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課程目標(biāo)：

調(diào)整新員工職業(yè)心態(tài)、盡快樹立職場(chǎng)人角色

規(guī)范并強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

提升新員工的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)青年員工服務(wù)技能

培訓(xùn)對(duì)象：

新員工

授課方式：

課堂講授

案例研討

角色扮演

團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)

課程內(nèi)容：

一 戰(zhàn)略篇 做專業(yè)的銀行人

一、服務(wù)簡(jiǎn)單又不簡(jiǎn)單：靈活辯證說(shuō)服務(wù)

【案例分析】客戶意見(jiàn)簿上的表?yè)P(yáng)信

【場(chǎng)景演練】 好態(tài)度VS合規(guī)

營(yíng)業(yè)廳的突發(fā)事件

二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和價(jià)值

四、關(guān)注客戶體驗(yàn)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心思維

【頭腦風(fēng)暴】 客戶體驗(yàn)感的來(lái)源

如何打造最佳客戶體驗(yàn)

五、滿足客戶需求——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心目標(biāo)

專業(yè)服務(wù)

情感服務(wù)

六、以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析

二 形象篇 員工職業(yè)形象塑造

一、禮儀的核心與內(nèi)涵

1、“尊重”為本

2、“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”

3、禮儀的目的和意義

二、禮儀”的外在表現(xiàn)形式

1、首輪效應(yīng)——職業(yè)形象塑造

TPOR原則

銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

男士服飾的選擇與搭配

三色原則

三一定律

三個(gè)注意事項(xiàng)

女士職業(yè)著裝

職業(yè)套裝是商界女士在正式場(chǎng)合的首選服裝

女士穿職業(yè)套裝時(shí)的技巧和配飾

2、舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運(yùn)用

公共場(chǎng)合下的儀態(tài)禁忌

服務(wù)姿態(tài)的內(nèi)涵與價(jià)值

站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：標(biāo)準(zhǔn)站姿講解示范、學(xué)員互動(dòng)練習(xí)

標(biāo)準(zhǔn)男士站姿/標(biāo)準(zhǔn)女士站姿/站姿禁忌

坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：幾種標(biāo)準(zhǔn)坐姿講解示范、學(xué)員互動(dòng)練習(xí)

標(biāo)準(zhǔn)男士坐姿/標(biāo)準(zhǔn)女士坐姿/坐姿禁忌

走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：標(biāo)準(zhǔn)走姿講解示范、學(xué)員互動(dòng)練習(xí)

蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：標(biāo)準(zhǔn)講解，學(xué)員互動(dòng)

手勢(shì)禮儀：幾種標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)講解示范、學(xué)員互動(dòng)練習(xí)

遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

3、言之有禮——語(yǔ)言交際的藝術(shù)

交際語(yǔ)言的使用

崗位服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

服務(wù)禁語(yǔ)

4、相由心聲——表情禮儀的價(jià)值

無(wú)聲語(yǔ)言在溝通中的重要性

目光語(yǔ)的類型和使用

服務(wù)微笑的魅力所在

三 規(guī)范篇 崗位服務(wù)禮儀規(guī)范

一、柜面人員的角色認(rèn)知與職責(zé)

1.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員的角色定位

2.大堂經(jīng)理的六大職責(zé)：

客戶接待、客戶識(shí)別分流、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷等。

3.大堂經(jīng)理必備的心態(tài)與技能 ：

服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能等。

二、柜面服務(wù)七步曲詳解

1、舉手迎：接待客戶的目光和眼神

為什么要迎客示座

2、笑相問(wèn)：接待中體現(xiàn)人文關(guān)懷的“四聲”服務(wù)語(yǔ)言

如何避免其他客戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域圍觀、等候

3、禮貌接：服務(wù)接待手勢(shì)

重要信息是否提示

4、及時(shí)辦：業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中禮貌用語(yǔ)的使用

在保證合規(guī)的前提下，為客戶高效辦理業(yè)務(wù)

5、巧營(yíng)銷：柜面一句話營(yíng)銷

產(chǎn)品交叉營(yíng)銷

崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

6、提醒遞：業(yè)務(wù)辦理時(shí)結(jié)束提醒

提示客戶驗(yàn)收現(xiàn)金、帶齊各類物品并保管好財(cái)物

注意保護(hù)客戶隱私

語(yǔ)音提示不可代替口頭提示

7、目相送：業(yè)務(wù)辦理完畢后目光及語(yǔ)言道別

誠(chéng)邀客戶評(píng)價(jià)

三、柜面人員工作中常見(jiàn)問(wèn)題類型及分析

類型一：柜員因不明晰、未了解、告知客戶相關(guān)信息導(dǎo)致客戶不滿

類型二：在未告知客戶原因的狀況下替客戶做決定導(dǎo)致客戶不滿

類型三：特殊情況造成客戶不滿

類型四：工作人員口徑不一致導(dǎo)致客戶不滿

四、情景模擬與通關(guān)演練（部分）

四 溝通篇 高效溝通的秘訣

一、溝通的定義和價(jià)值

二、產(chǎn)生溝通障礙原因

三、明確溝通的兩大目的

四、有效溝通的三大環(huán)節(jié)：

1)做一個(gè)善于傾聽(tīng)的服務(wù)人員

如何快速有效的通過(guò)聆聽(tīng)去獲取客戶的需求

在聆聽(tīng)過(guò)程中需求注意的事項(xiàng)

在客流量比較大的情況下怎樣多面傾聽(tīng)

2)服務(wù)溝通中的四種反饋形式

服務(wù)工作中杜絕出現(xiàn)的兩種反饋類型

如何使用正面的反饋形式提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度

如何通過(guò)建設(shè)性的反饋達(dá)成營(yíng)銷意向

當(dāng)客戶表述不清楚或表達(dá)有誤時(shí)如何應(yīng)對(duì)

當(dāng)業(yè)務(wù)比較復(fù)雜引起客戶不滿時(shí)如何利用正向反饋進(jìn)行化解

3)表達(dá)中技巧的運(yùn)用

三F共情法

ORID表達(dá)模型

五 商務(wù)社交篇 人際交往的藝術(shù)

一、商務(wù)活動(dòng)的目的和意義

(1)傳遞企業(yè)文化和精神

（2）表達(dá)自我的修養(yǎng)和內(nèi)涵

二、商務(wù)會(huì)面禮儀

1、會(huì)面介紹

富有魅力的自我介紹

居中介紹的藝術(shù)

2、不要讓握手出賣了你

握手的注意事項(xiàng)

商務(wù)人士重要場(chǎng)合的握手場(chǎng)景

3、名片禮儀

名片該從哪里掏出來(lái)

如何接拿

如何存放

索要名片的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

4、重要場(chǎng)合接待行進(jìn)禮儀

道路行進(jìn)時(shí)

上下樓梯

出入電梯

出入房門

5、乘車禮儀

雙排五座轎車尊位排序

三排七座轎車尊位排序

吉普車（越野車）位次

6、商務(wù)活動(dòng)中的座次禮儀

會(huì)議主席臺(tái)座次安排

合影座次安排

談判座次排序

簽約座次排列

三、商務(wù)禮儀場(chǎng)景應(yīng)用

1.商務(wù)拜訪的禮儀

事先了解

電話預(yù)約

提前到達(dá)

主動(dòng)登記/大方得體

2、商務(wù)接待的禮儀

事先了解

明確接待規(guī)格

熱情待客（人際交往的黃金距離）

接待站位

3、舌尖上的修養(yǎng)：商務(wù)宴客禮儀

商務(wù)用餐的分類及宴請(qǐng)的座次禮儀

菜式的選擇與搭配

點(diǎn)菜的技巧與藝術(shù)

餐桌八大禁忌

開(kāi)宴和結(jié)束的信息

酒不成席：餐桌酒文化（敬酒的順序、敬酒的動(dòng)作、敬酒的語(yǔ)言）

童老師

銀行服務(wù)營(yíng)銷專家 童 恬

【專業(yè)資質(zhì)】

國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

12年金融領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷

12年銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型顧問(wèn)、輔導(dǎo)經(jīng)歷

50余家銀行總行、分行合作經(jīng)歷

80余網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)輔導(dǎo)專家

600余場(chǎng)10000余課時(shí)銀行服務(wù)輪訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

【主講課程】

服務(wù)管理類：《心服務(wù)新動(dòng)力》系列課程

消保投訴類：《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀及投訴處理》

綜合素養(yǎng)類：《卓越形象與商務(wù)禮儀》、《情緒壓力管理》

【授課風(fēng)格】

特色一：秉持培訓(xùn)“既要有理論深度又要有實(shí)戰(zhàn)效用”的“雙要”原則，既要有理論深度又要有實(shí)戰(zhàn)效用，注重讓教學(xué)與輔導(dǎo)從理念至方法、從意識(shí)至行為的全面轉(zhuǎn)變落地，善于引導(dǎo)學(xué)員將服務(wù)技巧與客群特點(diǎn)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)完美結(jié)合；

特色二：讓典型案例“從群眾中來(lái)”，讓技能方法“到群眾中去”，變常規(guī)培訓(xùn)講授的“一言堂”為全情景互動(dòng)式“研討會(huì)”和“演武場(chǎng)”，用引導(dǎo)啟發(fā)代替填鴨灌輸，用流程化的技能代替模塊化的知識(shí)，使培訓(xùn)更加有料、有用、有趣！

【服務(wù)客戶】

中國(guó)建設(shè)銀行：深圳分行（20期）、郴州分行（10期）、南通分行（10期）、衡陽(yáng)分行（9期）、武漢分行（6期）、咸寧分行（3期）、潛江分行（3期）、南陽(yáng)分行（3期）、湖南省分行營(yíng)業(yè)部（4期）、長(zhǎng)沙鐵銀支行（7期）、武漢省直支行（3期）、湛江分行等；

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行：浙江省分行、中山分行、東莞分行、桂林分行、杭州分行、黃山分行等；

中國(guó)工商銀行：桂林分行（10期）、賀州分行（3期）、安徽省分行、南寧分行營(yíng)業(yè)部等；

中國(guó)銀行：江蘇省分行（3期）、柳州分行（3期）、桂林分行、杭州分行等；

招商銀行：蘇州分行（21期）、深圳分行（5期）、蕪湖分行（4期）、無(wú)錫分行（5期）、南昌分行（3期）、合肥分行（3期）、北京分行（10期）、唐山分行（1期）、煙臺(tái)分行等；

其他股份制商業(yè)銀行：光大銀行北京分行、光大銀行天津分行、華夏銀行鄭州分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行哈爾濱分行、中信銀行武漢分行、興業(yè)銀行廣州分行、興業(yè)銀行佛山分行、平安銀行西安分行、長(zhǎng)安銀行、日照銀行、廣發(fā)銀行石家莊分行、中原銀行、漢口銀行、貴州銀行、廣發(fā)銀行貴陽(yáng)分行、郵儲(chǔ)銀行遼寧省分行、郵儲(chǔ)銀行蘇州分行；

農(nóng)商銀行：運(yùn)城農(nóng)商行（8期）、海門農(nóng)商銀行（6期）、如皋農(nóng)商行、云夢(mèng)農(nóng)商銀行（5期）、豐城農(nóng)商銀行（6期）、鶴壁農(nóng)商銀行（3期）、通山農(nóng)商行（3期）、紅安農(nóng)商銀行（6期）、漢川農(nóng)商行（6期）、資源農(nóng)商行（3期）、城步農(nóng)商行（4期）、臨桂農(nóng)商行（3期）、黔西農(nóng)商行（6期）、博羅農(nóng)商行（3期）；潮州農(nóng)商行（12期）等；

企事業(yè)類：湖北工商局、信陽(yáng)人社局、平果城投、新航保險(xiǎn)、武漢市江岸區(qū)教育局、華中師范大學(xué)附屬小學(xué)、武漢市婦聯(lián)、武漢工程大學(xué)等

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