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【課程簡介】

在行業(yè)競爭激烈、客戶為王的時代，客戶服務(wù)已不單是服務(wù)型企業(yè)所關(guān)心的主題，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，定能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭關(guān)注的新焦點。本課程從服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、服務(wù)心態(tài)等四個部分，系統(tǒng)講述客服相關(guān)知識、技能及現(xiàn)場演練，從而提升參訓(xùn)人員客戶服務(wù)的崗位能力。

【課程目標(biāo)】

1、了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)理念，提高客戶服務(wù)意識；

2、學(xué)習(xí)現(xiàn)場服務(wù)的電話禮儀，提升整體服務(wù)形象；

3、學(xué)習(xí)同理心溝通技巧，提升客戶投訴處理能力；

4、掌握突發(fā)事件的處理方法，從容應(yīng)對各類客戶；

5、學(xué)會情緒管理的方法，確保以陽光心態(tài)服務(wù)客戶。

【授課對象】

服務(wù)相關(guān)人員

【課程提綱】

第一部分：提高服務(wù)意識

一、對服務(wù)及角色認(rèn)知

1、討論：什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致服務(wù)？

2、優(yōu)秀服務(wù)三要素

3、極致服務(wù)的內(nèi)涵

4、客服人員服務(wù)角色認(rèn)知

5、工作職責(zé)與服務(wù)本質(zhì)的沖突解決

討論：眾多工作中應(yīng)該優(yōu)先處理什么？

6、客服人員的素質(zhì)要求

二、提高客服人員的服務(wù)意識

1、ICARE服務(wù)的宗旨：用心留住客戶

2、ICARE服務(wù)的五個要素

（1）理想服務(wù)

①理想服務(wù)的內(nèi)涵

小組研討：客戶為何不滿？

②如何滿足客戶需求

小組研討：分享理想服務(wù)

（2）服務(wù)文化

①構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點的環(huán)境

小組研討：何為“以服務(wù)客戶為重點”？

②如何建立服務(wù)文化

小組研討：如何設(shè)計小組的服務(wù)文化？

（3）專注

①了解客戶及其喜好

小組練習(xí)：寫出你客戶類型的清單

②如何進(jìn)行客戶分析

小組練習(xí)：客戶分析提問

（4）回應(yīng)

①回應(yīng)是真誠的服務(wù)態(tài)度

小組研討：是什么讓你感受被真誠服務(wù)？

②如何做一個好的傾聽者

（5）賦權(quán)

①積極采取行動，實現(xiàn)服務(wù)愿景

小組研討：在工作中你是如何給自己賦權(quán)的？

②如何爭取賦權(quán)

第二部分：規(guī)范服務(wù)禮儀

一、服務(wù)禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、服務(wù)禮儀基本概述

3、沒有禮儀，沒有生意！

4、經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢要求學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀

二、塑造得體外表

（一）儀容儀表

1、發(fā)型修飾的原則

2、化妝的禮儀規(guī)范

3、制服著裝的要點

（二）表情禮儀

視頻：微笑的力量

1、微笑練習(xí)六部曲

2、不同方位的眼神注視

三、規(guī)范言行舉止

1、聲音美：

①語音

②語調(diào)

③語速

④吐字

2、語言美

①運(yùn)用語言的要求

②準(zhǔn)確使用稱呼語

③服務(wù)人員規(guī)范用語

3、電話禮儀

（1）電話服務(wù)的語言訓(xùn)練

①如何稱呼

②如何問候

③如何回應(yīng)

④如何結(jié)束

（2）電話服務(wù)的語氣使用

②語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫

②音量語速的控制

③如何迎合客戶

（3）電話服務(wù)的基本技巧

①呼入呼出的技巧

②如何應(yīng)對抱怨電話

③如何拒絕無禮要求

（4）電話禮儀的情境測試

①接聽電話的基本規(guī)則

②如何同時處理多重電話

③如何接轉(zhuǎn)電話

④如何記錄電話留言

第三部分：提升服務(wù)技巧

一、溝通技巧

1、認(rèn)識服務(wù)溝通

①溝通的本質(zhì)

②溝通的障礙

2、人際溝通的三個法則

①黃金法則/反黃金法則

②3A法則

③白金法則

3、溝通中“望聞問切”技巧

①“望”的技巧

A肢體語言的魅力

案例研討：服務(wù)過程中如何提升感染力

B 察言觀色訓(xùn)練

互動：從肢體語言判斷客戶需求

②“聞”的技巧

互動：讓你認(rèn)為用心傾聽的人通常擁有怎樣的特質(zhì)？

A傾聽的五個層次

B回應(yīng)的五個層次

C 同理心傾聽/回應(yīng)的力量

③“問”的技巧

案例分析：問的智慧

A開放式問題與封閉式問題

B開放式情境與封閉式情景

④“切”的技巧

A找準(zhǔn)需求

B學(xué)會表達(dá)

案例分析：鑼鼓聽音，聽話聽聲

三、客戶投訴應(yīng)對技巧

（一）客戶投訴的原因

1、社會原因

①人心浮躁、一觸即發(fā)

②貧富懸殊、矛盾加劇

③法制解放、若是維權(quán)

2、現(xiàn)實原因

①利益之爭

②承諾兌現(xiàn)

③錢財損失

④抱怨無用

⑤問題無方

（二）客戶投訴心理分析

①問題型

②尊重型

③補(bǔ)償型

④發(fā)泄型

⑤交流型

互動：情景模擬、判斷類型

（三）投訴應(yīng)對技巧

1、同理心溝通

①什么是共情

②共情的分類：語言/行為

③訓(xùn)練共情能力

A識別面部表情

B了解自己的感受

C感受客戶的感受

④同理心溝通的三個影響力

A動機(jī)情緒影響

B邏輯利益影響

C身份形勢影響

視頻：《在云端》裁員談判

⑤理心溝通的步驟

A 共情

B認(rèn)同

C聚焦

D 確認(rèn)

E 收尾

2、沖突管理

①“托馬斯-基爾曼”模型

②沖突事件的應(yīng)對方式

A競爭

B回避

C妥協(xié)

D遷就

E合作

③沖突管理的三大關(guān)鍵

A預(yù)防為主

B控制有方

C溝通有效

④溝通有效的策略

A找準(zhǔn)需求

B“退”而不“次”

第四部分：調(diào)整服務(wù)心態(tài)

一、塑造陽光心態(tài)

引子：服務(wù)人員普遍存在的現(xiàn)狀：

•漠然的表情

•僵硬的微笑

•空洞的眼神

•敷衍的動作

結(jié)論：心里照進(jìn)陽光，眼里才有明媚

（一）解讀陽光心態(tài)

1、陽光心態(tài)的內(nèi)涵

2、向日葵族的特征

（二）轉(zhuǎn)變消極心態(tài)

1、負(fù)面偏好對消極心態(tài)的先天影響

互動：你給多少印象分？

2、習(xí)得性無助對消極心態(tài)的后天影響

試驗：悲觀試驗

案例：堅持工作原則卻被客戶無理投訴

3、工作壓力形成的原因

①工作本身

②工作環(huán)境

③服務(wù)對象

④人際關(guān)系

⑤職業(yè)發(fā)展

4、轉(zhuǎn)變?nèi)笙麡O心態(tài)

1、有色眼鏡：為何對某些客戶看不慣，無法好言好語？

2、非黑即白：一根筋，缺乏服務(wù)技巧，易與客戶發(fā)生沖突

3、完美主義：抱怨連天，對現(xiàn)狀諸多不滿

二、學(xué)會情緒管理

1、平衡情緒的四種能量

①喜悅：成長的力量

②憤怒：守護(hù)的力量

③悲哀：結(jié)束和再出發(fā)的力量

④恐懼：保命的能量

2、尋找情緒的平衡點

①情緒壓抑與心理陰影的關(guān)系

②情緒爆發(fā)與身心疾病的關(guān)系

3、自我調(diào)適情緒的4A步驟

（1）Aware覺察情緒

①當(dāng)下觀察:深呼吸/觀察信號點/自問

②事后覺察：什么人/什么事/因為什么

心靈游戲：生命線

（2）Accept接納情緒

①白熊效應(yīng)：越壓抑越反抗

②消極情緒的價值

互動：同事不配合工作我該不該生氣？

（3）Analyze分析認(rèn)知

①互動：你看到了什么？

②合理情緒ABC理論

④練習(xí)：非理性思維轉(zhuǎn)換

（4）Adjust調(diào)整行為

A快速調(diào)整的方法

①2-8-4呼吸法

②神奇四句話

③五步抽離法

④繪畫表達(dá)法

B語言調(diào)整的方法：溝通替換術(shù)

①“正性詞”替換“付性詞”

②“我希望”替換“必須”

③“問題解決”替換“問題分析”

②“針對事”替換“針對人”

C動作調(diào)整的方法

①改變習(xí)慣性動作

②擴(kuò)增動作語匯

舞動練習(xí)：空間擴(kuò)展為主題的鏡像舞動

D注意力調(diào)整的方法

討論：幸福是什么？

①自我實現(xiàn)的神話

②人生的幸福大廈

③提升幸福的方法

顏老師

【個人履歷】

10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗、8年心理學(xué)工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗。長期致力于員工管理及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展，并將心理學(xué)充分運(yùn)用到管理中，創(chuàng)造出獨(dú)具匠心的管理與服務(wù)方法。

曾任曼秀雷敦（中國）藥業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，擔(dān)任培訓(xùn)規(guī)劃及管理工作。為公司培訓(xùn)開發(fā)體系的建設(shè)、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻(xiàn)。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務(wù)體系，維護(hù)品牌口碑，發(fā)展近百家連鎖專柜和門店。在企業(yè)運(yùn)營中積累了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗。

在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷，使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W(xué)與心理學(xué)完美結(jié)合，總結(jié)出獨(dú)到的管理及客戶服務(wù)方法，直擊問題的關(guān)鍵，把握住企業(yè)及學(xué)員的 “痛點和難點”，真正讓學(xué)員學(xué)有所獲、學(xué)以致用。

在授課方面，致力于客戶服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域。前者圍繞服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、客服溝通、壓力管理、情商修煉、投訴化解等客戶服務(wù)實戰(zhàn)環(huán)節(jié)，用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學(xué)員深度體驗演練等模式，讓學(xué)員快速提升服務(wù)水平、提高客戶的滿意度。后者針對新入職員工與管理層不同的特點，開發(fā)出不同側(cè)重禮儀修煉、職業(yè)化、管理素養(yǎng)提升等課程。用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學(xué)員深度體驗演練等模式，讓學(xué)員快速提升禮儀規(guī)范，促進(jìn)養(yǎng)成職業(yè)素養(yǎng)。

顏老師極具親和力、趣味化及實戰(zhàn)化的課程，獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務(wù)局等一流企業(yè)和政府、機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可，贏得了極佳的市場口碑。

【培訓(xùn)課程】

服務(wù)類課程：

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴化解技巧》

《變訴為金—客戶專家用情商處理投訴》

《非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)管理》

《服務(wù)促管理》

職業(yè)素養(yǎng)類課程：

《壓力情緒與情商修煉》

《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練》

《職業(yè)素養(yǎng)與競爭力提升》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

【授課風(fēng)格】

內(nèi)功深厚，風(fēng)格清新；

多元教學(xué)，互動性強(qiáng)；

場景化教學(xué)，所學(xué)即所用。

【課程特色】

結(jié)合外企服務(wù)管理實踐及心理咨詢臨床經(jīng)歷，將心理學(xué)與服務(wù)完美結(jié)合，從根本上為企業(yè)解決因人而生的種種問題；

將心理學(xué)有效結(jié)合門店經(jīng)營客戶服務(wù)管理經(jīng)驗，導(dǎo)入大量案例，打造客戶服務(wù)完美計劃。

課程的幾大模塊既獨(dú)立又延續(xù)，緊密圍繞客戶需求，既可單獨(dú)成課，又可相互組合。

【部分培訓(xùn)單位】

外企（包括世界五百強(qiáng)）：

IBM(深圳)、杜邦（廣州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運(yùn)、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂（深圳）

國企：

深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發(fā)、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務(wù)集團(tuán)、國航（海南）、貴州輪胎、格力凱邦電機(jī)、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農(nóng)行、珠海建行、珠海農(nóng)行、南寧農(nóng)行、珠海華發(fā)集團(tuán)、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團(tuán)、福州空港快線、珠海公交集團(tuán)、珠海信禾長運(yùn)、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心

行政/高校：

廣州白云國稅、中區(qū)稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關(guān)國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯(lián)、中山大學(xué)嶺南學(xué)院EDP中心、中山大學(xué)嶺南學(xué)院珠海校區(qū)、廣州公用事業(yè)技師學(xué)院、珠海城市職業(yè)學(xué)院

其他：

遠(yuǎn)光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網(wǎng)、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團(tuán)、寶鋼南方貿(mào)易

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