務(wù)？

2)什么是服務(wù)？

3)服務(wù)的價值

4)服務(wù)的目的

5)服務(wù)的兩個層面

視頻：醫(yī)院服務(wù)改革之流水作業(yè)

課堂活動：我心中的服務(wù)標(biāo)兵

知識應(yīng)用：服務(wù)兩個層面在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

6)服務(wù)意識是什么？

7)如何識別服務(wù)機(jī)會？

案例解析：6個

8)如何解決服務(wù)中的客戶感受？

案例解析：3個

2.細(xì)尋服務(wù)觸點(diǎn)

1)什么是MOT

案例：北歐航空公司運(yùn)用+MOT扭虧為盈案例

2)MOT服務(wù)圈設(shè)計(jì)

視頻：龍湖精裝房交房

課堂練習(xí)：崗位服務(wù)場景流程設(shè)計(jì)

3)MOT行為模式應(yīng)用

視頻：龍湖業(yè)主投訴“核”電站MOT行為模式應(yīng)用

3.強(qiáng)推服務(wù)執(zhí)行

1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個層次

2)個人服務(wù)意識到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3)三化高效執(zhí)行法

通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)可視化

個性服務(wù)差異化

4.服務(wù)品質(zhì)提升經(jīng)驗(yàn)分享

優(yōu)秀窗口崗標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)視頻展示

行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)案例分享

龍湖滿意度提升成熟經(jīng)驗(yàn)分享

其它物業(yè)企業(yè)滿意度提升參考

服務(wù)價值鏈循環(huán)

視頻：總有些東西會被時間留下

課后作業(yè)：X部門第四季度服務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃

林老師

講師介紹：

龍湖物業(yè)工作20年

龍湖物業(yè)集團(tuán)高級培訓(xùn)講師

2014年度優(yōu)秀講師、龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)辦主任

專業(yè)教學(xué)管理：10年

專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷：15年

工作經(jīng)歷：

教務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)豐富：

有近19年的物業(yè)崗位管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，其中涉及大型小區(qū)物業(yè)、大型商場、高檔公寓、頂級別墅、繁華商務(wù)寫字樓等。

教學(xué)舞臺經(jīng)驗(yàn)豐富：

在重慶市內(nèi)多家專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擔(dān)任培訓(xùn)講師，具有高檔物管多年培訓(xùn)的教學(xué)實(shí)踐。受訓(xùn)人員超過30000人次，目前接受過培訓(xùn)的學(xué)員大多活躍在重慶物業(yè)行業(yè)的管理層。

富有激情、擅長互動，深入淺出、寓教于樂。

國家物業(yè)管理師，龍湖物業(yè)高級講師，龍湖集團(tuán)優(yōu)秀講師。

《龍湖物業(yè)十年成就獎》獲得者，龍湖《無固定期限勞動合同》獲得者

作為龍湖物業(yè)公司最早的員工之一，林老師20年龍湖物業(yè)經(jīng)歷，15年內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，10年龍湖職校運(yùn)營，龍湖全國新盤文化傳播、理念傳承、標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制、實(shí)操集訓(xùn)。長年致力于培養(yǎng)職業(yè)、自信、快樂、尊嚴(yán)的物業(yè)從業(yè)人員。針對高端物業(yè)基于員工素質(zhì)能力模型，提供系統(tǒng)性、全方位的服務(wù)品質(zhì)提升方案并實(shí)施。尤其擅長龍湖物業(yè)客戶服務(wù)體系、秩序維護(hù)專業(yè)培訓(xùn)。

服務(wù)客戶：

重慶市房培中心物管經(jīng)理培訓(xùn)班特邀講師

國家物業(yè)管理師資格認(rèn)證培訓(xùn)班特邀講師

分布全國的龍湖物業(yè)公司提供物業(yè)專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)

重慶多個十佳住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

重慶多個地產(chǎn)營銷售場物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

北京中鐵諾德物業(yè)秩序維護(hù)專業(yè)培訓(xùn)

其它保安專業(yè)學(xué)校高檔物業(yè)服務(wù)意識培訓(xùn)

咨詢機(jī)構(gòu)TTT培訓(xùn)特約講師

其它優(yōu)勢：

經(jīng)過4次專業(yè)的TTT（培訓(xùn)培訓(xùn)師）訓(xùn)練，專業(yè)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富。

深度培訓(xùn)并有品牌企業(yè)實(shí)戰(zhàn)的專業(yè)經(jīng)歷，跨地域新盤員工集訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)。

有較豐富的行業(yè)資源，對信息的比較與縝選并有效運(yùn)用有條件優(yōu)勢。

富有激情，擅長企業(yè)文化的宣灌、傳播，對培訓(xùn)現(xiàn)場的演繹駕輕就熟。

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