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課程收益：

解析服務(wù)意識與服務(wù)管理、服務(wù)力提升

明確服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)及流程

掌握服務(wù)檢查方法及技巧

尋找有用的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升管理方法

培訓(xùn)對象：

服務(wù)專管員、運(yùn)營管理者

授課方式：

集中講解＋現(xiàn)場示范＋案例分析＋小組討論＋情景模擬

課程內(nèi)容：

第一篇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理

一、角色認(rèn)知——服務(wù)專員崗位職責(zé)

1.什么是服務(wù)督導(dǎo)

2.服務(wù)專員具體工作職責(zé)

3.服務(wù)專員“七勤”、“四有”

4.服務(wù)督導(dǎo)中常見問題

二、明確標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)禮儀管理規(guī)范

1、首輪效應(yīng)——職業(yè)形象的塑造

銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

上崗著裝標(biāo)準(zhǔn)的梳理和規(guī)范：工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等

儀容儀表中常見錯點(diǎn)分析

2、舉止有度——儀態(tài)禮儀的運(yùn)用

服務(wù)姿態(tài)的內(nèi)涵與價值

服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)講解示范：站、立、坐、行、蹲、手勢、指引等

儀態(tài)禮儀常見問題點(diǎn)分析

3、溝通有術(shù)——服務(wù)語言的藝術(shù)

溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

服務(wù)溝通的四種反饋形式

崗位服務(wù)用語的規(guī)范及禁忌

4、相由心聲——表情禮儀的價值

無聲語言在溝通中的重要性

目光語的類型和使用

服務(wù)微笑的魅力所在

三、管理實(shí)操——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查方法

1、管理工具的運(yùn)用

服務(wù)管理組織架構(gòu)

常見管理工具

服務(wù)檢查表單中常見模塊

2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)方式及技巧

現(xiàn)場檢查（巡查）常見“四有”問題

導(dǎo)致“四有”問題的主要原因

如何解決“四有”問題

如何使用網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理工具

3、監(jiān)控視頻檢查方法

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)回顧

服務(wù)檢查“一致性”原則

服務(wù)檢查“三忌”

第二篇網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理

一、深度思考——服務(wù)意識與服務(wù)發(fā)展

1.體驗經(jīng)濟(jì)時代背景下銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對方法

2.服務(wù)簡單又不簡單：靈活辯證說服務(wù)

3.客戶體驗的三大內(nèi)涵和服務(wù)背后的價值

4.“四度”服務(wù)目標(biāo)的確定

二、精益求精——廳堂服務(wù)管理要點(diǎn)

1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理

網(wǎng)點(diǎn)布局三要素，網(wǎng)點(diǎn)八大功能分區(qū)

網(wǎng)點(diǎn)布局與分層分級

環(huán)境維護(hù)三字經(jīng)

6S管理要求與要點(diǎn)

2、晨會夕會管理

晨會、夕會的目的和內(nèi)涵

晨會、夕會的內(nèi)容和形式

晨會、夕會管理工具使用；

3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

大堂服務(wù)的之八個關(guān)鍵時刻

熱情迎接/巧妙識別/快速分流/咨詢解答

業(yè)務(wù)指導(dǎo)/投訴處理/環(huán)境維護(hù)/送別客戶

封閉式柜臺服務(wù)七步法

熱情迎/主動詢/雙手接/快速辦/準(zhǔn)確指/提醒遞/禮貌別

開放式柜面服務(wù)之八個關(guān)鍵時刻

熱情迎送客戶 / 進(jìn)行自我介紹 / 詢問客戶姓氏 / 了解客戶信息

客戶風(fēng)險識別 / 推薦理財產(chǎn)品 / 業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo) / 客戶跟蹤及維護(hù)

三、夯實(shí)基礎(chǔ)——現(xiàn)場管理提升

1、現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容

協(xié)助大堂及柜員進(jìn)行貴賓客戶的指引分流

指導(dǎo)并協(xié)助大堂經(jīng)理及柜員進(jìn)行客戶服務(wù)

充分調(diào)動網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，確保廳堂秩序

統(tǒng)籌網(wǎng)點(diǎn)物品管理

維護(hù)廳堂銷售服務(wù)秩序

處理廳堂各類突發(fā)事件

2、現(xiàn)場管理的技巧和方法

全民動員——熟知標(biāo)準(zhǔn)

圈地運(yùn)動——責(zé)任人制

廳堂巡視——服務(wù)手語

管理工具——一日二表三巡

童老師

銀行服務(wù)營銷專家 童 恬

【專業(yè)資質(zhì)】

國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

國家二級心理咨詢師

12年金融領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷

12年銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型顧問、輔導(dǎo)經(jīng)歷

50余家銀行總行、分行合作經(jīng)歷

80余網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)輔導(dǎo)專家

600余場10000余課時銀行服務(wù)輪訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗

【主講課程】

服務(wù)管理類：《心服務(wù)新動力》系列課程

消保投訴類：《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀及投訴處理》

綜合素養(yǎng)類：《卓越形象與商務(wù)禮儀》、《情緒壓力管理》

【授課風(fēng)格】

特色一：秉持培訓(xùn)“既要有理論深度又要有實(shí)戰(zhàn)效用”的“雙要”原則，既要有理論深度又要有實(shí)戰(zhàn)效用，注重讓教學(xué)與輔導(dǎo)從理念至方法、從意識至行為的全面轉(zhuǎn)變落地，善于引導(dǎo)學(xué)員將服務(wù)技巧與客群特點(diǎn)、產(chǎn)品優(yōu)勢完美結(jié)合；

特色二：讓典型案例“從群眾中來”，讓技能方法“到群眾中去”，變常規(guī)培訓(xùn)講授的“一言堂”為全情景互動式“研討會”和“演武場”，用引導(dǎo)啟發(fā)代替填鴨灌輸，用流程化的技能代替模塊化的知識，使培訓(xùn)更加有料、有用、有趣！

【服務(wù)客戶】

中國建設(shè)銀行：深圳分行（20期）、郴州分行（10期）、南通分行（10期）、衡陽分行（9期）、武漢分行（6期）、咸寧分行（3期）、潛江分行（3期）、南陽分行（3期）、湖南省分行營業(yè)部（4期）、長沙鐵銀支行（7期）、武漢省直支行（3期）、湛江分行等；

中國農(nóng)業(yè)銀行：浙江省分行、中山分行、東莞分行、桂林分行、杭州分行、黃山分行等；

中國工商銀行：桂林分行（10期）、賀州分行（3期）、安徽省分行、南寧分行營業(yè)部等；

中國銀行：江蘇省分行（3期）、柳州分行（3期）、桂林分行、杭州分行等；

招商銀行：蘇州分行（21期）、深圳分行（5期）、蕪湖分行（4期）、無錫分行（5期）、南昌分行（3期）、合肥分行（3期）、北京分行（10期）、唐山分行（1期）、煙臺分行等；

其他股份制商業(yè)銀行：光大銀行北京分行、光大銀行天津分行、華夏銀行鄭州分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行哈爾濱分行、中信銀行武漢分行、興業(yè)銀行廣州分行、興業(yè)銀行佛山分行、平安銀行西安分行、長安銀行、日照銀行、廣發(fā)銀行石家莊分行、中原銀行、漢口銀行、貴州銀行、廣發(fā)銀行貴陽分行、郵儲銀行遼寧省分行、郵儲銀行蘇州分行；

農(nóng)商銀行：運(yùn)城農(nóng)商行（8期）、海門農(nóng)商銀行（6期）、如皋農(nóng)商行、云夢農(nóng)商銀行（5期）、豐城農(nóng)商銀行（6期）、鶴壁農(nóng)商銀行（3期）、通山農(nóng)商行（3期）、紅安農(nóng)商銀行（6期）、漢川農(nóng)商行（6期）、資源農(nóng)商行（3期）、城步農(nóng)商行（4期）、臨桂農(nóng)商行（3期）、黔西農(nóng)商行（6期）、博羅農(nóng)商行（3期）；潮州農(nóng)商行（12期）等；

企事業(yè)類：湖北工商局、信陽人社局、平果城投、新航保險、武漢市江岸區(qū)教育局、華中師范大學(xué)附屬小學(xué)、武漢市婦聯(lián)、武漢工程大學(xué)等

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