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課程背景：

物管、地產(chǎn)企業(yè)的服務經(jīng)營中，客服中心的地位角色越來越受到重視，面對品質提升與管理的需求，雖然對客服、管家的培訓力度越來越大，但客服線的管理效果仍然是行業(yè)普遍的短板。

分析其原因：

一是客服工作本身的復雜性和難度：客戶服務涉及面寬,從建設質量、購銷、權證辦理、整改、維護、物管等涉及因素多；客戶需求多樣化、客戶要求與標準差異化大。服務事項瑣碎、環(huán)節(jié)多、要求細膩；對客服人員素質要求高；

二是，很多企業(yè)對客服工作認知簡單，把客服等同于接電話、做記錄、簡單溝通，而對員工素質的要求不重視，包括新人標準和待遇標準。

第三，把客服管理等同于“客戶個人的技巧責任”，片面強調個人的態(tài)度、責任和技巧，而忽視客服管理的流程和機制建設。

由于上述多方原因，物業(yè)、地產(chǎn)客服中隨處可見以下典型現(xiàn)象與困惑：

客戶投訴：屢次致電客服中心，可服務過程與結果如石沉大海，... 如何有效改善？

眾多部門協(xié)作，但溝通不暢、信息丟失、導致責任不清時有發(fā)生，如何改善?達到有序、有理、有據(jù)，有效協(xié)調，明確責任，各司其職？！

客戶服務追蹤，為何“首問負責制”未能達到期望的成效？

客戶服務人員遇到“刁難客戶”就不知所措，或者推脫，或者抵觸，如何改善？

有些客戶的投訴處理，明知道無法達到客戶最需要的結果，卻不能推脫，必須實施，如何達成更好的成效？

如何快速提高客服員工的培訓成效，加快客服員工的成長成熟？

由于客服員工的流動，導致服務出現(xiàn)“斷檔”、客服處理有始無終，責任無法追溯，令部門、企業(yè)陷入極端的被動，領導整天忙于救火…如何改善？

對客戶服務過程的管控水平直接反映出地產(chǎn)、物管企業(yè)的服務品質控制能力，更直接影響、決定業(yè)主、客戶滿意度。

為此，品牌的地產(chǎn)企業(yè)-物管企業(yè)都建立了一套有效的“客戶服務過程跟蹤管控”的流程與制度，全程記錄、跟蹤客戶服務的每一個環(huán)節(jié)與過程，有效地保證服務的結果和品質，由此不僅提高了客戶的滿意度。更以該系統(tǒng)模式結合訌培育和考核，能夠有效的激發(fā)員工服務客戶的責任心、積極性，改善員工培育、成長效果，持續(xù)創(chuàng)造“服務營銷”的佳績，值得我們學習借鑒。

課程目的：

讓管理干部認識到，從流程、機制建設上提升客服的品質和客戶滿意是根本；抓住了“過程管理精細化”“全程可追溯管理”的主線，客戶滿意有保障，而員工的能力、責任感以及員工之間、部門的協(xié)作提升問題可以迎刃而解，否則客服管理事倍而功半！

培訓對象

物業(yè)公司客服、運營、品管職能高管及職能經(jīng)理

項目經(jīng)理及項目核心管理團隊，尤其客服部門干部及骨干

地產(chǎn)公司客服線干部、客服中心廣員工（案例以物業(yè)為主，但地產(chǎn)客服是完全可以貫通、借鑒）

價值與學員收益：

(一)課程價值

1.行業(yè)獨家課程，剖析了標桿企業(yè)客服對服務的全程可追溯系統(tǒng)的核心方法與工具：報事制度與流程；以及圍繞該流程提升員工能力、提升組織協(xié)作的配套措施與方法。

2.該模式不僅是標桿地產(chǎn)客服、物業(yè)的品質管控樞紐；同時起到了營銷功能并促進了整個地產(chǎn)管理的提升！

(二)企業(yè)、學員收益：

1.觀念改變：提升對地產(chǎn)-物業(yè)客服過程精細化管控“全場可追溯”重要度的認識；尤其認識到“流程比技巧、態(tài)度更重要”“流程決定客戶滿意”的管理思維！

2.方法、流程學習：深度學習標桿企業(yè)的“客服全過程管理”的思想與具體流程方法。

3.管理原理貫通：通過對標一流，領悟“高品質服務管控”的精髓。

4.企業(yè)收效：通過學習可以借鑒、移植標桿企業(yè)的流程方法迅速改善本企業(yè)的客戶服務與品質管理成效。

課程大綱

(一)地產(chǎn)-物業(yè)客服管控的理想和現(xiàn)實落差：

1.業(yè)主的抱怨和不滿

2.老板恨鐵不成鋼

3.客服員工\干部的苦惱…為什么？

(二)案例研討：問題出在哪里？！

1.案例研討：態(tài)度好，有什么用？

2.案例要：業(yè)主訪談記錄(購房經(jīng)歷\接房與整改\住進去后的服務經(jīng)歷與感受…)

(三)地產(chǎn)-物業(yè)客服管控，難在何處？

客服工作的復雜性,服務實施與管控的局限…也難！人也難！

(四)標桿企業(yè)客服管理的成效與探源

1.意外投訴之后的意外

2.追根溯源：標桿企業(yè)客服管控改善歷程

(五)標桿客服精細化管控核心流程解析

1.流程圖解析

2.作業(yè)指導書解析

3.表單解析

4.標桿客服報事規(guī)程（作業(yè)指導書）解析

5.標桿客服管理特點及核心規(guī)律

(六)標桿客服過程精細化管控難重點及其突破（配套措施與機制）

1.運用標桿客服管理體系，難在何處

2.標桿客服精細化管控難重點突破四大方法

3.修成正果：超乎想象的報事單功能

1)如何提升客戶的滿意度

2)如何改善員工客服的責任心、主動性問題

3)如何改善員工技能培育難題

4)如何管控客服中的風險

5)如何提升客戶關系...

(七)熱點問題研討

1.“首問負責制”成效常常難以滿意，原因何在

2.地產(chǎn)-物業(yè)客服中心的價值、角色

(八)互動與交流

研討及答疑

1.本企業(yè)、項目上客服過程管控的差異與不足？

2.我們可以借鑒的思路、方法

3.具體的改善思路與措施，形成計劃

孫老師

孫凡

龍湖物管服務體系的創(chuàng)建者

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務品質與組織績效提升專家

干部培訓專家

【經(jīng)歷】

超25年地產(chǎn)營銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓咨詢經(jīng)驗。

曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理，后調任物業(yè)公司，擔任常務副總經(jīng)理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導規(guī)劃并成功實施了龍湖物業(yè)服務流程、管理機制建設及核心干部梯隊培育。同期，在行業(yè)中率先實踐“物業(yè)服務營銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎項“管理創(chuàng)新獎”。

【擅長】擅長物業(yè)服務管理流程、標準、機制建設、服務品質與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【客戶】實施內訓和咨詢服務的地產(chǎn)、物管企業(yè)過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產(chǎn)百強、全國物業(yè)百強，如：

?龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、碧桂園地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產(chǎn)、越秀地產(chǎn)、金茂地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、中建集團、金融街控股、金隅地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、仁恒置地、中房集團、凱德地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、。。。

?龍湖物業(yè)、萬科物業(yè)、保利物業(yè)、華潤物業(yè)、雅居樂物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、金融街物業(yè)、泰禾物業(yè)、世茂物業(yè)、華僑城物業(yè)、東原物業(yè)、鑫苑物業(yè)、愛家物業(yè)、開元物業(yè)、中奧到家物業(yè)、中南物業(yè)、越秀物業(yè)、廣州時代物業(yè)、中鐵建物業(yè)、當代置業(yè)第一物業(yè)、第一太平-華宇物業(yè)等。

【任職】受邀擔任多家重點大學（如：復旦大學、北大匯豐商學院、北大經(jīng)濟系、浙江大學、華中科技大學、中山大學、廈門大學等）擔任房地產(chǎn)EMBA總裁班物業(yè)管理專題客座教授，同時擔任多家全國性地產(chǎn)、物業(yè)咨詢培訓機構（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創(chuàng)、青島聚城、重慶博眾城市發(fā)展管理研究院等）特約講師顧問。

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