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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

隨著消費(fèi)者需求的多樣化和市場競爭的加劇，傳統(tǒng)的銷售和服務(wù)模式已難以滿足客戶日益增長的需求。因此，如何有效地管理客戶關(guān)系、提升客戶滿意度，已成為企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵。

《客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)解碼-破解客戶滿意度提升的密碼》課程正是為了應(yīng)對當(dāng)前市場環(huán)境下客戶關(guān)系管理日益復(fù)雜化的挑戰(zhàn)而設(shè)計(jì)的。本課程緊密圍繞客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)，結(jié)合先進(jìn)的理論框架和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，旨在幫助企業(yè)和銷售人員深入理解客戶需求，掌握客戶關(guān)系管理的專業(yè)技巧。通過系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠建立并維護(hù)長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的持續(xù)增長。

無論您是企業(yè)銷售經(jīng)理還是一線銷售人員，這門課程都將是您提升客戶關(guān)系管理能力的寶貴資源。讓我們一同探索客戶關(guān)系管理的奧秘，共同開創(chuàng)更加美好的商業(yè)未來！

課程收益：

通曉客戶關(guān)系管理的核心理念，從此與客戶打交道心中有底，不再驚慌失措

深度理解客戶需求，洞悉客戶內(nèi)在想法，成為客戶身邊的左膀右臂

掌握優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)的方式方法，將客戶服務(wù)內(nèi)化于心，助力客戶滿意度的全面改善

掌握維護(hù)并提升客戶關(guān)系的核心要領(lǐng)，讓新客戶變老客戶，讓老客戶變終身客戶

掌握評估并改進(jìn)客戶關(guān)系管理效果的核心能力，不斷迭代升級客戶服務(wù)體驗(yàn)，給客戶驚喜

課程特色：

實(shí)戰(zhàn)為王，即學(xué)即用：配有實(shí)際案例和操作指南，不僅是理論，更是可以直接應(yīng)用于工作場景的實(shí)戰(zhàn)技巧；深入了解客戶需求、提供個性化解決方案，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)

全方位、多角度，不留死角：多個維度全面剖析客戶關(guān)系管理：從理解客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，到維護(hù)并提升客戶關(guān)系，再到評估并改進(jìn)管理效果，助力構(gòu)建穩(wěn)固的客戶關(guān)系

創(chuàng)新思維，引領(lǐng)未來：通過數(shù)據(jù)驅(qū)動、AI技術(shù)支撐等前沿手段，助你洞察先機(jī)，走在行業(yè)前列。同時，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新思維在客戶關(guān)系管理中的重要性，激發(fā)創(chuàng)造力

課程對象：

重點(diǎn)面向客服總監(jiān)、客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系管理人員、市場策劃人員

課程方式：

課堂講授、案例分析與復(fù)盤、角色扮演、情景模擬、三人小組教練法

課程大綱

第一講：開篇明義-客戶關(guān)系管理的核心理念

一、一石二鳥：雙贏的客戶關(guān)系建立

1. 知己知彼：深入了解客戶需求的三大技巧

技巧一：積極傾聽-5步法

應(yīng)用場景：當(dāng)我們需要贏得客戶的信賴時，能否讓客戶感覺到被尊重是至關(guān)重要的第一步

1）保持專注

2）理解并反饋

3）保持開放心態(tài)

4）察言觀色

5）積極回應(yīng)

技巧二：提出關(guān)鍵問題-6個要領(lǐng)

應(yīng)用場景：當(dāng)我們需要有效挖掘客戶需求時，如何提出切中要害的好問題是關(guān)鍵

1）充分準(zhǔn)備

2）明確目標(biāo)

3）多用開放式問題

4）少用引導(dǎo)式問題

5）逐層深入

6）靈活調(diào)整

技巧三：制定客戶需求調(diào)研問卷-3個核心

應(yīng)用場景：當(dāng)你需要大規(guī)模地收集客戶需求或反饋時，一個結(jié)構(gòu)清晰、目的明確的調(diào)研問卷是不可或缺的

1）目的性：5W2H法則

2）邏輯性：金字塔法則

3）中立性：中立措辭原則

2. 投其所好：提供個性化解決方案的三大法寶

應(yīng)用場景：在了解客戶需求后，如何根據(jù)他們的特點(diǎn)和偏好提供定制化的解決方案是贏得客戶的關(guān)鍵

1）數(shù)據(jù)驅(qū)動

2）用戶體驗(yàn)至上

3）AI技術(shù)支撐

3. 唇齒相依：建立長期合作關(guān)系的三大關(guān)鍵

應(yīng)用場景：在與客戶建立初步合作關(guān)系后，如何維護(hù)并深化這種關(guān)系以實(shí)現(xiàn)長期合作和共贏是每個企業(yè)都需要考慮的問題

1）以信為本

2）創(chuàng)造共同價值觀

3）互利共贏

二、三思而后行：策略性客戶管理

1. 高瞻遠(yuǎn)矚：SMART法則明確客戶管理目標(biāo)

2. 胸有成竹：制定全面客戶管理計(jì)劃的三大策略

1）客戶細(xì)分策略

2）個性化服務(wù)策略

3）客戶關(guān)系維護(hù)策略

3. 步步為營：執(zhí)行并調(diào)整客戶管理策略的三大要領(lǐng)

1）持續(xù)監(jiān)控與評估

2）靈活應(yīng)對變化

3）持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新

案例分析：

1）順?biāo)浦郏喝绾卫每蛻舴答伕倪M(jìn)產(chǎn)品

2）前車之鑒：分析一次失敗的客戶關(guān)系，找出教訓(xùn)

第二講：洞察秋毫-深度理解客戶需求

一、四面楚歌：全方位洞察客戶需求

1. 明察秋毫：通過數(shù)據(jù)分析了解客戶需求的三種方法

1）市場調(diào)研分析

2）客戶行為分析

3）數(shù)據(jù)挖掘分析

2. 身臨其境：通過角色扮演體驗(yàn)客戶需求的三大步驟

1）設(shè)定角色與情境

2）模擬客戶行為

3）結(jié)構(gòu)化復(fù)盤

3. 順藤摸瓜：挖掘客戶潛在需求的三大戰(zhàn)術(shù)

1）深度溝通五步法

2）觀察與分析

3）試錯與迭代

二、五湖四海：多元化的客戶服務(wù)

1. 分層分級：28原則劃分客戶類別

2. 因地制宜：提供符合客戶文化服務(wù)的三大秘訣

1）知己知彼，了解自我與他人

2）用“心”去聽，用“情”去說

3）邊做邊學(xué)，持續(xù)迭代

3. 無微不至：關(guān)注客戶細(xì)節(jié)的三大技巧

1）火眼金睛，察言觀色

2）順風(fēng)耳，傾聽心聲

3）記憶大師，細(xì)節(jié)不忘

案例分析、三人小組教練法：

1）雪中送炭：如何在關(guān)鍵時刻滿足客戶需求

2）塞翁失馬：一次失敗的服務(wù)如何轉(zhuǎn)化為成功的機(jī)會

第三講：言出必行-優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)

一、六親不認(rèn)：以客戶為中心的服務(wù)原則

1. 一言九鼎：信守對客戶承諾的三種實(shí)現(xiàn)方式

1）承諾要量力而行

2）設(shè)立有效內(nèi)部流程

3）及時溝通客戶需求

2. 身體力行：親自體驗(yàn)并優(yōu)化服務(wù)流程的核心三步驟

1）深入了解客戶旅程

2）親自體驗(yàn)服務(wù)

3）持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)

3. 精益求精：不斷提升服務(wù)水平的三大要素

1）不斷創(chuàng)新

2）加強(qiáng)培訓(xùn)

3）關(guān)注客戶反饋

二、七上八下：靈活應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)

1. 臨危不懼：在壓力下保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個技巧

1）有效的情緒管理（ABC法則、換框法）

2）高效時間管理（時間管理四象限法）

3）尋求團(tuán)隊(duì)支持和合作

2. 隨機(jī)應(yīng)變：靈活處理服務(wù)中的突發(fā)情況

3. 化險(xiǎn)為夷：將服務(wù)危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會的三大核心

1）迅速響應(yīng)和透明溝通

2）積極解決問題并補(bǔ)償客戶

3）學(xué)習(xí)和改進(jìn)

案例分析、情景模擬：

1）指鹿為馬：如何應(yīng)對客戶的不合理要求

2）金蟬脫殼：如何巧妙地從服務(wù)困境中脫身

第四講：固若金湯-維護(hù)并提升客戶關(guān)系

一、八仙過海：多元化的客戶關(guān)系維護(hù)手段

1. 情同手足：建立深厚的客戶情感聯(lián)系的三種方式

1）個性化服務(wù)

2）建立信任

3）創(chuàng)造情感共鳴

2. 禮尚往來：通過禮品和回饋增強(qiáng)客戶關(guān)系的三種形式

1）定制化感謝禮品

2）積分回饋

3）特殊優(yōu)惠和專享權(quán)益

3. 并肩作戰(zhàn)：與客戶共同面對挑戰(zhàn)和機(jī)遇

二、厚積薄發(fā)：持續(xù)投入客戶關(guān)系管理

1. 細(xì)水長流：保持對客戶關(guān)系持續(xù)投入的三個注意

1）定期評估和調(diào)整策略

2）持續(xù)關(guān)注客戶體驗(yàn)

3）保持與客戶的溝通互動

2. 積少成多：通過小改進(jìn)累積大成果的三大秘訣

1）關(guān)注細(xì)節(jié)

2）持續(xù)迭代

3）跨部門協(xié)作

3. 持之以恒：堅(jiān)持并不斷優(yōu)化客戶關(guān)系管理策略的三個務(wù)必

1）務(wù)必以客戶為中心

2）務(wù)必注重?cái)?shù)據(jù)驅(qū)動

3）務(wù)必保持創(chuàng)新思維

案例分析：

1）畫龍點(diǎn)睛：如何通過一次關(guān)鍵活動提升客戶關(guān)系

2）亡羊補(bǔ)牢：如何修復(fù)受損的客戶關(guān)系

第五講：收官之戰(zhàn)-評估并改進(jìn)客戶關(guān)系管理效果

一、十全十美：全面評估客戶關(guān)系管理效果

1. 一目了然：使用清晰的指標(biāo)評估客戶關(guān)系管理效果的三大重點(diǎn)

1）客戶滿意度指標(biāo)

2）客戶忠誠度指標(biāo)

3）客戶流失率指標(biāo)

2. 舉一反三：從評估結(jié)果中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會的三大關(guān)鍵

1）深入分析數(shù)據(jù)

2）對比行業(yè)標(biāo)桿

3）傾聽客戶聲音

3. 百尺竿頭：不斷追求更高的客戶關(guān)系管理水平

二、百煉成鋼：持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系管理能力

1. 返璞歸真：回歸客戶關(guān)系的本質(zhì)，持續(xù)優(yōu)化策略的三個必須

1）必須始終關(guān)注客戶需求

2）必須注重客戶體驗(yàn)

3）必須保持與客戶的持續(xù)溝通

2. 溫故知新：回顧歷史數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)新的改進(jìn)方向

3. 百步穿楊：精準(zhǔn)執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃，提升客戶關(guān)系管理效果的三個要領(lǐng)

1）明確目標(biāo)和計(jì)劃

2）強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)配合

3）持續(xù)監(jiān)控和調(diào)整

案例分析：

1）錦上添花：如何在高水平上進(jìn)一步提升客戶關(guān)系管理效果

2）懸梁刺股：如何通過自我激勵持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系管理能力

信感啟動：引導(dǎo)學(xué)員做出3點(diǎn)收獲、2個感悟和1項(xiàng)行動

李老師

李國勇老師 銷售技能提升教練

20年?duì)I銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

華南理工大學(xué)雙學(xué)士+中山大學(xué)MBA

銷售標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)萃取師

中國移動廣東分公司省級講師

8次廣東移動年度省、市級先進(jìn)工作者（5次省級+3次市級）

AACTP磨課學(xué)院特聘點(diǎn)評師、全國微課大賽總決賽評委

曾任：北京云族佳科技有限公司 丨 客戶總監(jiān)

曾任：中國移動佛山分公司 丨 區(qū)域總經(jīng)理

1）擅長領(lǐng)域：銷售技巧、顧問式營銷、產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)、談判技巧、營銷策劃……

2）營銷實(shí)戰(zhàn)：12年中國移動營銷經(jīng)驗(yàn)，牽頭操盤6個千萬級以上營銷項(xiàng)目，擁有100+人規(guī)模營銷團(tuán)隊(duì)管理及項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)銷冠30+人；

3）市場開拓：搭建了佛山市首家手機(jī)支付線下體驗(yàn)店，開創(chuàng)了本市線下手機(jī)支付先河；為佛山移動首次開發(fā)高校市場，成交業(yè)務(wù)量超10000筆，成功占有99.73%高校新生市場；

4）營銷榮譽(yù)：8次獲得廣東移動年度省市級先進(jìn)工作者，多次獲最佳渠道管理團(tuán)隊(duì)、活力100最佳區(qū)域團(tuán)隊(duì)、年度創(chuàng)新之星、最佳渠道優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)等10+項(xiàng)個人、團(tuán)隊(duì)營銷創(chuàng)新獎項(xiàng)；

5）創(chuàng)新模式：為佛山移動、廣東廣電、佛山廣電、江門廣電等講授《營銷系統(tǒng)操作》、《通信業(yè)務(wù)商戰(zhàn)沙盤模擬訓(xùn)練營》等課程，個人獨(dú)創(chuàng)結(jié)課“7天微打卡營”模式，課后持續(xù)跟蹤學(xué)習(xí)效果，確保“收獲-感悟-行動”全線打通。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

——卓越的產(chǎn)品營銷能力和市場推廣能力——

12年深扎中國移動營銷一線，操盤過6個千萬元級項(xiàng)目，精通營業(yè)廳管理模式、渠道扁平化管理模式以及政企客戶服務(wù)模式，全方位掌控服務(wù)營銷技巧方法：

◆營銷-150+場銷講沙龍溝通會：定期為所管轄區(qū)域的渠道門店召開銷講大會，推介中國移動當(dāng)月主打業(yè)務(wù)，助力渠道推廣業(yè)務(wù)量提升150%，總體KPI指標(biāo)完成率超150%，助力團(tuán)隊(duì)排名由年初的倒數(shù)快速提升到年底的全大市前兩名；獲市區(qū)營業(yè)廳年度運(yùn)營效益完成率第一名、業(yè)務(wù)推廣競賽明星團(tuán)隊(duì)第一名、最佳渠道優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)；同時在職期間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)連續(xù)12個季度營銷業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)率保持95%以上；

◆推廣-占有99.73%高校新生市場：發(fā)掘新機(jī)會，主動開拓轄區(qū)內(nèi)高校新生市場，將整體市場占有率由50%提升到80%，并依托社會實(shí)踐基地發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)超過10000筆；

——出色的客戶洞察判斷能力和營銷策劃能力——

高效掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)與深入洞察用戶心理，及時挖掘潛在需求，布局營銷新趨勢，針對不同客戶群體制定個性化解決方案，穩(wěn)拿高業(yè)績大單：

◆洞察-以投資方式轉(zhuǎn)換潛在大客戶：深度洞察客戶，通過參加投資項(xiàng)目的方式接觸潛在國企大客戶，同時將國企大股東供應(yīng)商轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)客戶，拉動[源笙環(huán)保]從第1年的空殼狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榈?年?duì)I收從200萬暴增為1100萬，增長率達(dá)到400%；

◆判斷-以招投標(biāo)獲取超千萬元大項(xiàng)目：營銷前期深度剖析、理解產(chǎn)品和對手，通過主導(dǎo)兩大項(xiàng)目參加創(chuàng)業(yè)大賽增強(qiáng)自身優(yōu)勢與專業(yè)性，最終【售得易】項(xiàng)目最終獲得大賽總決賽的亞軍、【天天包】入圍半決賽并獲軟件著作權(quán)，在牽頭廣電外包招投標(biāo)工作時基于此獲得加分優(yōu)勢，并通過提前與業(yè)主達(dá)成共識，協(xié)同參與到招標(biāo)文件制作過程的方式，開局即鎖定勝局，最終為[順德智能天空企業(yè)]拿下1個超千萬元的廣電營業(yè)廳服務(wù)外包項(xiàng)目；

◆策劃-以流量獲取10萬+潛在客戶：搭建30+微信公眾號、金沙企業(yè)云盤等等賬號，協(xié)助[順德移動公眾號]粉絲在4個月內(nèi)突破10萬大關(guān)，吸納了一批優(yōu)質(zhì)潛在用戶；從0→1搭建企業(yè)宣傳的官網(wǎng)、官微，3個月內(nèi)將新搭建的公司產(chǎn)品推介官網(wǎng)沖到百度搜索榜首頁，助力[中山大帝廚衛(wèi)]當(dāng)季新品在合作經(jīng)銷商的采購量提升50%。

主講課程：

《銷售技能提升必殺技》

《超級銷售影響力訓(xùn)練營》

《商務(wù)談判大師之路》

《大客戶營銷巔峰特訓(xùn)營》

《顧問式銷售實(shí)戰(zhàn)寶典》

《客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)解碼》

授課風(fēng)格：

★ 課前預(yù)習(xí)：設(shè)置課前音頻導(dǎo)讀+案例解析，幫助學(xué)員在課前精準(zhǔn)掌握課程信息和常規(guī)節(jié)奏，在正式聽課時更加深印象、更精準(zhǔn)吸收核心知識，有效掌握銷售核心技能

★ 課中實(shí)戰(zhàn)：以實(shí)戰(zhàn)貫穿課堂，搭配激情四射又幽默風(fēng)趣的課堂風(fēng)格，理性引導(dǎo)又兼具感性號召，實(shí)戰(zhàn)為主理論為輔，深入淺出分析銷售技能應(yīng)用，幫助學(xué)員學(xué)得進(jìn)、帶得走、用得上

★ 課后復(fù)盤：課后設(shè)置打卡營模式進(jìn)行跟蹤打卡，讓學(xué)員保持持續(xù)復(fù)盤練習(xí)，養(yǎng)成微習(xí)慣

部分服務(wù)客戶：

通訊：廣東移動、佛山移動、順德移動、三水移動、陽江移動、寧波電信，黃石聯(lián)通、廣東廣電、江門廣電、佛山廣電、南海廣電、順德廣電……

社團(tuán)組織/大學(xué)院校/其他：知行讀書會、美聯(lián)說俱樂部、金安大廈創(chuàng)業(yè)孵化中心、頭馬俱樂部、廣東商學(xué)院、順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣東紅木棉集團(tuán)、廣東鑫國環(huán)保科技有限公司……

制造/快銷：新日電動車、佛山大明集團(tuán)、山西華鑫電氣、廣西航信、深圳匯盛興業(yè)科技、廣西翠屏酒業(yè)有限公司、圣奇亞食品、無窮食品、肇慶佳榮針織、佛山新勝利百貨集團(tuán)……

部分客戶評價：

這次銷售培訓(xùn)的內(nèi)容非常實(shí)用和針對性強(qiáng)。同時，也讓我們的客戶經(jīng)理學(xué)到了如何更好地與客戶建立信任和合作等方面的知識，這對我們的客戶經(jīng)理接下來的銷售業(yè)績提升有很大的幫助。

——順德移動 劉總

這次培訓(xùn)的講師非常專業(yè)和有經(jīng)驗(yàn)。不僅分享了實(shí)用的銷售技巧和方法，還通過案例分析和角色扮演等活動讓我們的銷售人員有機(jī)會親自體驗(yàn)和學(xué)習(xí)。同時，他也鼓勵我們的銷售人員積極思考和提問，這使得培訓(xùn)過程更加互動和參與度高。

——江門廣電 市場部鄺經(jīng)理

培訓(xùn)質(zhì)量直線提升，讓我深刻體驗(yàn)到學(xué)習(xí)的樂趣。通過這次培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了實(shí)用技巧，還掌握了更高效的銷售方法。這些技巧和方法對于我未來的工作具有很大的幫助，我將繼續(xù)努力，將這些所學(xué)應(yīng)用于實(shí)際工作中。

——美聯(lián)說俱樂部 Herb主席

李老師的這堂課我們學(xué)員評價都非常高，整場工作坊生動有趣有效有料，特別是遇到事例里不自覺地運(yùn)用到了，比如在微信群里公開承諾用微習(xí)慣減體重，達(dá)到預(yù)期效果。并且老師會在課后仍然跟進(jìn)我們的學(xué)習(xí)情況，是一位非常負(fù)責(zé)任的老師！

——知行會 木木會長

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