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課程目標(biāo)：

調(diào)整新員工職業(yè)心態(tài)、盡快樹立職場人角色

規(guī)范并強化營業(yè)廳各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

提升新員工的服務(wù)意識，增強青年員工服務(wù)技能

培訓(xùn)對象：

新員工

授課方式：

課堂講授

案例研討

角色扮演

團(tuán)隊競爭

課程內(nèi)容：

一 戰(zhàn)略篇 做專業(yè)的銀行人

一、服務(wù)簡單又不簡單：靈活辯證說服務(wù)

【案例分析】客戶意見簿上的表揚信

【場景演練】 好態(tài)度VS合規(guī)

營業(yè)廳的突發(fā)事件

二、體驗經(jīng)濟(jì)時代背景下銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與機遇

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和價值

四、關(guān)注客戶體驗——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心思維

【頭腦風(fēng)暴】 客戶體驗感的來源

如何打造最佳客戶體驗

五、滿足客戶需求——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心目標(biāo)

專業(yè)服務(wù)

情感服務(wù)

六、以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析

二 形象篇 員工職業(yè)形象塑造

一、禮儀的核心與內(nèi)涵

1、“尊重”為本

2、“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”

3、禮儀的目的和意義

二、禮儀”的外在表現(xiàn)形式

1、首輪效應(yīng)——職業(yè)形象塑造

TPOR原則

銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

男士服飾的選擇與搭配

三色原則

三一定律

三個注意事項

女士職業(yè)著裝

職業(yè)套裝是商界女士在正式場合的首選服裝

女士穿職業(yè)套裝時的技巧和配飾

2、舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運用

公共場合下的儀態(tài)禁忌

服務(wù)姿態(tài)的內(nèi)涵與價值

站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：標(biāo)準(zhǔn)站姿講解示范、學(xué)員互動練習(xí)

標(biāo)準(zhǔn)男士站姿/標(biāo)準(zhǔn)女士站姿/站姿禁忌

坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：幾種標(biāo)準(zhǔn)坐姿講解示范、學(xué)員互動練習(xí)

標(biāo)準(zhǔn)男士坐姿/標(biāo)準(zhǔn)女士坐姿/坐姿禁忌

走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：標(biāo)準(zhǔn)走姿講解示范、學(xué)員互動練習(xí)

蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：標(biāo)準(zhǔn)講解，學(xué)員互動

手勢禮儀：幾種標(biāo)準(zhǔn)手勢講解示范、學(xué)員互動練習(xí)

遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

3、言之有禮——語言交際的藝術(shù)

交際語言的使用

崗位服務(wù)用語的規(guī)范

服務(wù)禁語

4、相由心聲——表情禮儀的價值

無聲語言在溝通中的重要性

目光語的類型和使用

服務(wù)微笑的魅力所在

三 規(guī)范篇 崗位服務(wù)禮儀規(guī)范

一、柜面人員的角色認(rèn)知與職責(zé)

1.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后柜員的角色定位

2.大堂經(jīng)理的六大職責(zé)：

客戶接待、客戶識別分流、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷等。

3.大堂經(jīng)理必備的心態(tài)與技能 ：

服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能等。

二、柜面服務(wù)七步曲詳解

1、舉手迎：接待客戶的目光和眼神

為什么要迎客示座

2、笑相問：接待中體現(xiàn)人文關(guān)懷的“四聲”服務(wù)語言

如何避免其他客戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域圍觀、等候

3、禮貌接：服務(wù)接待手勢

重要信息是否提示

4、及時辦：業(yè)務(wù)辦理過程中禮貌用語的使用

在保證合規(guī)的前提下，為客戶高效辦理業(yè)務(wù)

5、巧營銷：柜面一句話營銷

產(chǎn)品交叉營銷

崗位聯(lián)動營銷

6、提醒遞：業(yè)務(wù)辦理時結(jié)束提醒

提示客戶驗收現(xiàn)金、帶齊各類物品并保管好財物

注意保護(hù)客戶隱私

語音提示不可代替口頭提示

7、目相送：業(yè)務(wù)辦理完畢后目光及語言道別

誠邀客戶評價

三、柜面人員工作中常見問題類型及分析

類型一：柜員因不明晰、未了解、告知客戶相關(guān)信息導(dǎo)致客戶不滿

類型二：在未告知客戶原因的狀況下替客戶做決定導(dǎo)致客戶不滿

類型三：特殊情況造成客戶不滿

類型四：工作人員口徑不一致導(dǎo)致客戶不滿

四、情景模擬與通關(guān)演練（部分）

四 溝通篇 高效溝通的秘訣

一、溝通的定義和價值

二、產(chǎn)生溝通障礙原因

三、明確溝通的兩大目的

四、有效溝通的三大環(huán)節(jié)：

1)做一個善于傾聽的服務(wù)人員

如何快速有效的通過聆聽去獲取客戶的需求

在聆聽過程中需求注意的事項

在客流量比較大的情況下怎樣多面傾聽

2)服務(wù)溝通中的四種反饋形式

服務(wù)工作中杜絕出現(xiàn)的兩種反饋類型

如何使用正面的反饋形式提升客戶對服務(wù)的滿意度

如何通過建設(shè)性的反饋達(dá)成營銷意向

當(dāng)客戶表述不清楚或表達(dá)有誤時如何應(yīng)對

當(dāng)業(yè)務(wù)比較復(fù)雜引起客戶不滿時如何利用正向反饋進(jìn)行化解

3)表達(dá)中技巧的運用

三F共情法

ORID表達(dá)模型

五 商務(wù)社交篇 人際交往的藝術(shù)

一、商務(wù)活動的目的和意義

(1)傳遞企業(yè)文化和精神

（2）表達(dá)自我的修養(yǎng)和內(nèi)涵

二、商務(wù)會面禮儀

1、會面介紹

富有魅力的自我介紹

居中介紹的藝術(shù)

2、不要讓握手出賣了你

握手的注意事項

商務(wù)人士重要場合的握手場景

3、名片禮儀

名片該從哪里掏出來

如何接拿

如何存放

索要名片的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

4、重要場合接待行進(jìn)禮儀

道路行進(jìn)時

上下樓梯

出入電梯

出入房門

5、乘車禮儀

雙排五座轎車尊位排序

三排七座轎車尊位排序

吉普車（越野車）位次

6、商務(wù)活動中的座次禮儀

會議主席臺座次安排

合影座次安排

談判座次排序

簽約座次排列

三、商務(wù)禮儀場景應(yīng)用

1.商務(wù)拜訪的禮儀

事先了解

電話預(yù)約

提前到達(dá)

主動登記/大方得體

2、商務(wù)接待的禮儀

事先了解

明確接待規(guī)格

熱情待客（人際交往的黃金距離）

接待站位

3、舌尖上的修養(yǎng)：商務(wù)宴客禮儀

商務(wù)用餐的分類及宴請的座次禮儀

菜式的選擇與搭配

點菜的技巧與藝術(shù)

餐桌八大禁忌

開宴和結(jié)束的信息

酒不成席：餐桌酒文化（敬酒的順序、敬酒的動作、敬酒的語言）

童老師

銀行服務(wù)營銷專家 童 恬

【專業(yè)資質(zhì)】

國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

國家二級心理咨詢師

12年金融領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷

12年銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型顧問、輔導(dǎo)經(jīng)歷

50余家銀行總行、分行合作經(jīng)歷

80余網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)輔導(dǎo)專家

600余場10000余課時銀行服務(wù)輪訓(xùn)實踐經(jīng)驗

【主講課程】

服務(wù)管理類：《心服務(wù)新動力》系列課程

消保投訴類：《金融消費者權(quán)益保護(hù)法解讀及投訴處理》

綜合素養(yǎng)類：《卓越形象與商務(wù)禮儀》、《情緒壓力管理》

【授課風(fēng)格】

特色一：秉持培訓(xùn)“既要有理論深度又要有實戰(zhàn)效用”的“雙要”原則，既要有理論深度又要有實戰(zhàn)效用，注重讓教學(xué)與輔導(dǎo)從理念至方法、從意識至行為的全面轉(zhuǎn)變落地，善于引導(dǎo)學(xué)員將服務(wù)技巧與客群特點、產(chǎn)品優(yōu)勢完美結(jié)合；

特色二：讓典型案例“從群眾中來”，讓技能方法“到群眾中去”，變常規(guī)培訓(xùn)講授的“一言堂”為全情景互動式“研討會”和“演武場”，用引導(dǎo)啟發(fā)代替填鴨灌輸，用流程化的技能代替模塊化的知識，使培訓(xùn)更加有料、有用、有趣！

【服務(wù)客戶】

中國建設(shè)銀行：深圳分行（20期）、郴州分行（10期）、南通分行（10期）、衡陽分行（9期）、武漢分行（6期）、咸寧分行（3期）、潛江分行（3期）、南陽分行（3期）、湖南省分行營業(yè)部（4期）、長沙鐵銀支行（7期）、武漢省直支行（3期）、湛江分行等；

中國農(nóng)業(yè)銀行：浙江省分行、中山分行、東莞分行、桂林分行、杭州分行、黃山分行等；

中國工商銀行：桂林分行（10期）、賀州分行（3期）、安徽省分行、南寧分行營業(yè)部等；

中國銀行：江蘇省分行（3期）、柳州分行（3期）、桂林分行、杭州分行等；

招商銀行：蘇州分行（21期）、深圳分行（5期）、蕪湖分行（4期）、無錫分行（5期）、南昌分行（3期）、合肥分行（3期）、北京分行（10期）、唐山分行（1期）、煙臺分行等；

其他股份制商業(yè)銀行：光大銀行北京分行、光大銀行天津分行、華夏銀行鄭州分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行哈爾濱分行、中信銀行武漢分行、興業(yè)銀行廣州分行、興業(yè)銀行佛山分行、平安銀行西安分行、長安銀行、日照銀行、廣發(fā)銀行石家莊分行、中原銀行、漢口銀行、貴州銀行、廣發(fā)銀行貴陽分行、郵儲銀行遼寧省分行、郵儲銀行蘇州分行；

農(nóng)商銀行：運城農(nóng)商行（8期）、海門農(nóng)商銀行（6期）、如皋農(nóng)商行、云夢農(nóng)商銀行（5期）、豐城農(nóng)商銀行（6期）、鶴壁農(nóng)商銀行（3期）、通山農(nóng)商行（3期）、紅安農(nóng)商銀行（6期）、漢川農(nóng)商行（6期）、資源農(nóng)商行（3期）、城步農(nóng)商行（4期）、臨桂農(nóng)商行（3期）、黔西農(nóng)商行（6期）、博羅農(nóng)商行（3期）；潮州農(nóng)商行（12期）等；

企事業(yè)類：湖北工商局、信陽人社局、平果城投、新航保險、武漢市江岸區(qū)教育局、華中師范大學(xué)附屬小學(xué)、武漢市婦聯(lián)、武漢工程大學(xué)等

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