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【課程背景】

隨著通信行業(yè)市場(chǎng)化程度的不斷提高，營(yíng)業(yè)渠道的經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括區(qū)域網(wǎng)格、5G語音產(chǎn)品、融合產(chǎn)品等都使得通信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在渠道的整體布局規(guī)劃中，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是通信網(wǎng)點(diǎn)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。

但是部分員工貨或渠道在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約通信服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹立通信品牌形象奠定基礎(chǔ)。

【課程收益】

營(yíng)業(yè)前臺(tái)的職業(yè)形象

營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范

營(yíng)業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一線員工投訴處理應(yīng)對(duì)

【課程對(duì)象】

網(wǎng)格渠道經(jīng)理、店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)前臺(tái)一線人員

【課程大綱】

第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3. 營(yíng)業(yè)人員職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切

2）成熟

3）專業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著裝

7. 配飾

第二講：細(xì)節(jié)決定成敗——營(yíng)業(yè)人員九大服務(wù)行為規(guī)范

1. 表情的規(guī)范

2. 站姿的規(guī)范

3. 坐姿的規(guī)范

4. 走姿的規(guī)范

5. 蹲姿的規(guī)范

6. 鞠躬的規(guī)范

7. 簽字或閱讀指示的規(guī)范

8. 遞送物品的規(guī)范

9. 電話禮儀的規(guī)范

第三講：專業(yè)鑄就品牌——營(yíng)業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、柜員服務(wù)接待規(guī)范

1. 開門迎客流程

1）開門迎客的含義和重要性?

2）開門迎客的流程?

3）開門迎客的注意事項(xiàng)?

2. 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)七部曲

1）招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

2）笑相問（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

3）雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

4）巧營(yíng)銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

5）快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

6）提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

7）禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

第四講：一片冰心在玉壺——柜員投訴處理應(yīng)對(duì)

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題

2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3. 客戶期望值沒有得到滿足

4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5. 客戶需求未能真正被理解

6. 客戶周圍人員的評(píng)價(jià)

7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?/p>

1. 不滿將造成30%的客戶減少購(gòu)買、20%的客戶終止購(gòu)買

2. 一個(gè)人不滿意會(huì)轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會(huì)轉(zhuǎn)告3人

3. 一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)

三、處理好投訴的意義

1. 指出缺點(diǎn)和不足

2. 提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

3. 加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會(huì)

4. 更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)

5. 提升解決問題的能力

四、客戶投訴心理分析

1. 求尊重的心理

對(duì)策：道歉+喝茶

2. 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

對(duì)策：送禮物

3. 求發(fā)泄的心理

對(duì)策：傾聽

4. 敵視的心理

對(duì)策：認(rèn)同+贊美

五、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1. 迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 充分道歉

4. 收集足夠的信息

5. 給出解決的方案

6. 征求客戶意見

7. 跟蹤服務(wù)

七、投訴案例演練

1. 主動(dòng)引導(dǎo)——做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

1）坐席與現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率

2）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)

3）客戶需重新填單但不愿離開坐席

4）客戶為了補(bǔ)一張卡往返營(yíng)業(yè)廳三趟

5）客戶遭遇詐騙感覺被前臺(tái)冷落

5）規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

7）客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng)

8）客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)

9）客戶未聽到叫號(hào)，過號(hào)引起糾紛

2. 溝通到位——高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)

1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

2）營(yíng)業(yè)人員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶

3）營(yíng)業(yè)人員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致固有套餐無法撤回

4）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失

5）準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦

6）客戶投訴營(yíng)業(yè)前臺(tái)不交費(fèi)不查詢

7）客戶不接受營(yíng)業(yè)前臺(tái)推薦自助渠道

8）客戶無證件是否能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)

9）客戶辦理優(yōu)惠后，隔日又要求取消

10）緊急客戶要求馬上辦理

11）客戶投訴營(yíng)業(yè)廳要求繳費(fèi)復(fù)機(jī)才能查詢費(fèi)用明細(xì)

12）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解

13）合約產(chǎn)品未到期，客戶提前來取消

14）營(yíng)業(yè)人員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑

15）客戶投訴柜面的例行動(dòng)作營(yíng)銷

3. 面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理

1）從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

2）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶

3）客戶受理底單丟失，要求網(wǎng)點(diǎn)說明

4）正常營(yíng)業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)

5）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)

6）客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)處理問題不及時(shí)

7）客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求店面賠償

8）投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來應(yīng)對(duì)

9）客戶未及時(shí)收到月費(fèi)電子賬單和短信通知，要求網(wǎng)點(diǎn)賠償損失

10）客戶辦理套餐覺得實(shí)惠力度小，與營(yíng)業(yè)人員發(fā)生糾紛

4. 優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒

2）網(wǎng)點(diǎn)沒有如期為客戶安裝寬帶

3）機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)

4）叫號(hào)機(jī)一直呼叫部分業(yè)務(wù)，客戶抱怨等候時(shí)間長(zhǎng)

5）維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益

6）禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛

7）客戶長(zhǎng)期來銀行店內(nèi)不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水

李老師

服務(wù)營(yíng)銷 投訴處理專家 李金琦

【資質(zhì)背景】

資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢顧問

高級(jí)培訓(xùn)講師，競(jìng)賽輔導(dǎo)專家

專注于基層服務(wù)人員能力提升

17年的賽事經(jīng)驗(yàn)及12年以上的賽事培訓(xùn)、評(píng)委

17年的主持經(jīng)驗(yàn)，如晚會(huì)、商會(huì)、年度峰會(huì)、溝通會(huì)、訂貨會(huì)等。

【從業(yè)經(jīng)歷】

從事教育及企業(yè)咨詢、培訓(xùn)多年，曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服 務(wù)總監(jiān)；

主要負(fù)責(zé)通管局、省級(jí)、市級(jí)賽事首評(píng)評(píng)委；

針對(duì)服務(wù)技能大賽、十佳選手的精英員工輔導(dǎo)培訓(xùn)，獲獎(jiǎng)率高；

曾服務(wù)過33個(gè)省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負(fù)責(zé)多個(gè)服務(wù)營(yíng)銷提升、滿意度提升等項(xiàng)目的培訓(xùn)和客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的實(shí)施。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

競(jìng)賽輔導(dǎo)類：

營(yíng)業(yè)、客服競(jìng)賽輔導(dǎo)

•2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

•2019年深圳移動(dòng)，《中國(guó)好講師》賽前輔導(dǎo)

•2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術(shù)運(yùn)用》演講比賽，賽前輔導(dǎo)

•2017年上海電信，《行業(yè)經(jīng)理方案SOLO》賽前輔導(dǎo)

•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營(yíng)業(yè)競(jìng)賽輔導(dǎo)

•2015年廣州聯(lián)通營(yíng)業(yè)競(jìng)賽輔導(dǎo)

服務(wù)營(yíng)銷類：

《融合業(yè)務(wù)情境式營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練營(yíng)》《服務(wù)質(zhì)量提升》

《服務(wù)營(yíng)銷和投訴過程中的消費(fèi)者心理學(xué)》《中高端客戶保有》

《營(yíng)業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》《客戶類型分析與應(yīng)對(duì)技巧》

《“百煉成金”——服務(wù)與投訴處理技能提升》等；

通用素質(zhì)類：

《集團(tuán)客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務(wù)禮儀》

《自我學(xué)習(xí)與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質(zhì)能力實(shí)戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長(zhǎng)記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)工具包》《店面終端銷售陳列培訓(xùn)》

《終端營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化流程》《終端銷售主題知識(shí)競(jìng)賽》

《店面終端消費(fèi)心理分析與應(yīng)對(duì)方法》《終端導(dǎo)購(gòu)銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團(tuán)隊(duì)建設(shè)類：

《營(yíng)業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風(fēng)格】

理論與實(shí)踐結(jié)合：上課內(nèi)容生動(dòng)有趣，由點(diǎn)到面融會(huì)貫通，易于領(lǐng)會(huì)。從案例到理論，從理論到實(shí)踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據(jù)課程及學(xué)員采用豐富的場(chǎng)景化授課形式，比如講演、小組研討、個(gè)案研究、角色扮演、活動(dòng)練習(xí)等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評(píng)鑒，尤其與學(xué)員互動(dòng)的上課風(fēng)格備受好評(píng)；

即學(xué)、即用、即吸收：當(dāng)場(chǎng)吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于實(shí)際工作帶來啟發(fā)與收益，尤其是學(xué)員的溝通能力與表達(dá)能力方面改善效果明顯，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。

【服務(wù)企業(yè)】

通信行業(yè)：

中國(guó)移動(dòng)（廣東省移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng)、遼寧省移動(dòng)、陜西省移動(dòng)、深圳移動(dòng)、珠海移動(dòng)、中山移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、東莞移動(dòng)、惠州移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、新鄉(xiāng)移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、吉林移動(dòng)、長(zhǎng)春移動(dòng)、杭州移動(dòng)、武漢移動(dòng)、南通移動(dòng)、金華移動(dòng)、臺(tái)州移動(dòng)、遂寧移動(dòng)、酒泉移動(dòng)等）；中國(guó)電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關(guān)電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國(guó)聯(lián)通（聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽(yáng)聯(lián)通等）；深圳郵政、浙江省網(wǎng)通等。

其它：

美的空調(diào)、美芝、以來特空調(diào)、步步高家電、中華映管、東莞?jìng)セ?、東莞富士電子、榮事達(dá)、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團(tuán)、東莞愛美達(dá)電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長(zhǎng)城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團(tuán)、上海天啟建設(shè)、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強(qiáng)集團(tuán)、上海中廣信息、中興通訊、維科手機(jī)、、武漢瓜拿那集團(tuán)、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風(fēng)汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯(lián)通《電話銷售技巧提升訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)》

2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級(jí)內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審》

2020年11月常州移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升.升級(jí)版》

2020年11月沈陽(yáng)營(yíng)口電信《專業(yè)形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內(nèi)蒙古中國(guó)鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報(bào)繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報(bào)繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年8月廣西聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月常州移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升》

2020年7月重慶聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場(chǎng)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場(chǎng)化主題展示與匯報(bào)考核》

2020年6月江蘇移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年9月湖南移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動(dòng)《融合業(yè)務(wù)情景式營(yíng)銷技能提升》培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)

2019年7月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年7月內(nèi)蒙古鐵塔《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》

2019年7月江門移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年6月沈陽(yáng)移動(dòng)《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

2019年6月山西長(zhǎng)治移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)營(yíng)》實(shí)戰(zhàn)+課程

2019年5月重慶移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年4月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月廣州移動(dòng)《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

2019年1月廣州移動(dòng)《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

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