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【課程背景】

面臨著日趨激烈的競爭，高端服務型企業(yè)能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作為高端服務型企業(yè)，提升服務和形象的競爭力已經成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。在服務中，只有把可信賴的質量和優(yōu)良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。員工的服務禮儀修養(yǎng)不僅體現了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個企業(yè)的整體水平和等級。

您是否發(fā)現以下問題：

同一時間大量客人撲面而來，服務人員顯得有些慌亂，辦理業(yè)務花費大量時間，客人焦急等待，面露難色？

一位客人頻繁看表，而服務人員卻不知道客人是什么意思？

休息時間，有客戶咨詢，服務人員能躲就躲？

服務人員臉上笑容僵硬，導致客戶心里不舒服，感覺別有用意又不好反饋？

不了解客戶的需求，答非所問，給顧客留下“不專業(yè)”的印象？

…….

以上這些看似小問題，卻影響著服務人士的核心競爭力、服務人士應有的“專業(yè)”形象素養(yǎng)以及服務人士在接人待物中展現出的企業(yè)形象等等。

僑福芳草地緊鄰北京CBD中心，是僑福集團在中國大陸地區(qū)的第一個大型項目，包含了購物廣場、精品酒店以及尖端實用的寫字樓。作為以人為本的"智能化建筑"，僑福芳草地以其超前而杰出的綠色科技、機電工程技術及空間設計，為客人提供既能能享受舒適而尊貴的環(huán)境，又受益于各項節(jié)能高科技綠色環(huán)境系統(tǒng)。也同樣希望為客人提供五星級的服務體驗。

許老師通過多年研究，從服務認知、服務行為、服務預判、客訴處理、服務禁忌等5個禮儀方面，開發(fā)了一套適用于服務型企業(yè)服務人士禮儀的訓練工具，全面引領服務行業(yè)服務人士在工作時，做的得體，看上去舒服，溝通順暢，進而正確看待服務行業(yè)服務這個工作，在工作中展現自己的魅力。同時課程中穿插結合企業(yè)大量實際情況的訓練案例，解決真問題。并已在多家企業(yè)指導落地，幫助突破服務人士職業(yè)瓶頸、加速國際化、提升企業(yè)業(yè)績，效果明顯。

【課程收益】

提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升僑福芳草地對公眾及社會服務的精神面貌

掌握服務禮儀升級轉型的一個模型（5E-Model）

掌握國際化服務禮儀提升的五大方面，Care4服務測試工具、服務禮儀考評卡

調整、改善、完善與塑造服務人士在工作中的言談和舉止

掌握規(guī)范的服務場景常識、服務職業(yè)操守，營造口碑效應

促使學員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強化，增強工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學基礎上創(chuàng)建，推導出決定服務人士職業(yè)素養(yǎng)水平和服務魅力的五種禮儀表現。該模型對企業(yè)培養(yǎng)、選拔員工產生深遠影響，用于企業(yè)員工成長分析，可以有效的分析員工的服務能力水平，進而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據。

【課程對象】

高端酒店、寫字樓、餐飲服務人員

【課程大綱】

一、服務禮儀價值是什么？

1、禮儀與禮節(jié)的區(qū)別，服務禮儀的價值

2、5E模型闡述，以及在高端服務場景中的作用

二、我服務我驕傲（認知服務禮儀Cognitive Service Etiquette）

——如何樹立員工服務的信心？

1、您了解您的企業(yè)嗎？

——員工對企業(yè)有信心

企業(yè)簡介

企業(yè)榮譽

發(fā)展愿景

案例：企業(yè)名人事例展示

2、主人翁精神

——員工對工作有信心

您在為誰工作？

什么是主人翁精神？

我們需要主人翁精神

主人翁精神如何體現？

小組討論：平時工作中您還遇到過哪些類似的情況，您是如何處理的？

3、企業(yè)文化

——員工對文化有信心

什么是企業(yè)文化？（愿景、使命、行為準則）

企業(yè)文化處處可見

案例：優(yōu)秀員工、榜樣人物事跡介紹

三、待客之道（細節(jié)服務禮儀Meticulous Service Etiquette）

——服務舉止標準，專業(yè)度的體現

1、客人為什么選擇我們？

我們的愿景、我們的客戶、我們的市場，您了解多少？

您有站在客人角度思考并理解客人嗎？

客人的期望

2、Care—4工具運用

熱情歡迎

關心體貼

服務周到

賓至如歸

*4方面測評：肢體、話術、表情、細節(jié)

優(yōu)秀視頻分享

情景模擬：特定情景演練，學員根據Care4評分卡進行對服務進行測評

3、客人的期望

您掌握了服務的核心內容嗎？

客人永遠是正確的

客人比我們更加重要

走進客人心里，拉近客人距離

練習：

您和客人一同等電梯，這時電梯門開了。

餐廳快關門了，客人走進來想在此用餐。

客人質疑賬單，認為是酒店的錯誤。

客人讓客房服務員拿報紙，而分發(fā)報紙本來是前廳部的職責。

4、我們的表現

練習：

1、客人由于在外用餐病倒了。

2、您在電梯內看見客人抱著孩子，同時還拿著很多購物袋。

3、客人向客房部索取一些客房部沒有的物品，如電腦、錄像機等。

4、您聽說客人的親人出事了。

優(yōu)秀視頻展示

四、認知客戶需求（預知服務禮儀Foreseeing Service Etiquette）

——細節(jié)決定成敗

1、贏得客戶忠誠感

我們如何成為客人首先？

什么是忠誠感？

怎樣贏得客戶忠誠感？

2、認知

什么是認知？

認知的作用

角色扮演：閱讀、準備、練習、反饋

例如：場景1（場景可根據企業(yè)實際需要調換）

客人情況

客人姓名：Andy Loo

身 份：回頭客

職 業(yè)：商人

住店時間：3個晚上

客人喜好：a)通常要發(fā)很多傳真

總是帶著自己的筆記本電腦旅行

通常很早就在房間里用早餐

情景模擬：走廊遇見問候場景

3、預見

什么是預見？

如何預見客人需求？

角色扮演：閱讀、準備、練習、反饋

例如：場景1（場景可根據企業(yè)實際需要調換）

一位客人來到餐廳，看菜單時客人說：

“我看到你們這里有本地菜肴。”

為客人上菜時，你看到客人手里拿著有關你們國家的旅游手冊。

情景模擬：為客人上完菜后，您還能為客人提供什么有效幫助？

4、靈活

什么是靈活？

我們如何在工作中做到機動靈活?

角色扮演：閱讀、準備、練習、反饋

例如：場景1（場景可根據企業(yè)實際需要調換）

瓊斯女士是單身旅行者。她來到你們餐廳用早餐，對你說自助餐太多她吃不完，她只想吃些水果和果汁，可飯店的政策又不允許這樣做。如果她想要水果和果汁就只能零點。

情景模擬：請給出您的有效幫助

錄像練習討論

5、補救

客人投訴心里分析

及時有效地解決客人的問題

過渡章節(jié)

五、補救贏得客戶忠誠感（補救服務禮儀Remedial Service Etiquette）

——零客訴處理方法

1、我們很難認知每一位客人的需求，但我們絕不能有一位不滿意的客人

客訴意味著什么？

客訴帶來的影響

2、感覺就是事實

（應該讓）客人如何看待我們？

我們如何看待客人？

我們如何看待自己？

3、積極有效的補救方法

什么是“傾聽”

傾聽客人的感受

什么是“道歉“

如何說服客人

什么是“解決問題“

緊迫感、一步到位、贏得客人信任

什么是“補償“

超越期望令客人“驚喜萬分”

什么是“跟進“

最后接觸、確保所有的承諾都已履行、檢查是否使客人感到喜出望外并且會再次光臨

4、問題搶答

小組練習：“如何轉變成雙贏結果”

視頻展示、案例分析

六、絕不找借口（禁忌服務禮儀Taboo Service Etiquette）

——用真誠打動客人

1、為客服務禁忌

絕不出口的那些話

絕不對客的小動作

絕不表現的微表情

絕不踏入的五禁區(qū)

視頻展示、情景演練

2、服務準則20條

服務禮儀考評卡：服務標準考評20項

許老師

許美喬 老師

——企業(yè)服務禮儀培訓專家

萬豪（五星級）酒店培訓負責人兼高級禮儀培訓師、

萬鑫五星級酒店禮儀培訓講師

中一太客商務航空空乘禮儀培訓講師

北京新世紀婦兒醫(yī)院（015018）禮儀培訓講師

上海錦江湯臣洲際大酒店特邀主持人

北京金夫人婚紗攝影有限公司培訓經理

北京中林綠產科技有限公司培訓經理

金水花城置業(yè)培訓負責人

中國人民大學企業(yè)管理碩士

國家企業(yè)二級培訓師

【個人簡介】

許老師擁有十余年服務及禮儀在企業(yè)中應用的實戰(zhàn)經歷。

許老師擁有十余年的企業(yè)服務禮儀培訓經驗，培訓千余場次，為多家知名企業(yè)進行培訓，是中國知名的服務禮儀培訓導師，是上市名企、高端醫(yī)院、國際酒店、航空公司等服務禮儀培訓專家。許老師開發(fā)過關于禮儀類、文化類、服務類、服務管理類132個課件32門課程等，為3家企業(yè)搭建過全套培訓體系，撰寫過50多份項目方案。授課超過3000小時，授課學員超過萬人。

在沈陽萬豪酒店任職期間，帶領團隊進行五星級酒店（local酒店）的文化建設，利用最頂級五星級酒店的服務體系模型，推出以“親如一家”為主題的系列培訓，以各部門實際運行中的案例為基礎提煉出簡單易懂的本土文化，并把文化與五星級酒店服務體系相結合，打造出酒店員工熟知并認可的集團酒店文化。組織每年循環(huán)不間斷培訓，進行千人考核，顧客滿意度短時間提升至100%。

在中一太客商務航空有限公司工作期間，負責“中一太客航空空乘培訓”，從形體氣質打造、服飾搭配、化妝造型、高情商溝通、服務意識訓練、服務禮儀訓練等，對空乘進行一年的培訓及考核，實行全年課程積分制，培養(yǎng)高品質接待政要、明星、商界貴賓的優(yōu)秀空乘，全員通過考評。

在北京新世紀婦兒醫(yī)院工作期間，對醫(yī)院各個部門進行了MOT服務文化的建設，推出MOT服務指導手冊，對醫(yī)院各個部門的對客服務進行了梳理，結合各部門、科室實際運行中的案例為基礎提煉出簡單易懂的本土文化，打造出高端私立醫(yī)院的服務理念。并且對醫(yī)院客服部做了一年系統(tǒng)培訓，針對醫(yī)院客服部各個工作環(huán)節(jié)均制定了標準SOP，編纂成學員手冊，顧客滿意度大幅提升至100%，門診量從6517增長至8146，增長20%，營業(yè)額全年增長5千萬。

許美喬老師致力于中國服務企業(yè)形象升級改造事業(yè)，通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進而提升企業(yè)的美譽度，品牌力，影響力。

【授課風格】

1.專業(yè)性強：課程需求，細致調研、專業(yè)定制、精準對接。

2.落地性強：理論+企業(yè)案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

禮儀類課題：

《國際商務禮儀》

《5E打造你的職場魅力—職場商務禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)新力量—新員工入職培訓禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)中間力量—中高層管理職場禮儀提升》

《5E打造窗口國際服務禮儀》

《5E打造你的商業(yè)氣場—銷售禮儀提升》

服務類課題：

《5S打造高端企業(yè)極致服務》、《商業(yè)綜合體高品質服務能力培訓》

【服務過的企業(yè)】

上海錦江湯臣洲際大酒店、中國·中一集團、沈陽萬豪酒店、沈陽萬鑫酒店、中一太客航空公司、金水花城房地產公司、58到家（大連）服務有限公司、金夫人婚紗攝影、新世紀醫(yī)療集團、北京美華婦兒醫(yī)院、新世紀醫(yī)療集團、北京新世紀婦兒醫(yī)院、北京中林綠產科技有限公司、北京中信英才管理有限公司、海南美美噠娛樂有限公司

【學員評價】

許老師的禮儀課程內容很受用，互動性強，非常貼合我們工作實際。有學員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。幽默風趣的風格很受大家喜歡。

—— 中國·中一集團 綠川人力資源總監(jiān)

這學期我學到的不僅是知識，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運遇到您，很幸運成為您的第一批學生，這種感覺獨特又驕傲。再次向您致敬！

——沈陽萬豪酒店 行政管家 張萌

許老師教會了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽、怎么解說，最重要的是優(yōu)雅。愛您哦！

——北京新世紀婦兒醫(yī)院 兒科門診護士長 付媛

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