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【課程背景】

服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；

隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。

打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶

服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。

本課程希望幫助學(xué)員，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

【課程收益】

通過客戶服務(wù)的培訓(xùn)，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供滿意服

務(wù)的能力

了解客戶抱怨的原因和客戶關(guān)系斷裂的原因

掌握處理客戶抱怨、投訴的策略和技巧

得如何建立客戶投訴管理制度

熟悉服務(wù)補(bǔ)救的策略和修復(fù)客戶關(guān)系的具體措施

【課程對象】

客服中心經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)專員、呼叫中心服務(wù)人員、銷售部服務(wù)人員

【課程大綱】

第一單元、處理客戶投訴的中國智慧

1、中庸文化土壤如何滋生了中國式投訴

2、因地制宜，必須掌握適合國情的投訴處理方法

3、為什么“給面子”是解決疑難客戶投訴的勝敗關(guān)鍵

4、喜歡的反義詞是什么

5、客戶投訴帶給服務(wù)者的三大人生機(jī)遇

6、處理客戶投訴的終極目標(biāo)是什么

第二單元、服務(wù)彌補(bǔ)和鞏固客戶忠誠

1、問題解決型投訴客戶的特征與訴求分析

2、建立信任關(guān)系是能否實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的核心策略

3、在事實(shí)不清時既不能承認(rèn)也不能否認(rèn)，但要讓客戶安心

4、受理環(huán)節(jié)讓客戶安心的“FEP”三段式話術(shù)結(jié)構(gòu)

5、避免讓客戶勃然大怒的10大溝通障礙

6、安撫客戶，讓激動的情緒歸于平靜的“給面子”方法

7、演練問題漏斗：掌握客戶眼中的事實(shí)

8、包裝解決方案的3句話，讓客戶特別有面子

9、創(chuàng)造客戶感動才能創(chuàng)造客戶忠誠

10、 永遠(yuǎn)比承諾的多付出一點(diǎn)：超越客戶期望

第三單元、情感撫慰和期望值管理

1、感情療傷型客戶的特征與訴求分析

2、界定無效投訴的標(biāo)準(zhǔn)

3、無效投訴來自過高期望值，落實(shí)客戶期望值管理的3個關(guān)鍵時刻

4、研討：訴前客戶期望值管理的機(jī)會之窗

5、演練：穩(wěn)妥告知客戶無法解決他提出的抱怨

1）用開場白管控期望值，讓客戶做好心理準(zhǔn)備

2）引導(dǎo)客戶面對現(xiàn)實(shí)，幫助客戶正確看待當(dāng)前的困難

3）理解認(rèn)同，讓客戶下臺階

4）堅(jiān)持正面表達(dá)，協(xié)商可以提供的備選解決方案

5）識別和滿足客戶沒有說出的真實(shí)需求

第四單元、說服引導(dǎo)和投訴談判

1、小事化大型客戶的特征與訴求分析

2、絕大部分客戶不是惡意的，提出超高的要求是因?yàn)楹苌鷼?/p>

3、通過換人、換地點(diǎn)、換時間讓客戶下臺階

4、真正的利益沖突是價(jià)值觀的沖突，演練掌握三步頂級說服引導(dǎo)方法

1）演練第一步：運(yùn)用“重新架構(gòu)法”改換全新視角，重新構(gòu)建客戶的價(jià)值觀

2）演練第二步：運(yùn)用“富蘭克林分析法”引導(dǎo)客戶趨利避害

3）演練第三步：運(yùn)用“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)法”達(dá)成一致

5、以最低成本息事寧人的3個行動框架：時間、展現(xiàn)決心和替代方案

6、建立一個走向雙贏開局的5個關(guān)鍵

7、在中局有力地管理讓步過程的4項(xiàng)技術(shù)

8、在結(jié)局解決糾纏和鞏固客戶忠誠的3條定式

第五單元、客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)化管理模式

1、用四個KPI評價(jià)投訴處理是否成功

2、投訴管理的三個方面

1）事前周密預(yù)防

2）事中圓滿處理

3）事后不斷改進(jìn)

3、全公司各部門如何在組織上支撐投訴處理

4、投訴處理機(jī)制和流程的建立

第六單元、風(fēng)險(xiǎn)控制和危機(jī)管理

1、惡意索賠型客戶的特征與訴求分析

2、真正惡意的客戶是極罕見的，惡意投訴的界定標(biāo)準(zhǔn)

3、冷處理

1）什么樣的事情適合冷處理

2）讓冷處理發(fā)揮效果

4、壓制協(xié)商

1）計(jì)算委曲求全的利弊得失，為談判解決問題畫下成本底線

2）說話柔和，手握大棒：必須擺出可談也可不談的態(tài)度

3）“僵持”和“破裂”都是重要的壓力工具

4）很多人都不夠堅(jiān)持，你可以利用對手的這一弱點(diǎn)

5、風(fēng)險(xiǎn)管控

1）淡化處理“最后通牒”的威脅

2）控制事態(tài)惡化擴(kuò)散的方法

3）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理的資源與三大模式

4）如果出現(xiàn)最壞情況，必須做好哪些預(yù)案

5）通過第三方解決消費(fèi)糾紛的方式

第七單元、投訴管理事后提升

1、落實(shí)投訴管理問責(zé)制，誰出問題誰負(fù)責(zé)

2、建立投訴信息分析制度的要點(diǎn)

3、投訴后的總結(jié)完善

4、考核考評

5、系統(tǒng)性的優(yōu)化

6、投訴管理培訓(xùn)機(jī)制

7、全面的經(jīng)驗(yàn)推廣

8、類似問題的預(yù)警和預(yù)防

9、流程制度的優(yōu)化完善

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經(jīng)驗(yàn)，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，歷任省級培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學(xué)院院長等多個職位，經(jīng)驗(yàn)豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長領(lǐng)域】

擅長呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運(yùn)營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營銷實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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