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【課程背景】

很多銷(xiāo)售們都會(huì)與客戶的感覺(jué)大相徑庭，盡管銷(xiāo)售自己覺(jué)得對(duì)于過(guò)程還算滿意，但客戶的實(shí)際反應(yīng)往往卻是出人意料的。銷(xiāo)售們忽略可能根本不在意的細(xì)節(jié)，很多時(shí)候會(huì)因?yàn)樘谝饽繕?biāo)而忽視了溝通路徑，銷(xiāo)售不合時(shí)宜的滔滔不絕、講錯(cuò)話、關(guān)鍵表達(dá)缺少意識(shí)和技巧的例子比比皆是。造成的后果輕則貽誤戰(zhàn)機(jī)，重者直接造成機(jī)會(huì)的喪失。

今天，銷(xiāo)售員所用的大部分招式，在老道的客戶買(mǎi)家面前都是透明的，是否能夠成交，取決于客戶是否愿意為體驗(yàn)到的價(jià)值買(mǎi)單。“讓客戶成功，我們才能成功”，不是一句空話，其中也包括客戶的良好購(gòu)買(mǎi)感受。讓客戶有良好的銷(xiāo)售體驗(yàn)，已經(jīng)成為一種客戶價(jià)值，如果在讓客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，充分地感受到專(zhuān)業(yè)良好的體驗(yàn),可以幫助銷(xiāo)售們快速和客戶建立聯(lián)系和信任，更深入地挖掘需求和引導(dǎo)需求，才能吸引客戶的注意力。從而通過(guò)設(shè)計(jì)正確的銷(xiāo)售策略，才能主動(dòng)引導(dǎo)客戶意識(shí)的走向。最終完成銷(xiāo)售目標(biāo)。

為什么我們發(fā)現(xiàn)，那些曾做過(guò)甲方的銷(xiāo)售更很容易上手，就是因?yàn)?ldquo;知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，知道客戶怎樣買(mǎi)，我們才知道應(yīng)該怎樣賣(mài)？

這個(gè)為期兩天的培訓(xùn)，通過(guò)案例分析討論、角色演練，深刻學(xué)習(xí)客戶思維，針對(duì)銷(xiāo)售人員常用的溝通話術(shù)、現(xiàn)技巧進(jìn)行綜合性提高，通過(guò)演練、教練技術(shù)，迅速提高受訓(xùn)者的心理素質(zhì)、客戶心理分析能力，讓溝通更有技巧，讓銷(xiāo)售項(xiàng)目提速。

【授課目標(biāo)】

理解客戶需求和價(jià)值銷(xiāo)售的理念，學(xué)會(huì)銷(xiāo)售溝通的變換

提高與客戶不同人群的溝通技巧，學(xué)習(xí)與客戶建立信任關(guān)系的技巧

提高需求挖掘能力，辨別客戶的價(jià)值取向，學(xué)會(huì)銷(xiāo)售溝通的變換

提高銷(xiāo)售溝通影響力, 能夠清晰的進(jìn)行銷(xiāo)售呈現(xiàn)、突出重點(diǎn)和特點(diǎn)

掌握與處理客戶異議的互動(dòng)原則和方法，提高客戶滿意度

【課程對(duì)象】

大客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表、售前顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理等

【課程大綱】

一、客戶決策心理學(xué)

統(tǒng)計(jì)圖表導(dǎo)入：采購(gòu)經(jīng)理調(diào)研數(shù)據(jù)

調(diào)研報(bào)告：客戶面臨的商業(yè)環(huán)境綜述

知道怎么買(mǎi)，我們才知道怎樣賣(mài)？

客戶的今天所處的環(huán)境

客戶今天面臨的壓力

客戶對(duì)外部?jī)r(jià)值判斷

客戶的購(gòu)買(mǎi)邏輯

客戶是如何購(gòu)買(mǎi)的

客戶想要怎樣的價(jià)值

客戶想要怎樣的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)

理性和感性的決策鏈路

銷(xiāo)售中重要的客戶體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)

客戶購(gòu)買(mǎi)需求的來(lái)源

需要某些產(chǎn)品/服務(wù)

需要解決某些問(wèn)題

需要構(gòu)建某種關(guān)系

面向過(guò)去還是面向未來(lái)

辨別真假客戶

分組討論：我們客戶的變化對(duì)我們的影響

模型工具：客戶的采購(gòu)循環(huán)圖、客戶FAINT資格評(píng)估

某銷(xiāo)售拜訪錄像案例解析：為什么我和客戶的感覺(jué)不一樣

二、如何分析客戶性格和行為判斷

發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)中的關(guān)鍵人

看門(mén)人

不滿意者

評(píng)價(jià)者

批準(zhǔn)者

客戶人格和行為差別

客戶人際風(fēng)格與溝通技巧

購(gòu)買(mǎi)角色行為分析

建立信任關(guān)系

解析某政企銷(xiāo)售案例，為什么同一個(gè)客戶，三個(gè)銷(xiāo)售的結(jié)果卻不同？

模型工具： DISC 性格測(cè)評(píng)工具、信任度公式、進(jìn)入客戶內(nèi)部的路線圖

分組演練、討論自己的客戶

三、對(duì)客戶的采購(gòu)流程的另類(lèi)解讀

客戶的各種需求隱藏在其決策流程之中

明確要求，包裝隱含需求

收集信息，尋求專(zhuān)業(yè)地位

評(píng)估選擇，操控性的需要

購(gòu)買(mǎi)決定，安全與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避需求

分析客戶需求的四個(gè)視角

企業(yè)戰(zhàn)略，拿來(lái)成事的

企業(yè)戰(zhàn)術(shù)，拿來(lái)做事的

業(yè)績(jī)KPI，拿來(lái)說(shuō)事的

個(gè)性化需求，拿來(lái)辦事的

模型：客戶的需求金字塔模型

工具：需求診斷掃描問(wèn)題庫(kù)

分組演練4個(gè)客戶拜訪場(chǎng)景：小組討論、老師點(diǎn)評(píng)

四、斗智斗勇，如何產(chǎn)生高價(jià)值的對(duì)話互動(dòng)

讓客戶有良好的體驗(yàn)也是銷(xiāo)售價(jià)值的一部分

判斷客戶價(jià)值取向的溝通技巧

挖掘客戶需求

需求的深度挖掘

買(mǎi)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)

提問(wèn)技巧與傾聽(tīng)技巧

產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧

產(chǎn)品的推薦技巧

三個(gè)重要的價(jià)值澄清工具

客戶需求價(jià)值圖

客戶標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值圖

客戶改變藍(lán)圖

如何影響客戶的需求

引導(dǎo)客戶的需求

影響客戶的購(gòu)買(mǎi)優(yōu)先順序

為客戶定值方案

投資ROI收益分析

呈現(xiàn)方式: 討論、場(chǎng)景角色扮演

模型： SPIN 提問(wèn)、 5W1H 開(kāi)放式提問(wèn)技巧、

工具：客戶需求價(jià)值圖、客戶標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值圖、客戶改變藍(lán)圖

五、對(duì)客戶的心理拿捏

客戶高層在想什么

出席關(guān)鍵的銷(xiāo)售會(huì)議

高層的注意力在哪里

如何向高層營(yíng)銷(xiāo)

銷(xiāo)售停滯分析

客戶不買(mǎi)單的背后是對(duì)價(jià)值的不認(rèn)同

揭開(kāi)偏見(jiàn)、拖延與拒絕背后的隱情

處理客戶的抗拒

應(yīng)對(duì)客戶的價(jià)格要求

掌控銷(xiāo)售節(jié)奏，促單時(shí)機(jī)

辨識(shí)客戶承諾的信號(hào)

辨別成交的時(shí)機(jī)

激發(fā)客戶采取行動(dòng)

售后服務(wù)，確認(rèn)價(jià)值

售后管理項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管理

項(xiàng)目驗(yàn)收和回款技巧

發(fā)現(xiàn)客戶新的需求

角色扮演、銷(xiāo)售案例解析：辨別客戶拒絕背后的隱情

模型工具：高層價(jià)值澄清模板

六、綜合演練

案例研討與綜合實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

培訓(xùn)總結(jié)

問(wèn)題解答

行動(dòng)計(jì)劃

綜合性實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演，老師點(diǎn)評(píng)，學(xué)員討論

工具：行動(dòng)計(jì)劃表、培訓(xùn)評(píng)估表

張老師

張志濱老師

——企業(yè)高管領(lǐng)導(dǎo)力提升導(dǎo)師

西安交通大學(xué)本科、中科院碩士、清華大學(xué)碩士

前思科高管

前萬(wàn)寶盛華（世界500強(qiáng)）高管

前摩托羅拉政企大客戶總監(jiān)

中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、華潤(rùn)集團(tuán)特聘講師

美國(guó)商會(huì)、瑞典商會(huì)、德國(guó)商會(huì)的特聘培訓(xùn)師

清華大學(xué)、北航、浙大、南京大學(xué)特聘講師

ICF 國(guó)際管理教練協(xié)會(huì)高級(jí)會(huì)員、注冊(cè)培訓(xùn)師

英文流暢，可以用全英文授課

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張志濱老師擁有20年的企業(yè)管理和領(lǐng)導(dǎo)力打造的實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

在摩托羅拉公司，擔(dān)任政企行業(yè)大客戶銷(xiāo)售總監(jiān)期間，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在一年內(nèi)將市場(chǎng)份額從15%提升到40%，并成功把最新的廣電網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)解決方案，首次引入到國(guó)內(nèi)中信國(guó)安集團(tuán)、深圳天威等多家政企大客戶單位，為新產(chǎn)品和服務(wù)打開(kāi)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。

在擔(dān)任思科系統(tǒng)擔(dān)任區(qū)域銷(xiāo)售總監(jiān)期間，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)攻克中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信等政企客戶每年完成銷(xiāo)售額超過(guò)1億人民幣，他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)始終在公司前20%的頭部。

根植于他深厚豐富的職業(yè)背景、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)踐3經(jīng)驗(yàn)和多年的潛心積累整理，從2009年開(kāi)始，張老師開(kāi)始走上講臺(tái)，為世界知名企業(yè)、大國(guó)企集團(tuán)、國(guó)內(nèi)上市公司，講授領(lǐng)導(dǎo)力、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理者技能提升等系列課程。迄今為止，已經(jīng)為IT、電子、通信與傳媒、能源、制造業(yè)、物流與公用事業(yè)等超過(guò)220家客戶培訓(xùn)1000場(chǎng)，受訓(xùn)人數(shù)超過(guò)5萬(wàn)人，有70%的客戶返聘率, 深受所服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人或人力資源總監(jiān)的高度認(rèn)可。

張老師的培訓(xùn)課程從企業(yè)實(shí)際問(wèn)題出發(fā)，可幫助管理者解決復(fù)雜多變的條件下的管理者領(lǐng)導(dǎo)力問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升問(wèn)題，著眼于如何有效“提高關(guān)鍵資源的利用率，降低整體運(yùn)營(yíng)成本，打造卓越團(tuán)隊(duì)”。

超過(guò)12年給中國(guó)各類(lèi)型的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷中，張老師秉承幫助企業(yè)和學(xué)員“把要吃的虧，要走的彎路，多交的學(xué)費(fèi)，盡量在課堂中化解”的培訓(xùn)理念。幫助企業(yè)和學(xué)員突破惰性和思維上的阻礙，用最短的學(xué)習(xí)時(shí)間，用最給力的方法，解決掉實(shí)際問(wèn)題。

張老師非常重視培訓(xùn)的后期落地，基于他對(duì)于培訓(xùn)作用于企業(yè)管理和組織變革過(guò)程中深入持久的研究，他在培訓(xùn)需求調(diào)研、培訓(xùn)設(shè)計(jì)、實(shí)施、反饋評(píng)估和后期輔導(dǎo)等各環(huán)節(jié)可以提供專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)，并提供豐富的模型、工具、方法論，幫助企業(yè)組織變革及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

【授課風(fēng)格】

注重營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛，通過(guò)關(guān)鍵問(wèn)題的導(dǎo)入，觸發(fā)碰撞聽(tīng)眾當(dāng)下的理念心態(tài)，實(shí)際引導(dǎo)和學(xué)員心態(tài)知識(shí)、行為的改變，可以建立持久的改變拐點(diǎn)。知識(shí)點(diǎn)、學(xué)習(xí)效力；

授課中，可以匯集多年親身經(jīng)歷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)典型案例分析，啟發(fā)學(xué)員思考，現(xiàn)場(chǎng)精彩解答和點(diǎn)評(píng)學(xué)員，幫助學(xué)員尋求內(nèi)在真實(shí)的突破，同時(shí)提供大量的系統(tǒng)知識(shí)架構(gòu)、模型和方法，可以幫助學(xué)員盡快落地執(zhí)行；

張老師儒雅有氣質(zhì)，語(yǔ)言豐富優(yōu)美，可以深入淺出，能綜合運(yùn)用各種互動(dòng)培訓(xùn)手法（包括教練技術(shù)、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、引導(dǎo)技術(shù)、游戲、沙盤(pán)），讓學(xué)員充分沉浸到學(xué)習(xí)的氛圍中，享受學(xué)習(xí)的樂(lè)趣；

張老師英文流暢，可以用全英文授課。

【主講課程】

《改變的力量-如何提升個(gè)人影響力和引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)變革》

《提升團(tuán)隊(duì)能量士氣-教練與賦能領(lǐng)導(dǎo)力》

《戰(zhàn)略共創(chuàng)-高管發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)同共識(shí)營(yíng)》

《文化共創(chuàng)--公司文化價(jià)值觀共創(chuàng)營(yíng)》

《用結(jié)果說(shuō)話-高執(zhí)行力與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

《激發(fā)活力—組織管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》

《迎接多變的時(shí)代-打造敏捷型組織團(tuán)隊(duì)》

《效能倍增的力量--團(tuán)隊(duì)協(xié)同與創(chuàng)新》

《跨越多元化障礙—管理復(fù)雜團(tuán)隊(duì)的能力》

《中流砥柱--中層管理者的卓越領(lǐng)導(dǎo)力》

【服務(wù)客戶】

IT與電子行業(yè)： SAP、IBM、AUTODESK、CISCO、ORACLE、博科、三星電子、趨勢(shì)科技、怡化電腦、法國(guó)達(dá)索、安捷倫、網(wǎng)宿科技、泰雷茲、

通信與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)： 中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、盤(pán)古搜索、卓望科技、中企網(wǎng)絡(luò)、怡化電腦、百度、汽車(chē)之家、完美世界

制造業(yè)：西門(mén)子、施耐德電氣、三一重工、德國(guó)EMAG機(jī)床、長(zhǎng)虹電子

汽車(chē)、工程機(jī)械行業(yè)：戴姆勒、寶馬、比亞迪、東風(fēng)汽車(chē)、一汽大眾、一汽解放、上海大眾、VOLVO、博世電子、大陸電子、大陸電子、德克斯斯米爾、奇瑞汽車(chē)、卡特比勒、韓國(guó)斗山、山工機(jī)械、三一重工

電力、能源與化工行業(yè)：天津電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、南瑞集團(tuán)、許繼電器、特變電工、東勝油田、中冶集團(tuán)、中國(guó)黃金集團(tuán)、艾利丹尼森、莊信萬(wàn)豐、科漢森、中國(guó)黃金集團(tuán)、海隆石油、安東石油

房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：天津泰達(dá)集團(tuán)、北京建工集團(tuán)、北京城建集團(tuán)、華夏幸?；鶚I(yè)、龍湖集團(tuán)

醫(yī)療行業(yè)：美兆醫(yī)療、瑞爾齒科、愛(ài)康國(guó)賓、邁瑞醫(yī)療、華潤(rùn)醫(yī)藥

電子與電器消費(fèi)行業(yè): 美的電器、SONY、凱利空調(diào)、阿里斯頓、三星電子、、舜宇智能光學(xué)

傳媒行業(yè)：中央電視臺(tái)、歌華網(wǎng)絡(luò)、大地傳媒、光線傳媒

食品與零售行業(yè)：中糧集團(tuán)、比瑞吉、信良記、鄧韓貝、汽車(chē)之家

公用行業(yè)：中國(guó)誠(chéng)通集團(tuán)、葛洲壩集團(tuán)、北京自來(lái)水集團(tuán)、北環(huán)集團(tuán)、賽萊默、中國(guó)郵政集團(tuán)、張家界旅游集團(tuán)、蓬萊閣旅游景區(qū)、黃山旅游集團(tuán)、西安兵馬俑景區(qū)

金融與保險(xiǎn)行業(yè)：中國(guó)平安、中國(guó)人壽、信誠(chéng)人壽、深圳前海金融租賃

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

張老師有堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力主題有深刻的理解；啟發(fā)性很強(qiáng)，流程順暢、現(xiàn)場(chǎng)靈活調(diào)整，注意與學(xué)員的溝通，深受學(xué)員歡迎。—— 信誠(chéng)人壽 業(yè)務(wù)總監(jiān)

培訓(xùn)的效果令我很震撼， 帶給我很深的思考，可以幫助我把長(zhǎng)久以來(lái)的想法和策略貫徹下去，我看到了新的希望。—— 一汽大眾總廠分公司 總經(jīng)理

張老師輸出的不僅僅是培訓(xùn)，他會(huì)事后給到我很多在他培訓(xùn)課堂上的觀察， 我們非?？释麖牡谌?、尤其是專(zhuān)家的視角來(lái)看我們自己，每次他我都會(huì)給到我一些真知灼見(jiàn)般的建議。

——中國(guó)移動(dòng)通信公司北京公司 人力資源總監(jiān)

張老師從前期調(diào)研、課程執(zhí)行、后期跟蹤都非常配合敬業(yè)， 他有著完整的需求調(diào)研、學(xué)員評(píng)估和課后跟蹤的手段， 我們?yōu)榇耸×瞬簧傩摹?—— 三星電子 培訓(xùn)總監(jiān)

張老師管理經(jīng)驗(yàn)豐富，案例應(yīng)用新穎，語(yǔ)言表達(dá)賦有藝術(shù)感染力，授課規(guī)范、系統(tǒng)性及控制能力強(qiáng)，無(wú)為而治的包容，注重與學(xué)員互動(dòng)交流，風(fēng)格幽默睿智，是一個(gè)非常職業(yè)化的優(yōu)秀講師。——大地傳媒 人力資源總監(jiān)

課程結(jié)構(gòu)和流程都很清晰，課堂重視互動(dòng)和分享，尤其是現(xiàn)場(chǎng)的示范和點(diǎn)評(píng)令人印象深刻。

——Volvo 重卡 培訓(xùn)總監(jiān)

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