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課程背景：

電銷客服是直接與客戶交流的第一線窗口，在促成產(chǎn)品(服務(wù))的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在營(yíng)銷中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電銷客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。

純賣(mài)貨沒(méi)技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過(guò)去式，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入第三代電銷時(shí)代，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒體(QQ、旺旺、微信)與客戶對(duì)話，關(guān)注客戶全程購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將是企業(yè)營(yíng)銷的終極目標(biāo)，也是電銷客服的新挑戰(zhàn)新高度。

課程收益

1、認(rèn)知電銷的核心是顧問(wèn)式銷售，把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問(wèn)、銷售者三角色。

2、分析客戶滿意的8大因素，提煉產(chǎn)品(服務(wù))亮點(diǎn)，強(qiáng)化體驗(yàn)至上的銷售思維。

3、分析關(guān)鍵信息，洞悉客戶心理，根據(jù)不同類型的客戶運(yùn)用不同的成交技巧，達(dá)成高效銷售。

4、教會(huì)客服在運(yùn)用銷售技巧的同時(shí)，運(yùn)用分析能力、創(chuàng)造能力和說(shuō)服能力，完成客戶現(xiàn)有需求，并預(yù)見(jiàn)客戶的未來(lái)潛需求，提出更專業(yè)的定制方案。

5、提高溝通效率，高峰時(shí)期保持高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)；

6、教會(huì)客服運(yùn)用電話溝通的3技巧，彌補(bǔ)線上溝通不足，解決棘手的溝通；

7、引導(dǎo)客服運(yùn)用后期跟蹤的3技巧，提升溝通成效，提高詢單轉(zhuǎn)化率；

8、協(xié)助客服整理常見(jiàn)溝通話術(shù)和典型溝通案例，以達(dá)到更規(guī)范更高效的溝通。

9、案例講解經(jīng)典應(yīng)答的場(chǎng)景，教會(huì)客服熟練運(yùn)用應(yīng)答技巧。

10、案例講解爭(zhēng)取客戶的好評(píng)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)4種類型客戶給出好評(píng)價(jià)

課程對(duì)象：

電銷企業(yè)的客服主管和有一定工作經(jīng)驗(yàn)的客服。

課程大綱：

第一部分 叫醒你的睡眠客戶——電話營(yíng)銷

一、電話營(yíng)銷的背景及現(xiàn)狀分析

1、背景分析

（1）激烈殘酷的競(jìng)爭(zhēng)互聯(lián)網(wǎng)的異軍突起

（2）客戶消費(fèi)習(xí)慣的改變

（3）精準(zhǔn)營(yíng)銷的必然要求

2、現(xiàn)狀分析

（1）員工不愛(ài)打電話（恐懼，厭惡，低效）

（2）客戶不愛(ài)接電話（懷疑，反感，應(yīng)付）

（3）打通電話也沒(méi)有效果

3、案例分析及思考

二、電話營(yíng)銷的底層邏輯和基本原則

1、是推銷員還是顧問(wèn)

2、是在向客戶給予還是向客戶索取

3、是在賣(mài)產(chǎn)品還是賣(mài)專業(yè)

4、是在靠套路取勝還是靠真誠(chéng)取勝

5、專業(yè)和真誠(chéng)是電話營(yíng)銷之本

6、先澆水施肥再收獲果實(shí)

三、讓客戶無(wú)法拒絕的六句九式

1、讓陌生感消失的問(wèn)候句

2、“過(guò)耳不忘”的過(guò)渡句

3、攻守自如的開(kāi)門(mén)句

4、不讓銷售行為走形式的目的句

5、超越對(duì)手的促進(jìn)句

6、客戶主動(dòng)邀約的結(jié)束句

7、“九式”臺(tái)詞設(shè)計(jì)

四、電話營(yíng)銷的體系流程

1、客戶信息的搜

（1）客戶信息怎么搜集

（2）從什么地方可以搜集到客戶信息

2、客戶領(lǐng)養(yǎng)

（1）客戶領(lǐng)養(yǎng)的涵義

（2）客戶領(lǐng)養(yǎng)的步驟

a領(lǐng)導(dǎo)背書(shū)：話術(shù)示范

b職業(yè)說(shuō)明:話術(shù)示范

c自我介紹：話術(shù)示范

3、客戶預(yù)熱

（1）客戶預(yù)熱的涵義

（2）客戶預(yù)熱的兩大要素

a專業(yè)要素：知識(shí)營(yíng)銷

b真誠(chéng)要素：情感營(yíng)銷

（3）知識(shí)營(yíng)銷和情感營(yíng)銷的分析運(yùn)用

a有趣：接地氣的語(yǔ)言

b有料：對(duì)客戶痛點(diǎn)的具體描述

（4）知識(shí)營(yíng)銷和情感營(yíng)銷的話術(shù)示范

a怎么談到產(chǎn)品（理財(cái)，保險(xiǎn)，存款等）

b怎么在節(jié)假日維護(hù)客戶（中秋，元旦等）

4、客戶首電

（1）客戶首電的涵義

（2）首電前的禮儀預(yù)約

（3）電話營(yíng)銷的開(kāi)場(chǎng)白怎么設(shè)計(jì)

a自嗨型電話分析

b關(guān)注成交還是關(guān)注進(jìn)展

c開(kāi)場(chǎng)決定氣場(chǎng)

（4）電話營(yíng)銷的步驟分析

a建立議程：打算和客戶聊什么

b明確價(jià)值：客戶可以得到什么

c給予承諾：未來(lái)可以為客戶做什么

d處理異議：消極型異議和積極型異議

（5）電話營(yíng)銷的閉環(huán)

a應(yīng)激性閉環(huán)

b補(bǔ)漏型閉環(huán)

c筆記型閉環(huán)

5、電話營(yíng)銷的聲態(tài)

（1）什么樣的聲音客戶不反感

（2）什么樣的態(tài)度客戶會(huì)喜歡

6、電話營(yíng)銷中的工具

a自檢清單

b過(guò)程規(guī)劃和風(fēng)險(xiǎn)管控

五、電話銷售策略的九招十八式

1、繞開(kāi)障礙——“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”

2、搜集信息——“充客戶”

3、拉進(jìn)客戶距離——“交朋友”

4、獲得準(zhǔn)確客戶信息——“做偵查員”

5、贏得客戶認(rèn)可——“做聽(tīng)眾”

6、卸載客戶疑慮——“扮秘書(shū)”

7、挖掘客戶需求——“成顧問(wèn)”

8、讓客戶順從——“裝牧人”

9、粘住客戶——“雙面膠”

10、做個(gè)有心人——電話銷售短信銷售策略

六、打通客戶經(jīng)理的任督二脈

1、客戶經(jīng)理成長(zhǎng)第一階段——“勇”

2、客戶經(jīng)理成長(zhǎng)第一階段——“謀”

3、客戶經(jīng)理成長(zhǎng)第一階段——“道”

五、有效恭維的四三法則

1、恭維的三個(gè)層次

2、恭維的三種方式

3、恭維的三面鏡子

4、恭維的三條戒律

5、恭維制衡五指山

七、聆聽(tīng)的五招十法

1、聞聲辨人高手

2、語(yǔ)言基因矩陣的微妙

3、聽(tīng)出客戶關(guān)系的訓(xùn)練

4、與客戶溝通終止信號(hào)的聽(tīng)力訓(xùn)練

七、增進(jìn)客戶關(guān)系的四把鑰匙

1、客戶需要什么？

2、增進(jìn)客戶關(guān)系的四把鑰匙。

3、遠(yuǎn)者近，進(jìn)者遠(yuǎn)，這是把握客戶關(guān)系的兩天鐵的紀(jì)律

第二部分微信社群營(yíng)銷培訓(xùn)

第一講：背景與依據(jù)——我們?yōu)槭裁匆_(kāi)展微營(yíng)銷與在線服務(wù)

一、應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、 當(dāng)前醫(yī)美業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

2、 客戶消費(fèi)習(xí)慣的改變

3、 客戶在線上的聚集地——微信

4、 樹(shù)立正確的微信營(yíng)銷、服務(wù)觀念

5、 在線服務(wù)營(yíng)銷的應(yīng)知理論：長(zhǎng)尾與4i

第二講：微信獲客法——打造微信個(gè)人品牌、九招獲客促展業(yè)

一、應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、 優(yōu)化名片：打造專業(yè)的微信個(gè)人品牌形象

2、 九招獲客：九大微信獲客實(shí)操技巧

3、 備注標(biāo)簽：及時(shí)備注客戶標(biāo)簽，建立客戶微檔案

二、練習(xí)強(qiáng)化

練習(xí)：優(yōu)化個(gè)人微信名片

練習(xí)：規(guī)整通訊錄——建立現(xiàn)有客戶“微檔案”

練習(xí)：獲客進(jìn)行時(shí)——獲客技巧即時(shí)演練

三、工具應(yīng)用

工具：微信獲客時(shí)驗(yàn)證申請(qǐng)?jiān)捫g(shù)

工具：微信獲客后接入語(yǔ)話術(shù)

工具：不同獲客方式的使用場(chǎng)景列表

工具：六維度客戶檔案框架與示例

工具：四級(jí)客戶分類表

第三講：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互動(dòng)——在線互動(dòng)的原則、情景、要點(diǎn)與禁忌

一、應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、 數(shù)據(jù)分析：醫(yī)美人常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式

2、 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)微信互動(dòng)的本質(zhì)、優(yōu)劣勢(shì)

3、 2個(gè)原則：線上線下相結(jié)合+以客戶為出發(fā)點(diǎn)

4、 8個(gè)場(chǎng)景：各場(chǎng)景的應(yīng)用規(guī)范、步驟、技巧與工具

5、 10個(gè)要點(diǎn)：與客戶微信互動(dòng)時(shí)的基礎(chǔ)要求和微信使用技巧

6、 6個(gè)禁忌：醫(yī)美人與客戶微信互動(dòng)應(yīng)規(guī)避的6個(gè)錯(cuò)誤

二、練習(xí)強(qiáng)化

練習(xí)：規(guī)整收藏夾——建立服營(yíng)工具箱

三、工具應(yīng)用

工具：微信邀約、請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介與獲取同業(yè)信息的話術(shù)

工具：產(chǎn)品介紹SCBC法則

工具：“產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹”、 “客戶見(jiàn)證案例”、“近期促銷活動(dòng)”三類營(yíng)銷工具的框架及制作流程：

工具：“服營(yíng)工具——來(lái)源”二維對(duì)照表

工具：營(yíng)銷工具在微信平臺(tái)使用的19個(gè)情景

工具：輪崗時(shí)客戶通知微信話術(shù)

工具：易企秀H5制作軟件

第四講：微信群運(yùn)營(yíng)——潛在客戶維系的社群規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理

一、應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、 現(xiàn)場(chǎng)微問(wèn)卷調(diào)查：盤(pán)點(diǎn)自己的微信群，找規(guī)律

2、 微信社群運(yùn)營(yíng)的基本認(rèn)知

1）簡(jiǎn)述社群、社群營(yíng)銷；微信群運(yùn)營(yíng)與群質(zhì)量分析四維度

2）社群的分類與醫(yī)美客戶的適用性分析

3、 醫(yī)美人“建”微信群——客戶分析搭建群結(jié)構(gòu)

1）自身建群與客戶加群的目的、策略，明確群結(jié)構(gòu)

案例：不同類型客戶的建群規(guī)劃

2）微信建群流程、設(shè)置與使用技巧

4、 醫(yī)美人“管”微信群——活動(dòng)策劃提高客戶黏性

1）微信群九大運(yùn)營(yíng)攻略

2）群公告、群規(guī)與日常管理技巧

二、練習(xí)強(qiáng)化

練習(xí)：編制建群規(guī)劃書(shū)

練習(xí)：挑動(dòng)你的群——激活微信群的攻略落地練習(xí)

三、工具應(yīng)用

工具：植發(fā)微課堂流程

工具：“群類型——群活動(dòng)”二維對(duì)照表

工具：微信群公告模板

工具：微信群群規(guī)模板

第五講：玩轉(zhuǎn)朋友圈——產(chǎn)品批量推廣、與客互動(dòng)與深度分析

一、應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、 朋友圈營(yíng)銷案例與數(shù)據(jù)分析

1）朋友圈營(yíng)銷帶來(lái)的價(jià)值

2）醫(yī)美的“朋友圈醫(yī)美”

3）朋友圈數(shù)據(jù)分析：客戶關(guān)注什么、什么文案更吸引客戶

2、 醫(yī)美人應(yīng)該如何發(fā)朋友圈

1）醫(yī)美人在朋友圈應(yīng)發(fā)的內(nèi)容：個(gè)人相關(guān)、醫(yī)美相關(guān)、客戶相關(guān)

2）自編“圖文類”朋友圈文案的原則、內(nèi)容、方法、要點(diǎn)與案例

3）“轉(zhuǎn)發(fā)類”朋友圈內(nèi)容的操作、時(shí)間、要求與技巧

2、 在朋友圈與客戶互動(dòng)的方法與技巧

1）點(diǎn)贊的方向與時(shí)機(jī)

2）評(píng)論的技術(shù)與藝術(shù)

3、 查看客戶的朋友圈，深度分析客戶的未知信息

1）案例分析：微信廣告精準(zhǔn)投放帶來(lái)的啟示

2）案例分析：分析某客戶的100條朋友圈，建立立體的客戶視圖

3）“看文識(shí)客戶”：分析素材、分析內(nèi)容與分析結(jié)果運(yùn)用

二、練習(xí)強(qiáng)化

練習(xí)：進(jìn)擊的朋友圈——現(xiàn)場(chǎng)發(fā)、大家評(píng)

練習(xí)：文采大挑戰(zhàn)——點(diǎn)評(píng)客戶朋友圈的技巧

練習(xí)：發(fā)現(xiàn)之旅——查看客戶朋友圈建立客戶視圖

三、工具應(yīng)用

工具：五類工作相關(guān)的微信公眾號(hào)

工具：醫(yī)美人發(fā)朋友圈的三維內(nèi)容列表

工具：朋友圈發(fā)“產(chǎn)品信息”的關(guān)鍵詞合集

工具：朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)文章“內(nèi)容與來(lái)源”對(duì)照表

課程盤(pán)點(diǎn)——回顧、任務(wù)布置及日常工作指引

1、 課程要點(diǎn)回顧

2、 課程結(jié)束后立即要完成的8件事

3、 工具應(yīng)用

工具：微信運(yùn)營(yíng)每天7件事

工具：微信運(yùn)營(yíng)每周6件事

工具：微信運(yùn)營(yíng)每月3件事

楚老師

?國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專家。

?長(zhǎng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。

?激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國(guó)銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹

中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫(kù)專家

美國(guó)國(guó)際ACI認(rèn)證講師

（CIPL）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師

金融業(yè)專業(yè)化營(yíng)銷人才塑造專家

2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”

2013年被中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)評(píng)為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”

多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策劃專家、品牌營(yíng)銷策劃專家

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家

楚易老師具有15年專業(yè)化營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)累積了具前瞻性的銷售、服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn) 。

10年前，楚易老師成為培訓(xùn)講師，其后投身咨詢行業(yè)，曾在和君咨詢、和君創(chuàng)業(yè)咨詢等機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。

楚易老師從一線做起，到擔(dān)任管理中高層，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在職業(yè)生涯中，擅用培訓(xùn)手段，提高團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)，制定目標(biāo)，定制計(jì)劃以及客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)，以在行業(yè)內(nèi)具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)贏得業(yè)界廣泛贊譽(yù)。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域

領(lǐng)域：營(yíng)銷拓客、店面活動(dòng)、心態(tài)、團(tuán)隊(duì)打造、中層領(lǐng)導(dǎo)力

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：

1、參與到河北銀行營(yíng)銷體系搭建培訓(xùn)工程，負(fù)責(zé)一線柜員，大堂經(jīng)理及拓銷人員的市場(chǎng)規(guī)劃、網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)、拓客系統(tǒng)的打造與培訓(xùn)。

2、參加某支行“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”項(xiàng)目，負(fù)責(zé)其中管理層、一線銷售人員銷售心態(tài)、銷售技能培訓(xùn)，獲得領(lǐng)導(dǎo)高度認(rèn)可、連續(xù)采用；

3、成功操作網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)拓客營(yíng)銷項(xiàng)目推動(dòng)，績(jī)效顯著，深受銀行基層管理層歡迎；

4、《MTP銀行中層管理干部培訓(xùn)》、《化繭成蝶—儲(chǔ)備干部從專業(yè)走向管理的蛻變》被某銀行各個(gè)分支行采用，并參與中層管理隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)發(fā)現(xiàn)人才，提升分支行營(yíng)銷人員管理技能的提升給予幫助，獲得客戶好評(píng)。

5、為多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行店堂活動(dòng)策劃，成功打造引流系統(tǒng)，為網(wǎng)點(diǎn)客戶增員提供了巨大的幫助，深得網(wǎng)點(diǎn)柜員好評(píng)。

授課風(fēng)格：

楚易老師善于解答學(xué)員疑問(wèn)，上課形式多樣，風(fēng)趣幽默，深入淺出，具很強(qiáng)的互動(dòng)性，深受客戶好評(píng)。他的培訓(xùn)三大優(yōu)勢(shì)：

三大優(yōu)勢(shì)：

針業(yè)性:

通過(guò)對(duì)不同企業(yè)的了解和研究，制定有針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)的課程內(nèi)容，在備課程內(nèi)容的同時(shí)備好學(xué)生。將翻轉(zhuǎn)課堂、行動(dòng)學(xué)習(xí)的技術(shù)滲透到課程中，不僅關(guān)注受訓(xùn)學(xué)員行為的轉(zhuǎn)變，更關(guān)注行為背后的思維模式的轉(zhuǎn)變，發(fā)揮學(xué)員的優(yōu)勢(shì)和潛能。

實(shí)操性：

案例來(lái)源于生活與工作，具有極強(qiáng)的務(wù)實(shí)操作性，培訓(xùn)后能夠確實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際問(wèn)題。

互動(dòng)性：

通過(guò)“問(wèn)題討論，情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴、演講、實(shí)戰(zhàn)分享、結(jié)果點(diǎn)評(píng)以及視頻分享”等一系列活動(dòng), 調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與積極性，讓

學(xué)員在享受學(xué)習(xí)過(guò)程的同時(shí)，自覺(jué)的改變自身的不足與觀念，使參訓(xùn)者在所學(xué)領(lǐng)域得以巨大突破。

?主講課程

《快速通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)拓展新客戶》

《創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)組織策劃技能提升》

《結(jié)果為王-銀行顧問(wèn)式營(yíng)銷技巧提升》

《社區(qū)銀行營(yíng)銷開(kāi)拓能力提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)五步制勝法》

《高績(jī)效產(chǎn)說(shuō)會(huì)組織策劃技能提升》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理》

《產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧》

《MTP支行長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》

服務(wù)客戶：

中國(guó)銀行、招商銀行、河北銀行、農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、平安保險(xiǎn)、津橋國(guó)際、華眾德金融投資、玖遠(yuǎn)集團(tuán)、乾道基金、三正投資有限公司、揚(yáng)銘基金、黃金佳公司、德國(guó)拜耳集團(tuán)、瑞士ABB集團(tuán)、中煙集團(tuán)

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