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【課程背景】

醫(yī)療衛(wèi)生服務作為一個特殊的服務行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務質(zhì)量具有重要的意義。對于醫(yī)務人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護理人員服務禮儀，已經(jīng)成為醫(yī)護人員不可或缺的重要素養(yǎng)。

面對廣大的服務對象，醫(yī)護人員良好的禮儀及素養(yǎng)無疑是一劑療效至佳的良藥，對提高醫(yī)療服務質(zhì)量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著國家醫(yī)療改革深化及服務模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心的醫(yī)療服務改革正在不斷的深化，人們越來越深刻的認識到，高質(zhì)量的醫(yī)療服務必須以高素質(zhì)的醫(yī)護人員相匹配。

醫(yī)護禮儀培訓主要針對的是醫(yī)院的醫(yī)生和護士的專門性的培訓。醫(yī)生和護士都是醫(yī)院的主力軍，并代表著醫(yī)院的形象，為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻，因此醫(yī)護禮儀的培訓顯得尤為重要。

【課程收益】

醫(yī)護人員對自身的角色認知，服務是工作的主題

懂得用陽光心態(tài)對待人生，用心對待每一位服務對象

掌握醫(yī)護服務禮儀規(guī)范，體現(xiàn)醫(yī)院的服務品質(zhì)

掌握醫(yī)患服務溝通技巧，讓醫(yī)患關(guān)系更和諧

把服務禮儀規(guī)范應用到實際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)醫(yī)院品牌

了解處理突發(fā)事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法

【課程對象】

醫(yī)院中層管理人員、醫(yī)生、行政、護士、導醫(yī)、醫(yī)技、窗口服務及相關(guān)人員

課程大綱

第一講：服務是永恒的主題——職業(yè)化素養(yǎng)修煉

一、醫(yī)護人員的角色認知

1. 我們是醫(yī)院的形象大使

2. 患者需要我們提供什么？

二、優(yōu)質(zhì)服務與職業(yè)心態(tài)

1. 服務（Service)的含義

2. 以患者為中心的意義

三、服務意識心態(tài)養(yǎng)成

1. 讓服務和被服務都快樂

2. 陽光心態(tài)成就美好人生

3. 快樂工作的心態(tài)我做主

4. 優(yōu)質(zhì)服務源自用心對待

第二講：醫(yī)護服務禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)

一、禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)

1. 對禮儀的進一步認識

2. 服務禮儀應遵循的原則

3. 服務規(guī)范體現(xiàn)服務品質(zhì)

二、醫(yī)護服務禮儀行為規(guī)范

1. 標準服務站姿訓練

2. 標準致意禮節(jié)訓練

3. 標準服務坐姿訓練

4. 優(yōu)雅蹲姿禮儀訓練

5. 自信大方手勢訓練

6. 工作舉止規(guī)范應用

三、服務形象儀容儀表規(guī)范

1. 醫(yī)院的形象代言人

2. 醫(yī)護人員儀表規(guī)范

3. 醫(yī)護人員儀容規(guī)范

第三講：醫(yī)患服務溝通禮儀——和諧的醫(yī)患關(guān)系

一、人際溝通基本理念

關(guān)鍵：弄懂言外之意

二、非語言溝通的技巧

1. 肢體語言泄漏心理秘密

2. 肢體語言使用的原則

3. 微笑人際關(guān)系第一句話

4. 表情神態(tài)第二語

5. 服務溝通如何“看”

6. 服務溝通如何“聽”

三、有聲語言溝通禮儀

1. 基本的語言藝術(shù)

2. 服務六聲

3. 禮貌語言標準

4. 稱呼的禮儀

5. 令人討厭的語言行為

6. 用別人喜歡的語言說話

四、與病患溝通的技巧

1. 與病患溝通交流案例

2. 開放式提問技巧

3. 封閉式提問技巧

4. 焦點式提問技巧

案例分析：收集信息

第四講：服務禮儀規(guī)范應用——醫(yī)院品牌的展示

一、醫(yī)院接待服務流程

1. 接待服務七步曲

2. 患者關(guān)懷1：患者關(guān)注管理

3. 患者關(guān)懷2：患者情緒管理

4. 患者關(guān)懷3：業(yè)務預受理

二、導醫(yī)服務禮儀規(guī)范

1. 導醫(yī)的定位

2. 導醫(yī)的工作職責

3. 導醫(yī)的行為規(guī)范

4. 導醫(yī)服務流程及技巧

三、護士服務禮儀規(guī)范

1. 白衣天使崇高情操

2. 門診窗口服務禮儀

案例分析：迎接

情景演練：咨詢

3. 診療窗口服務禮儀

案例分析：輸液

情景演練：換藥

4. 住院護理服務禮儀

案例分析：探視接待

情景演練：病房管理

四、日常交往禮儀規(guī)范

1. 親切的問候

2. 得體的稱呼

3. 介紹的禮儀

4. 握手的禮儀

5. 名片的使用

五、突發(fā)事件投訴處理

1. 及時應對突發(fā)事件

1）緊急意外事件

2）如何處理突發(fā)

2. 有效處理投訴異議

1）病患投訴的原因

2）正確認識病患投訴

3）投訴最關(guān)注的三個方面

4）抱怨和投訴處理流程

5）有效處理投訴的步驟

6）投訴處理技巧

案例分析，情景演練

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓實戰(zhàn)專家

曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)

曾任湖南省培聯(lián)副會長

17年企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，為1000+企業(yè)開展禮儀培訓

高級禮儀培訓師

高級形象設(shè)計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓導師

AACTP國際認證行動學習促動師

高級禮儀培訓師認證班項目培訓導師

中國管理科學研究院高級演講口才師

全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓高級企業(yè)培訓師

芙蓉杯物業(yè)行業(yè)禮儀比賽輔導參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領(lǐng)域：

商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導、客戶投訴處理、服務品質(zhì)提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰(zhàn)型培訓師，擁有17年高星級酒店員工培訓與管理經(jīng)驗。完善的職業(yè)化形象訓練、儀態(tài)氣質(zhì)塑造、客戶服務與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業(yè)會議服務等專業(yè)應用培訓，使愛子老師深諳學員心理動機，成就老師在培訓中互動、體驗、實戰(zhàn)的培訓風格，深受學員喜歡。曾參與政府、企事業(yè)單位舉辦的各類高規(guī)格的培訓、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務經(jīng)驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務接待，會議接待，服務管理具有豐富的經(jīng)驗，成就愛子老師在禮儀培訓中的實戰(zhàn)能力。

曹愛子老師擅長針對行業(yè)特性量身定制禮儀培訓課程，已為政府機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫(yī)院、銀行、通信、電力、煙草、地產(chǎn)、物業(yè)、汽車4Ｓ店、美業(yè)及其他各行各業(yè)提供專業(yè)的禮儀培訓，目前服務客戶近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網(wǎng)等特邀禮儀培訓導師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓師認證》項目，專門培養(yǎng)女性禮儀、演講雙項能力，并開發(fā)五步成師系統(tǒng)，通過示范練習、強化練習、手把手與一對一訓練，將零基礎(chǔ)人員，培養(yǎng)成國家級高級禮儀培訓師，眾多想要成為禮儀培訓師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現(xiàn)禮儀培訓師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓咨詢主題主要成果

1株洲市經(jīng)開云龍示范區(qū)《政務禮儀》訓練400余公務員

2國家電網(wǎng)《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務禮儀+連鎖門店優(yōu)質(zhì)服務》返聘36期

4中國移動《服務禮儀+營業(yè)廳新零售》返聘28期

5廣汽集團上市公司

（股票代碼601238）《服務禮儀+優(yōu)質(zhì)服務意識》返聘8期

6高嶺建設(shè)集團《商務禮儀+企業(yè)接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業(yè)《服務禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務傳遞溫度·營銷提升績效》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

10優(yōu)冠實業(yè)集團《商務禮儀+參觀講解禮儀》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

11武陵源5A景區(qū)《服務禮儀全員培訓+崗位流程可視化》連續(xù)5年返聘，

持續(xù)返聘中……

【授課風格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓，注重學員參與和體驗；擅長用自己的激情調(diào)動學員的熱情，有效營造輕松愉悅的學習氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰(zhàn)授課經(jīng)驗獨創(chuàng)四步教學法，讓培訓做到真正落地，幫助企業(yè)解決問題，幫助員工迅速成長，促進企業(yè)績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結(jié)合；講授與訓練相結(jié)合；示范與互動相結(jié)合；演練與點評相結(jié)合；善用啟發(fā)式教學，行動學習教學，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務實性、可操作性極強，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學易懂，實用、實戰(zhàn)、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務禮儀》

4.《醫(yī)務人員服務禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務禮儀訓練營》

7.《汽車4S店服務禮儀》

8.《民企高端商務接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務營銷》

10.《國際商務接待禮儀》

11.《餐飲服務禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導系列：《禮儀大賽輔導與評委》、《服務大賽輔導與評委》

三、培訓項目——《高級禮儀培訓師認證班》

1. 學員能夠按禮儀培訓師形象進行打造，形象專業(yè)

2. 贈送學員禮儀培訓課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓師證書

4. 學員能夠開展線下禮儀培訓（3小時起）

【服務客戶】

知名企業(yè)：中國煙草、中國移動、中國聯(lián)通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網(wǎng)、新奧燃氣、北控水務、長沙排水、空港實業(yè)、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農(nóng)業(yè)銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、湖南出版投資控股集團、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業(yè)集團、石門人民醫(yī)院

建筑/房產(chǎn)/物業(yè)：時代中國地產(chǎn)、富基集團、長房集團、高嶺建設(shè)集團、青竹湖建設(shè)集團、保利物業(yè)、戴德梁行、華信物業(yè)、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業(yè)、君和物業(yè)

酒店/餐飲/景區(qū)：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯(lián)麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區(qū)、武陵源 5A 景區(qū)、世界之窗 4A 景區(qū)、木格措 4A 景區(qū)、海底世界 4A 景區(qū)、華誼電影小鎮(zhèn) 4A 景區(qū)、茅巖河 4A 景區(qū)、寶峰湖4A景區(qū)

生產(chǎn)制造行業(yè)：山河智能、長重機械、鑫政集團、優(yōu)冠實業(yè)集團、上海凡貝、金鵬印務、金色農(nóng)豐、海特農(nóng)化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業(yè)

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯(lián)、長沙市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務中心、長沙縣政務中心、株洲市云龍示范區(qū)、株洲市不動產(chǎn)中心、金井鎮(zhèn)人民政府、東宜社區(qū)、農(nóng)業(yè)大學、東山學校、生物機電學校、格物教育、攜君教育、創(chuàng)夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團、珍奧集團、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務所、福湘木業(yè)、恒昌律師事務所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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