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課程背景

當(dāng)今社會(huì)，已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實(shí)力的高度來談?wù)?，而軟?shí)力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對(duì)公司商務(wù)人士設(shè)計(jì)的課程，主要內(nèi)容是商務(wù)職場(chǎng)人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務(wù)職場(chǎng)人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價(jià)格來購買這種能力。”可見，在商務(wù)職場(chǎng)中溝通有多么重要！

課程對(duì)象

商務(wù)職場(chǎng)人士

課程目標(biāo)

1.沒有說教，不要大量理論，給學(xué)員最直接的客戶接待的思維和訓(xùn)練方法。

2.通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，全面提升商務(wù)接待禮儀的核心知識(shí)和不同情境下的運(yùn)用技巧。

3.通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，掌握商務(wù)場(chǎng)合與客戶的溝通技巧，提高個(gè)人情商修為

4.最后一部分，還與你的生活切實(shí)聯(lián)系起來，教你如何與身邊的人進(jìn)行良好的溝通，這是改變你生活的開始。

培訓(xùn)形式

情境實(shí)踐、案例分析、分組討論、游戲引導(dǎo)、多媒體等

課程綱要

第一部分：商務(wù)職場(chǎng)人士的個(gè)人禮儀修養(yǎng)

一、完美的形象是個(gè)人修養(yǎng)的寫照

1、職業(yè)形象的構(gòu)成要素；

2、職業(yè)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響，不要挑戰(zhàn)你的人格底線；

3、你的形象價(jià)值百萬——不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響力的；

4、看起來就象個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象；

二、整裝待發(fā)的商務(wù)活動(dòng)前奏準(zhǔn)備

1、首應(yīng)效應(yīng)、末輪效應(yīng)

2、儀容儀表的基礎(chǔ)，清潔跟個(gè)人能力有關(guān)嗎？

3、修面：男士魅力的亮點(diǎn)！

4、化妝：女士商務(wù)形象的標(biāo)志！

5、商務(wù)人士的發(fā)型要求；

6、職業(yè)形象中的服飾

職業(yè)著裝的基本原則

【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)

著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

男士著西裝十大硬傷@女士著正裝十項(xiàng)注意

?女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

三、商務(wù)場(chǎng)合個(gè)人形象儀態(tài)禮儀

【現(xiàn)場(chǎng)模擬演練】

1、儀態(tài)禮儀的價(jià)值

優(yōu)雅的舉止提升個(gè)人形象

恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方的溝通

2、冰凍三尺非一日之寒—個(gè)人儀態(tài)姿勢(shì)訓(xùn)練

3、站姿、坐姿、走姿的基本要領(lǐng)

4、糾正日常生活中的不良習(xí)慣

第二部分：商務(wù)交往中的客戶接待禮儀

【現(xiàn)場(chǎng)情境演練、學(xué)員提問、老師解答】

一、商務(wù)會(huì)面禮儀

1、有條不紊的工作作風(fēng)

2、守時(shí)就是信譽(yù)

3、問候禮儀—順利開展人際關(guān)系的潤滑劑

4、用你的手握出經(jīng)濟(jì)效益

握手的內(nèi)涵與時(shí)機(jī)

握手的順序、時(shí)間和方式

5、名片禮儀

6、介紹禮儀的幾種常見情境

7、送客的禮儀，慎終如始，則無敗事

8、商務(wù)活動(dòng)中的位次禮儀

乘車位次

陪同、行走時(shí)的位次

國內(nèi)、國際會(huì)議位次

商務(wù)宴請(qǐng)位次

合影拍照位次

第三部分：高情商“贏心”溝通

一、高效溝通的基礎(chǔ)：讀心

測(cè)試：性格測(cè)試

二、交往，從識(shí)人開始，商務(wù)人際交往中的雙向互動(dòng)

1、高效溝通，快速識(shí)人

診斷測(cè)試：《我是哪種溝通風(fēng)格?》

性格分析之：駕馭型/老虎型

性格分析之：表現(xiàn)型/孔雀型

性格分析之：和平型/考拉型

性格分析之：思考型/貓頭鷹型

案例分析

2、如何與不同性格的人進(jìn)行溝通

情境演練

3、一個(gè)高情商的人是什么樣的？

4、讓自尊和自信成為人際關(guān)系的兩大基石；

三、人際溝通中常見的心理學(xué)策略

1、首因效應(yīng)——第1印象很重要；

2、相似效應(yīng)——“一見如故”是交往的良好開端；

3、互惠效應(yīng)——人情要“收支平衡”；

4、兩情相悅效應(yīng)——滿足他人受尊重的需要；

5、自我暴露效應(yīng)——認(rèn)知相交，貴在交心；

四、商務(wù)人際關(guān)系中不可觸碰的心理禁區(qū)

1、待人以誠，才能贏得尊重；

2、每個(gè)人都有自己的“領(lǐng)地”；

3、拒絕做不良情緒傳播者；

4、不能傷的“面子”；

5、尊重彼此，不做“包打聽”；

6、惹人生厭的“過度表現(xiàn)；

第四部分：商務(wù)職場(chǎng)高效“贏心”溝通技巧及運(yùn)用

一、高情商溝通術(shù)

1.測(cè)測(cè)你的溝通能力？

2.什么是溝通？

3.專注于你的溝通目標(biāo)

4.拒絕“非A則B”的簡單選擇

5.掌握溝通的七大要素

6.11種致命的溝通過失

7.溝通中如何創(chuàng)造安全的氛圍

8.發(fā)出正確的信息

9.準(zhǔn)確接收

10.恰當(dāng)?shù)姆答?/p>

11.從觀點(diǎn)到行動(dòng)，做出決策的四種方法

二、高效溝通在工作中的運(yùn)用

1、如何與上司溝通

只有懂領(lǐng)導(dǎo)才能幫領(lǐng)導(dǎo)

如何取得上司的信任

保持主動(dòng)和良好的溝通

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的地位和能力表示敬意

如何領(lǐng)會(huì)上司的意圖

如何提建設(shè)性意見：站在領(lǐng)導(dǎo)的位置想問題

情景練習(xí)

2、如何與同事溝通

說話謙遜

分工合作

主動(dòng)積極

平等自律

理解包容

善始善終

實(shí)力是最堅(jiān)固的權(quán)力基礎(chǔ)

忠誠比能力更重要

累積專業(yè)實(shí)力，創(chuàng)造自身價(jià)值

情景演練：

3、如何與下屬溝通

魅力為先，命令其次

平等提前，等級(jí)退后

理解肯定，權(quán)威失敗

鼓勵(lì)參與，營造氣氛

情境演練：

4、如何與客戶溝通

5分鐘和陌生人成為朋友

贊美是最好的開場(chǎng)白

自我介紹的說話藝術(shù)

相似效應(yīng)---“一見如故”是交往的良好開端

關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)心

站在客戶的角度

5、溝通4大基石 ：

看，微表情、微動(dòng)作里的大秘密

聽， 傾聽是溝通的開始

問，以問助說，溝通要學(xué)會(huì)解方程

說，有效精準(zhǔn)表達(dá)

6、非語言溝通

第一印象的影響力

微笑是溝通的王牌

視線是心靈的透視鏡

體態(tài)密語—尋常姿勢(shì)傳遞不尋常的信息

情景演練：

課程總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項(xiàng)目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團(tuán)總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)?、佛山燃?xì)?、佛山水?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國際招商會(huì)、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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