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【課程背景】

醫(yī)院是社會(huì)服務(wù)的窗口，隨著國(guó)家衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊(duì)、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會(huì)開放，再加上遍地的個(gè)體診所，加劇了各醫(yī)療單位對(duì)有限的醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于病人來說，面對(duì)眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個(gè)“名”就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的綜合評(píng)價(jià)和印象，既是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會(huì)效益的反映。 一家好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，除了注重醫(yī)療技術(shù)的精益求精外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終是全體醫(yī)護(hù)人員孜孜不倦的追求，醫(yī)護(hù)禮儀是良性醫(yī)患關(guān)系的基本組成部分，是提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)效益的必要手段。只有加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員從氣質(zhì)到內(nèi)心，以及服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力等方面的培養(yǎng)，提升醫(yī)務(wù)工作人員整體職業(yè)素養(yǎng)，才能打造醫(yī)院之美好形象，減少醫(yī)患沖突，使醫(yī)務(wù)人員得到患者及家屬的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象。

【課程目標(biāo)】

本課程旨在進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)、文明素養(yǎng)和服務(wù)能力，樹立起醫(yī)務(wù)人員良好的個(gè)人形象，使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，通過醫(yī)護(hù)形象、服務(wù)禮儀、人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通等模塊，塑造醫(yī)務(wù)工作者白衣天使的美好形象，讓醫(yī)護(hù)人員具備誠(chéng)懇、自信、熱情、寬容的職業(yè)素質(zhì)，樹立正確的服務(wù)觀念，真正達(dá)成以患者為中心，讓患者滿意的終極目標(biāo)。促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步和諧，令醫(yī)療機(jī)構(gòu)在開放的醫(yī)療市場(chǎng)立于不敗之地。

【授課對(duì)象】

醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)美行業(yè)精英、孕產(chǎn)婦護(hù)理中心等醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員

【課程大綱】

第一講：美好的醫(yī)護(hù)形象塑造

一、塑造好你的第一印象

1. 什么是首因效應(yīng)

2. 積極的視覺語言

3. 消極的視覺語言

4. 與患者及家屬見面的最初一分鐘該做什么

5. 醫(yī)護(hù)人員自我形象對(duì)照檢查

二、男性醫(yī)護(hù)人員著裝要求

1. 男性發(fā)型要求

2. 手和手指要求

3. 襯衫領(lǐng)帶要求

4. 鞋襪衣帽穿戴、快速領(lǐng)帶打法

三、女性醫(yī)護(hù)人員形象要求

1. 女性發(fā)型要求

2. 女性淡妝技法

3. 女性手部要求

4. 正確佩戴飾品

5. 皮鞋絲襪穿法、幾款簡(jiǎn)易絲巾系法

第二講：醫(yī)療行業(yè)窗口崗位接待

一、窗口崗位服務(wù)規(guī)范

1. 提前準(zhǔn)備——“三個(gè)主動(dòng)”

2. 崗前準(zhǔn)備——“五個(gè)一樣”

3. 崗前恭候——“四個(gè)做到”

二、窗口崗位服務(wù)禁忌

三、窗口崗位接待規(guī)范

1. 熱情問候+適度表情+得體儀表

2. 服務(wù)工作中的“三聲”

3. 服務(wù)工作中的“三到”

4. 不滿意患者的做法 游戲互動(dòng)：我真的做的對(duì)嗎 + 換位思考

第三講：醫(yī)療行業(yè)中的文明儀態(tài)與優(yōu)雅舉止

一、醫(yī)護(hù)人員基本禮儀訓(xùn)練

1. 用哪些方式做到尊重服務(wù)對(duì)象，禮貌接待患者及家屬

2. 站如松、坐如鐘、得體地蹲，優(yōu)雅的走

3. 指示、引領(lǐng)、邀請(qǐng)等服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

4. 狹路相逢“禮”者勝——與患者相遇如何禮貌待人

分組演練+團(tuán)隊(duì)PK：優(yōu)雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿

二、醫(yī)護(hù)人員文明語言訓(xùn)練

1. 醫(yī)護(hù)人員文明常用語

2. 面對(duì)病人的語氣與措辭

3. 如何用委婉的語言表達(dá)內(nèi)心感受

4. 如何用積極的語言引導(dǎo)病人健康心態(tài)

三、醫(yī)療工作中的禁忌語言

1. 門診或窗口接待中的常見忌語

2. 入院后的病房忌語

3. 禁忌語言引發(fā)的矛盾和后患

4. 矛盾補(bǔ)救和積極的處理方法

第四講：醫(yī)患溝通

一、正確理解醫(yī)患關(guān)系

1. 廣義和狹義的醫(yī)患關(guān)系

2. 醫(yī)患溝通的內(nèi)容

3. 找準(zhǔn)溝通的基礎(chǔ)

4. 如何理解患者心態(tài)

5. 醫(yī)護(hù)人員陽光心態(tài)

二、溝通的三大途徑

1. 語言溝通

1）語言溝通中的“六個(gè)一”

2）讓溝通更順暢的基本原則

3）語言溝通禁忌

2. 肢體與行為

1）傾聽的藝術(shù)

2）身體與目光如何配合

3. 溝通中的人際距離與持物距離

分組演練：模擬表情禮儀和身體語言

第五講：醫(yī)護(hù)人員日常工作禮儀

一、日常工作 “八個(gè)一”

二、如何讓新入院患者產(chǎn)生歸屬感

三、一切從患者要求出發(fā)

1. 如何迎候患者

2. 如何詢問相關(guān)信息

3. 有禮有節(jié)地引導(dǎo)患者進(jìn)入病區(qū)

四、醫(yī)護(hù)人員的首問責(zé)任

1. 不推脫

2. 有熱心

3. 多關(guān)懷

第六講：操作治療禮儀與醫(yī)護(hù)人文關(guān)懷

一、醫(yī)護(hù)操作前的五個(gè)步驟

1. 舉止和表情準(zhǔn)備

2. 操作前耐心細(xì)致的解釋和安慰

3. 專業(yè)周到的細(xì)節(jié)規(guī)范

4. 手機(jī)和電話的處理禮儀

二、醫(yī)護(hù)人文關(guān)懷

1. 人文關(guān)懷概述

2. 法律要求與道德要求的統(tǒng)一

3. 對(duì)患者的人文關(guān)懷

4. 對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的人文關(guān)懷

5. 如何制造快樂，學(xué)會(huì)減壓

案例分享+總結(jié)

朱老師

朱美林簡(jiǎn)介

【資質(zhì)背景】

City&Guilds 國(guó)際權(quán)威認(rèn)證 禮儀導(dǎo)師

IPA ISE 國(guó)際注冊(cè)服務(wù)效能管理師

中國(guó)西部國(guó)際博覽會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)專家

全國(guó)高等院校“十四五”規(guī)劃教材《實(shí)用禮儀》編委

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中商聯(lián)形象禮儀測(cè)評(píng)體系考評(píng)員

南充餐飲協(xié)會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)專家

西南財(cái)大國(guó)際商學(xué)院特聘客座講師

西蔓色彩高級(jí)形象管理師

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態(tài)指導(dǎo)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

● 曾在大型房產(chǎn)企業(yè)及大型酒店、涉外物業(yè)從事管理工作， 歷經(jīng)企管部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設(shè)等 工作。后轉(zhuǎn)型咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)合伙人、項(xiàng)目總監(jiān)， 從事專業(yè)研究與管理顧問工作， 特別了解 房產(chǎn)、服務(wù)行業(yè)及各大中型國(guó)營(yíng)企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀，能精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求，滿足企業(yè)期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發(fā)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量體系輔導(dǎo)、項(xiàng)目品牌塑造 等經(jīng)驗(yàn)，涉足政府部門、 金融機(jī)構(gòu)、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、 教育、 醫(yī)院、 社會(huì)組織等 10 余個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。 至今先后參與 300 余家企事業(yè)單位管理訓(xùn)練與團(tuán)隊(duì)打造、企業(yè)文化活動(dòng)以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管 理實(shí)操輔導(dǎo)，培訓(xùn)學(xué)員上萬人次。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

《服務(wù)品質(zhì)管理體系建設(shè)》

《高效回訪體系建設(shè)》

《客戶滿意度體驗(yàn)值管理機(jī)制建設(shè)》

《德國(guó)萊茵 TUV-SQS 服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證》

《服務(wù)品質(zhì)管理人員培訓(xùn)管理機(jī)制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)》 《服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)師精品班》

《優(yōu)秀話務(wù)員的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優(yōu)雅儀態(tài)》

《員工的職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

其授課授課風(fēng)格以語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓(xùn)過程中將引用案例， 實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體， 知識(shí)性與操作性并重， 強(qiáng)化積極主動(dòng)的 “以對(duì)方為中心”意識(shí)， 引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)， 快速激發(fā) 潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【服務(wù)客戶】

政企單位：都江堰政務(wù)中心、成華婦聯(lián)、青羊社區(qū)教育學(xué)院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯(lián)、西南油氣 田公司、西博會(huì)、南充餐飲協(xié)會(huì)、南充旅游協(xié)、晉陽街道政務(wù)、四川長(zhǎng)興實(shí)業(yè)、博覽局、成 華政務(wù)、都江堰政務(wù)中心、湘西政務(wù)中心、瀘州雙創(chuàng)園、成都志協(xié)、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、成都和諧社區(qū)發(fā)展促進(jìn)會(huì)、中石油、云南地稅局、樂山稅 務(wù)局、吉林省公安廳

電信行業(yè)：四川移動(dòng)、巴中移動(dòng)、移動(dòng)青羊培訓(xùn)中心、重慶電信、石家莊移動(dòng)公司、重慶移動(dòng)、天津電 信

電力行業(yè)：國(guó)電四川、國(guó)電眉山、雅安電力、二灘集團(tuán)、三峽公司、天津電力、重慶電力、國(guó)家新能源 集團(tuán)、瀘州國(guó)電、西安電力、瀘州電力、國(guó)網(wǎng)宜賓、攀枝花電力集團(tuán)、華電、成都國(guó)電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財(cái)

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、南充銀行、成都農(nóng)商行、郵政儲(chǔ)蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設(shè)銀行、華福證券、成都銀行、平安保險(xiǎn)、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國(guó)人壽

房地產(chǎn)業(yè)：

中建集團(tuán)、 恒大地產(chǎn)、 瑞云集團(tuán)、 陽光 100 地產(chǎn)、 保利房產(chǎn)、 北京北方家園物業(yè)、 華潤(rùn)物業(yè)、 錦陽三匯房地產(chǎn)、 六安京英地產(chǎn)、 富力地產(chǎn)、 星河地產(chǎn) 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設(shè)集團(tuán)、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財(cái)國(guó)際商學(xué)院、成都擔(dān)當(dāng)書院、成都文理學(xué)院、四川師范大學(xué)

美容行業(yè)：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護(hù)理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫(yī)美、西嬋醫(yī)美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫(yī)療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時(shí)光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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