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【培訓對象】

現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士

【培訓形式】

引導(dǎo)式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式

【培訓目標】

1、通過培訓，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗。

2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)闖關(guān)，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。

【課程大綱】

模塊一：新時代下的客戶投訴管理

一、投訴處理核心能力模型解讀

二、CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

三、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓練成為優(yōu)秀的客服

2.同行之間的競爭激烈

3.客戶對服務(wù)的期望越來越有個性

4.客戶群體特點的轉(zhuǎn)變

5.產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異

6.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點的轉(zhuǎn)變

7.內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足

8.工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響

三、對投訴的認識

1.為什么要平息客戶的不滿？

2.應(yīng)對投訴時積極心態(tài)的建設(shè)

3.失去一個客戶的代價

4.為什么你的顧客會離你而去

5.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

6.提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義

四、分析投訴客戶的心理分析

1.本行業(yè)常見投訴的梳理分析

2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3.客戶抱怨、投訴的心理分析

4.投訴客戶的心理分析

5.客戶抱怨投訴目的與動機

6.自我性格及客戶性格的分析與了解

7.不同性格客戶的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)

模塊二：服務(wù)意識與服務(wù)情商培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度

2. 制度+溫度的服務(wù)

3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

4. 從人性出發(fā)的客情管理

5. 用服務(wù)觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟

二、積極情商服務(wù)“心”思維

1. 情商測試

2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

3. 情緒勞動者的自我心理調(diào)適

4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負面情緒

5. 現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理

6. 積極情商的自我修煉

模塊三：客戶投訴處理五大步驟

本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進行設(shè)計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。

客戶服務(wù)投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現(xiàn)場演練體驗）

1.理解客戶，建立連接

承接客戶的情感需求

會共情的超級魔力

真誠的語言表達

快速反應(yīng)，第一時間化解客戶怨氣

客戶互動過程語言表述三層次

2.高效溝通，破解需求

提升個人影響力，有效促進投訴處理

有效溝通的黃金定律

有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

聆聽的三個層次

戒除影響我們有效聆聽的心理因素

3.進退有度，“慧心”指引

投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

如何避免過度聆聽，爭取主動

結(jié)構(gòu)化提問的技巧

話術(shù)表達的關(guān)鍵

投訴處理話術(shù)模板

4.有效管理客戶的期望值

影響客戶期望值五大因素

客服人員對客戶期望值的判斷

引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)

安撫客戶期望值的落差心理

5.給予建議，達成共識

投訴處理結(jié)果的四個層次

不放棄任何一個可能的機會

服務(wù)補救的措施

關(guān)鍵時刻“自我犧牲”

投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

模塊四：難纏投訴的應(yīng)對術(shù)

1. 客戶企業(yè)案例

2. 經(jīng)典案例處理方法

如何應(yīng)對無理客戶的臟言臟語

客戶投訴時強烈要求見領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？

面對投訴客戶應(yīng)該如何做承諾？

關(guān)于投訴處理中強勢的運用

投訴處理中送禮的學問

群體性投訴如何巧妙應(yīng)對

三、投訴處理重要還是投訴管理重要（此章節(jié)適合服務(wù)管理崗位）

討論分享：精選世界500強企業(yè)最成熟的投訴管理體系中的制度規(guī)范精華。

模塊五：企業(yè)投訴管理工作的重心—投訴預(yù)防

一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要

1.如何看待“零投訴”？

2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前

3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點檢測工具運用

二、增強客戶體驗管理

1. 客戶體驗管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境

2．服務(wù)感知的構(gòu)成

3. 用客戶的眼光做服務(wù)

4. 降低客戶費力度，提升滿意度

5. 客戶體驗管理關(guān)鍵點

案例分析

課程總結(jié)、行動計劃

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關(guān)系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導(dǎo)師，在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權(quán)認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應(yīng)用心理學、人際關(guān)系學、服務(wù)營銷學等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學模式，理論結(jié)合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補救與客戶挽留》

《動心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務(wù)接待項目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務(wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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