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課程對象

市場營銷顧問、客戶管理專員、客服、400、內(nèi)勤

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節(jié)：投訴管理的重要性與必要性

客戶關(guān)系管理的周期分析

客戶生命周期概念的定義

全生命周期的四個維度解析

各個周期客戶的心理基本訴求分析

投訴集中的周期曲線分析

客戶投訴管理的重要性

投訴管理對企業(yè)的戰(zhàn)略影響

投訴管理對內(nèi)部流程優(yōu)化的作用

投訴管理增加客戶滿意度與粘性的因素

投訴管理提升員工的綜合素質(zhì)能力

未來車企與客戶創(chuàng)新管理理念解析

車企與客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變對投訴多渠道的要求

基于客戶體驗滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念

基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念

基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

第二章節(jié)：客戶投訴的基本流程與技巧

一、如何讓客戶對員工（特別是中層干部）的服務(wù)滿意+感動？

1）服務(wù)流程細節(jié)與關(guān)鍵動作的執(zhí)行，讓客戶感知用心之處

2）與客戶溝通交流時，客戶的內(nèi)心動態(tài)分析

3）客戶滿意感動的峰終定律

4）案例解析：您做過那些事，讓客戶一直感恩，舉例說明

二、如何化解投訴和客戶抱怨，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M企業(yè)發(fā)展的契機

1）預(yù)防客戶投訴的監(jiān)管機制—滿意度管理/反饋渠道/抽樣調(diào)研

2）不做滅火員，要做預(yù)防員

3）BOFF前饋管理模型設(shè)計與案例分析

三、客戶投訴基本流程

1）投訴流程的關(guān)鍵步驟設(shè)計

投訴接待----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計

信息登記----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計

投訴核查----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計

再次確定----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計

擬定方案----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計

客戶協(xié)調(diào)----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計

方案執(zhí)行----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計

跟蹤回訪----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計

內(nèi)部改善----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計

處理客戶投訴的技巧

根據(jù)客戶的表述確定客戶的性格分類

主導(dǎo)型客戶的應(yīng)對策略/社交型客戶的應(yīng)對策略/表現(xiàn)型客戶的應(yīng)對策略/分析型客戶的應(yīng)對策略。

現(xiàn)場客戶性格案例解析（互動演練）

投訴過程中的需求分析

收集客戶核心信息工具使用

針對信息的處理與分析技巧

判定客戶的核心訴求

投訴渠道的分析與客戶習(xí)慣分析

投訴渠道的關(guān)系管理與維系

與客戶溝通的技巧與方法

電話溝通的基本禮儀

溝通的方法解析（觀察法、類推法、互動提問法）

溝通的同理心打造

溝通過程管理與工具使用

第三章節(jié)：重大客戶投訴案例解析

1重大客戶投訴處理預(yù)案流程

重大事件的應(yīng)急預(yù)案設(shè)計流程（應(yīng)急預(yù)案）

廠商、經(jīng)銷商、客戶的三方溝通機制

意見領(lǐng)袖與中間人的溝通模式

重大投訴案例解析與管理

媒體介入的投訴案例

媒介溝通與公關(guān)

多媒介正向文章發(fā)布

第三方的話語權(quán)引導(dǎo)與專家評測建議

315媒介關(guān)注類投訴答疑案例分析

權(quán)威性地方電臺投訴應(yīng)對技巧（地方交通，北京103.9等）

群體維權(quán)投訴案例

群體組織人員的識別與主攻策略

代表性談判機制與意見領(lǐng)袖引導(dǎo)

車友會與車友俱樂部、微信群維護與溝通技巧分析

過激維權(quán)投訴案例

正面法律規(guī)定引導(dǎo)解析

利弊關(guān)系解讀的談判技巧

核心訴求主攻與談判

第三方介入與公關(guān)

第四章節(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化與投訴改善管理

影響客戶投訴的流程步驟優(yōu)化

分析服務(wù)流程中的細節(jié)標準

重點細節(jié)執(zhí)行標準演練

客戶的預(yù)期判定與個性化服務(wù)設(shè)定

建立客戶投訴反饋機制

客戶關(guān)系管理部的職能界定

反饋與改善機制與全員執(zhí)行標準

績效與考核制度的設(shè)定

降低客戶投訴的提升策略分析

超越競爭對手更快（廣本案例）

考慮問題的全面與周到（東本案例）

超出客戶的心理預(yù)期（多走一步）

差異化的客戶服務(wù)（北京現(xiàn)代案例）

互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶關(guān)系管理

互聯(lián)網(wǎng)平臺客戶溝通技巧

微信群與客戶溝通模式建設(shè)

天地人三網(wǎng)合一的網(wǎng)路平臺搭建

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式?，F(xiàn)任北京華陽順通汽車集團執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團隊建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經(jīng)銷商：運營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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