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【課程背景】

MOT（Moments of Truth）是服務界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，西南航空公司成為服務經(jīng)濟時代的領跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于西南航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moments of Truth關鍵時刻”。如果上述MOT皆為正面，那么，你的客戶就會“粘”住你了，并被你吸引，從而為你創(chuàng)造源源不斷的利潤。

•繼MOT在西南航空公司大獲成功后，眾多全球500強企業(yè)競相引進與開發(fā)此課程

•美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人業(yè)績

•IBM耗資800萬美金開發(fā)了MOT培訓課程，成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的培訓課程

•麥當勞規(guī)定MOT課程為新員工上崗培訓必修課程

•聯(lián)想花費上千萬元，組織8000人輪訓

•招商銀行、中國移動、通用、柯達、華納、強生、漢高、美的集團、等眾多企業(yè)的培訓必修課

•還涉及銀行業(yè)、航空業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及眾多服務業(yè)

【課程收益】

幫助服務人員清晰認識到當前企業(yè)所面臨的市場競爭狀態(tài)、服務環(huán)境和服務要求，增強積極主動提升服務營銷水平的意識。

幫助服務人員提升服務營銷意識，培養(yǎng)員工“以服務促銷售”的理念和技巧。

全面、系統(tǒng)的認知關鍵時刻MOT的概念、行為模式，明確極致體驗的服務標準及流程步驟。

通過對關鍵時刻及其行為模式的實戰(zhàn)模擬演練，思考、優(yōu)化服務流程，掌握行之有效的客戶溝通與服務技巧。

【課程對象】

企業(yè)全員，尤其是新員工、客戶服務和客戶銷售

【課程特色】

1.互動性：全程案例情景演繹，將理論傳授、互動討論與實踐緊密結合，引發(fā)學員深入思考問題本質；學員在案例研討中領略行為模式要領，在小組演練中體悟溝通交流技巧，在案例評價中改變傳統(tǒng)思維模式；

2.實戰(zhàn)性：本課程為學員提供豐富的教學案例，把復雜的行為模式、客戶營銷與服務的溝通技巧演繹得簡單、易學；在培訓中與學員共同完成關鍵時刻的思維導圖，回到工作崗位即可指導自身工作。

3.趣味性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、小組討論、頭腦風暴等多種授課方式，讓學員在輕松愉悅的氛圍內(nèi)學習和提升；

【課程大綱】

前言：服務的本質

【小組討論】什么是服務？

(一)服務的本質和目的

(二)我們期待的服務是怎樣的？

一、認識服務與服務營銷

(一)服務經(jīng)濟時代的來臨

1.服務業(yè)在各國GDP中所占的比重

2.服務的價值

(二)服務的內(nèi)涵

1.服務的四個關鍵點

2.服務的兩個層面

1)“人“的層面

2)“物“的層面

3.樹立服務營銷觀念，服務力=競爭力

1)服務營銷的架構

2)服務營銷，從4P到4C

4.服務營銷中我們的角色和作用

二、認識關鍵時刻MOT

(一)什么是關鍵時刻MOT

1.MOT的詞義

1)外國名字

2)中國名字

2.MOT的起源

1)北歐航空&詹·卡爾森

2)IBM&郭士納

3.正面關鍵時刻vs負面關鍵時刻

(二)關鍵時刻MOT的原則

1.以客戶為中心

2.服務中的客戶心理與行為

1)客戶期望與客戶感知

2)客戶體驗的三種層次

3.客戶滿意與客戶忠誠

1)基本的服務體驗

2)滿意的服務體驗

3)極致的服務體驗

三、關鍵時刻MOT的行為模式

(一)探索Explor

1.替客戶著想

1)客戶利益分析

2)三贏原則

2.客戶期望

1)探索完整的要求

2)了解潛在的期望和需求

3.積極傾聽

(二)提議Offer

1.基于客戶需求出發(fā)的提議

2.提供適當?shù)男袆咏ㄗh

3.提議要結合自身能力

4.注意提議的時機

(三)行動Action

1.結果導向的基本原則

2.承諾必達的服務信條

3.服務人員的關鍵作用

4.實現(xiàn)承諾的5C原則

(四)確認

1.服務質量差距模型

2.服務體驗的三層次評估

四、提供極致的體驗，創(chuàng)造正面關鍵時刻MOT

(一)建立優(yōu)質的服務文化

(二)我們的客戶體驗圖譜

(三)極致體驗的服務標準

1.良好的服務形象

2.優(yōu)質的服務態(tài)度

3.嫻熟的服務技能

4.快捷的服務效率

5.良好的顧客關系

(四)極致體驗的閉環(huán)流程

1.極致客戶體驗的售前階段——歡迎客戶，挖掘需求，建立親和

1)塑造卓越的服務形象

2)對客戶顯示積極的態(tài)度

3)識別客戶的服務需求

2.極致客戶體驗的售中階段——建立信任，激發(fā)興趣，改變認知層面

1)說客戶想聽的產(chǎn)品介紹

2)說打動客戶的產(chǎn)品介紹

3)管理客戶期望值

3.極致客戶體驗的售中階段——客戶品鑒，產(chǎn)生欲望，進入行為層面

1)營造良好的體驗環(huán)境與氛圍

2)提供迅速有效的服務效率

3)執(zhí)行嚴謹有序的內(nèi)控管理——服務效率的保障

4.極致客戶體驗的結束階段——持續(xù)影響客戶，深入情感層面

1)關于本單的服務流程

2)影響未來的服務行為

3)如何讓客戶記住我們

5.維護和建設良好的客戶關系——持續(xù)的關系，贏得客戶忠誠度

1)客戶關鍵信息管理：清單式動態(tài)管理

2)有效的保持客戶關系：13777理論

3)客訴處理流程與技巧：再一次贏得客戶滿意

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領域專家

【資質背景】

國家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國家高級人力資源管理師

6Ds線上學習項目設計師

ACIC國際注冊沙盤講師

AACTP國際注冊培訓師

ITMI國際注冊人才管理師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國管理科學研究院-客座教授

AACTP國際注冊行動學習促動師

AoCE國際注冊STC系統(tǒng)性團隊教練

美國ACI注冊國際職業(yè)培訓師&授權導師

美國ACI注冊國際課程設計師&授權導師

英國博贊思維導圖管理師認證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國百強講師

2020年“線上學習項目設計師”全國大賽評委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評委

18年+全國市場零售運營管理經(jīng)驗（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務于上市集團、外資集團，歷任總經(jīng)理助理、全國運營經(jīng)理、全國培訓經(jīng)理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運營管理500+門店，

累計為300+百貨&門店提供30000+小時專題培訓與實地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務部門的痛點和需求，擅長結合客戶需求設計培訓項目、應用課程和落地工具，助力業(yè)務部門提升業(yè)績、強化人才培養(yǎng)，開發(fā)人才效能，實現(xiàn)對人才梯隊建設的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習針對性強

實戰(zhàn)分享

課堂上幫助學員理解理論知識，分享實戰(zhàn)案例指導實際運用；部分課程涉及實地工作的跟進指導

定制應用

根據(jù)企業(yè)實際情況、定制化設計課程中的針對性練習、開發(fā)可應用與實際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問題

尊重版權

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗實戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報國家版權注冊，或獲得版權方的授權/認證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《高績效團隊加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團隊建設（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場高效能（系列）》

版權課 （授權認證&自主研發(fā)）

《服務營銷密碼》

《TOC八大領域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學：影響力》

《職場新“記”能-思維導圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領導力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關鍵績效經(jīng)驗萃取與開發(fā)》

《卓越服務流程與標準優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標分解與實施落地》

《卓有成效的復盤》

《自上而下的績效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營分析與業(yè)績突破》

《企業(yè)高管-團隊教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓師的角色認知與成人學習原理》

《精品課程的開發(fā)與設計》

《微課的開發(fā)與設計》

《卓越績效經(jīng)驗的萃取與復制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓需求調研與分析》

《培訓項目設計與管理實務》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學習地圖設計》

《基于人才效能的培訓項目落地》

【服務客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏保險、中國郵政、國泰人壽、國家電網(wǎng)公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業(yè)、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團、世豪商業(yè)集團……

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