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【課程導語】

滿意不是服務的終結目標，忠實的客戶是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時原諒你。

服務能力是物業(yè)公司接待客戶過程中的核心，服務人員的精神面貌、工作作風、專業(yè)程度、待客禮節(jié)都代表著公司形象，是公司的“門面”。既要做到流程規(guī)范化也要具備人性化的方式，兩者兼?zhèn)洳拍芨玫刈龊媒哟铡Ｈ嫣嵘哟藛T的服務意識，由內而外傳遞出對接待對象的尊重，做到心中有事、眼里有活，根據(jù)高標準服務流程、時刻為服務對象考慮來做好接待工作，方能展現(xiàn)出物業(yè)公司的良好對外形象。兩天課程將帶領學員解決以下疑問：

如何讓“禮儀標準與服務規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關懷？

如何通過服務細節(jié)展示公司背后的強大實力與卓越風范？

如何通過服務方式來表達人際相處與交往的風度與智慧？

如何把有形的流程與規(guī)范轉化為無形的真誠與善意？

如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？

如何讓各部門把服務點連成服務線，讓服務更先進、更完整、更準確、更人性化？

【課程對象】

物業(yè)公司前臺接待、后勤人員、服務人員及相關工作人員

【課程特色】

1.情景教學，高度還原學員的工作場景，在情景教學中獲得知識、解決問題；

2.以教促學，始終以學員為中心，采用多種教學方式的交錯運用；

3.用以致學，即堂檢驗學習成果，讓學員即堂消化及理解知識點；

4.促動學習，采用聚焦式會談的方式，讓學員達到知行合一的目的。

【課程收益】

認知客戶的心理，調整服務心態(tài)。

提升一線服務人員的服務意識。

學會靈活應對突發(fā)情況，明白優(yōu)質服務的真正內涵。

了解人性的至深需求本質，挖掘禮儀背后的通用準則；

掌握物業(yè)服務管理的禮儀規(guī)范，展示高能量的姿態(tài)，營造良好的溝通氛圍；

通過演練與實操，掌握物業(yè)服務的每個流程細節(jié)要求和禮儀標準；

加強接待服務意識與綜合能力，有意識的重視接待對象、重視接待細節(jié)；

【授課方式】

小組PK、團隊共創(chuàng)、引導技術、案例分析、分組討論、互動答疑、視頻教學、情景模擬演練等方式。

【課程大綱】

第一單元：洞察客戶需求，呈現(xiàn)星級服務

課程導入：個人畫像

目的：讓學員意識到，你在客戶心目中并非你所想象的樣子。

第一模塊：洞察客戶的潛在需求

一、服務水平診斷與測試

通過這個模型，你可以知道自己及團隊現(xiàn)在所處的位置，以及將來如何去改進。

二、人工智能時代下的物業(yè)從業(yè)人員，你的競爭優(yōu)勢在哪里？

三、洞察人性的需求及至深本質

人類天性的至深本質，乃是渴求受人重視和稱贊，對社交人格權的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當

第二模塊：物業(yè)優(yōu)質服務意識與服務心態(tài)

一、優(yōu)質服務意識

給予顧客心安感——熱情周到的意識

服務時限性——服務責任的意識

服務一致性與連續(xù)性——團隊協(xié)作的意識

服務的靈活性——以客戶為中心的意識

二、優(yōu)質服務心態(tài)

積極主動：主動出擊，能為客戶多做點什么？

游戲心態(tài)：游戲而非兒戲

寬容開發(fā)心態(tài)：妥協(xié)≠軟弱

活動：梳理物業(yè)優(yōu)質服務意識的表現(xiàn)及關鍵

第三模塊：打造讓人驚喜不斷的創(chuàng)新服務

與客人情感建立的16個令人驚嘆的細節(jié)

抬起你的頭來，塑造團隊的正能量氛圍

個性化，鼓勵自我表現(xiàn)

游戲：敲響鈴鐺（找到令你驕傲、感到自豪的好消息）

授權，提升五星級服務

團隊共創(chuàng)：物業(yè)公司可行的創(chuàng)新服務還有哪些？

第二單元：職業(yè)形象標準與規(guī)范

第一模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務形象的標準

形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學習，讓學員理解視覺形象在服務過程中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態(tài)度及專業(yè)的目的。

1.服務人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡潔的含義

2.形象功能——表達態(tài)度、控制心理、引導視線

3.儀容禮儀

?輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

4.儀表禮儀

制服的穿著規(guī)范與標準

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評析

5.現(xiàn)場形象點評

第二模塊：服務表情訓練——讓客人感知有溫度的服務

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動靠近的技巧

2.培養(yǎng)觀察力：從對方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國式的服務方式

5.表情的尺度

微笑時不露齒，還是要露出八顆牙齒？

展示真誠與熱情

6.表情訓練

第三模塊：服務儀態(tài)與氣質訓練——練就得體的舉手投足

體態(tài)語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態(tài)語言來表達的。他能夠起到“此地無聲勝有聲”的作用。體態(tài)語言有時比有聲語言更真實、更簡潔生動。本部分需要學員掌握：禮儀要求、操作標準。

1.服務儀態(tài)——專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn)

服務站姿、坐姿、走姿、蹲姿標準與禁忌

優(yōu)雅的手勢：

接、遞物品手勢

手的表情與手位指引禮儀

客人引領禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領

2.服務鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微

3.路遇禮：行進路遇的點頭與避讓

4.交談的儀態(tài)

5.送別的儀態(tài)

6.奉茶的方法、順序與禁忌

7.人際距離的間距與分寸：雙方關系程度的體現(xiàn)，別越“距”。

第三單元：物業(yè)接待操作與實務

本部分規(guī)劃與梳理接待流程，通過對真實接待案例的剖析而詮釋接待工作周全、細致、機敏、靈活變通的重要性，并給出解決辦法。

第一模塊 接待前的分工與準備

1.接待信息的收集與整理

2.接待團隊的角色分工與細節(jié)準備

第二模塊 接待場景化服務細節(jié)提升

一、接站與交通工具選擇

1. 接站前的準備

2.接站的時間

3.車輛的要求與禁忌

4. 乘車位次禮儀

二、迎接會面禮的場景化運用

1.機場與公共場所迎接

2.單位大門與大堂迎接

3.停車場與會議室迎接

三、 送別來賓的規(guī)格與禮節(jié)

第三模塊 商務會晤禮儀

1.珍惜他人生命權，不同場合守時的含義

2.自我介紹與居間介紹禮儀：遵循社交人格權/別忘了你的同伴

3.不容忽視的稱呼禁忌：符合常規(guī)、不出差錯。

4.示意禮（頷首禮）：熱情不減的問候方式

5.握手的禮儀與常見誤區(qū)：有形缺心，能體現(xiàn)熱情與誠意嗎？

6.名片的臉面與使用禁忌：尊重他人及保護自己的臉面同樣重要

7.告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點

8. 進出會客室的禮儀

9.電話禮儀——身邊的人更重要

結束電話的禮儀與禁忌

第三單元：會務服務流程與標準

第一模塊：接待有“心”——高效會前準備

1.會務擺臺規(guī)范

1） 布件擺放

2）飲品準備擺放

3） 紙筆等文具擺放

4） 會議用花標準與擺放

5） 席位卡準備與擺放

2. 主題會議物品準備

3. 大型會議簽到臺布置

4. 會議桌型的類別與選擇

5. 會議設備安排與調試

流程梳理：一頁紙《會議服務準備工作檢查單》

第二模塊：接待有“禮”——優(yōu)質會中服務

1. 主要嘉賓及主席臺服務

2. 會議茶水服務禮儀與禁忌

1）奉茶順序

2）奉茶六部曲

3）茶禮儀：茶、敬茶、敬香茶

3. 會務服務常用手勢標準

4. 會務服務的察言觀色能力

演練：實戰(zhàn)場景化練習與指導

第三模塊：接待有“形”——會務位次安排

1、不同領域內位次差異比較分析

2、主席臺位次

3、會見會晤位次

4、會談位次

5、引領陪同位次

6、電梯引領

7、樓梯引領

8、車輛位次

第四模塊：接待有“術”——完善會后工作

1. 引導合影拍照

2. 安排嘉賓離開

3. 嘉賓資料整理

4. 接待服務工作總結

第五單元：物業(yè)服務溝通與異議處理

第一模塊：物業(yè)服務的溝通力

溝通的目標不是“口服”而是“心服”，逞一時的口快，最終贏了客戶丟了業(yè)務，贏了領導丟了平臺，贏了同事丟了信任。

1.溝通的目標不是口服而是心服

2.我的思維決策模式

3.成人心智結構進化

4.從“心”開始的ABC法則

5.信息的準確傳遞與接受

第二模塊：服務高手都善于管理情緒

當我們在溝通中遭遇不愉快，進而產生消極的情緒變化或心理狀態(tài)時，最重要的是控制這種糟糕的情緒或心理蔓延，別讓自己被情緒所左右，否則溝通效率會大打折扣。

1.遠離“傻瓜式”溝通

2.情緒歸因轉向，用“選擇”代替“不得不”

3.營造安全的溝通氛圍

4.利用對比說明，防止冒犯和傷害

5.利用復述和認同感染對方

6.合理使用道歉和拔刺

第三模塊：如何有效提問與傾聽

巧妙提問可以喚醒對方的內在動力，使對方努力去改變自己；傾聽則既能滿足他人自我表達的需要，又能鞏固人與人之間的聯(lián)結。

1.不要把建議變成批評

2.提問時對方才是主角

3.正確發(fā)問技巧

4.關心的尺度，話題選擇及禁忌

5.傾聽的姿態(tài)：要傾聽，不要“但是”

第四模塊：服務中的異議處理技巧

1.面對顧客異議要有積極的心態(tài)

投訴是一個閃光的機會

難纏的顧客是你最好的朋友

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

客人是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發(fā)泄一下”

以退為進——聰明的退讓方式

2.顧客異議的應對策略

不講道理講人情

聆聽VS過度聆聽

罵人的技術

特殊的投訴客戶群應對

迂回戰(zhàn)術

“六配”理論

注：本模塊針對企業(yè)提供的系列服務場景與流程，給出情境與服務難題，要求學員利用所學的禮儀知識給出完美的解決方案， 綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，強化服務意識與服務素養(yǎng)。

第六單元：綜合考評與課程回顧

1、考核方式一：卷面形式

知：圍繞兩天的知識點，給出不同題型，綜合考核學員對內容的掌握程度。

2、考核方式二：企業(yè)劇場

行：以小組為單位設計一個工作中常見的劇場情景，融入兩天所學的知識點，通過行為、語言的方式呈現(xiàn)。

3、運用“聚焦式會話”回顧知識

通過四個層面，包括：數(shù)據(jù)層面、體驗層面、理解層面、決定層面的逐步深入的會話方式，讓學員有以下四點收獲：

1、通過會話，找到學習知識中印象最深刻的內容；

2、通過會話，發(fā)現(xiàn)在學習過程中存在困惑或不解的知識點，并進行整理；

3、通過會話，整理學習的重要收獲；

4、通過會話，確定行動計劃與使用方向。

梁老師

梁志霞老師—— 職場效能提升專家

講師資歷

◆ 國家二級企業(yè)培訓師

◆ 國家高級心理咨詢師

◆ HPF問題解決&文化落地促動師

◆ OSTIC高級商務禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會優(yōu)秀培訓師

◆ 全國講師推優(yōu)大賽禮儀培訓師專場評委

◆ 多所技術院校“職場效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓中心特邀講師；

◆ 領事保護及國際文明禮儀講師；

擅長領域：內訓師培養(yǎng)、服務管理、問題解決與創(chuàng)新、商務（會務）接待禮儀、高效對話

培訓經驗

11年管理實踐經驗、9年職業(yè)培訓咨詢經驗，橫跨企業(yè)管理、顧問咨詢、職業(yè)講師三重經歷，具備一線服務管理、職場效能提升、問題解決與創(chuàng)新、培訓（項目）落地轉化的豐富實戰(zhàn)經驗。始終堅持以學員為中心，結合美學、管理學、心理學等，生動、有趣地闡述禮儀素養(yǎng)的內外表現(xiàn)細節(jié)；多種教學方式的交錯運用，讓學員即堂消化及理解知識點，運用促動技術引發(fā)學員對問題的共同探詢；以知識為點，以情景為線，讓學員在情景教學中獲得知識、解決問題。

先后服務頭部企業(yè)300+家，為企業(yè)提供培訓約8000多課時，培訓學員3萬+人次，不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓項目專家，被眾多企業(yè)譽為“落地性強、互動性強、針對性強、實戰(zhàn)性強”的培訓引導師。結合多年的管理與培訓經驗，在課程設計講究從實際出發(fā)，以“落地“為主要培訓目標訓前深入企業(yè)了解溝通，定制能幫助企業(yè)解決工作中的實際難題的課程項目，訓后延長培訓線，設計落地跟蹤執(zhí)行方案，切實提升企業(yè)員工的服務能力與效率，進而提高企業(yè)績效。

精品課程

1.內訓師培訓類

《TTT®“貓計劃”》——課程呈現(xiàn)技巧

《七步成詩®》——品牌課程開發(fā)與設計

2.服務類

《一線服務管理與溝通技巧》1天

《卓越服務與高效溝通》1-2天

《服務關鍵時刻的問題解決與創(chuàng)新工作坊》1天

《營業(yè)人員優(yōu)質服務能力提升》1-2天

《客訴處理之問題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務類

《大客戶服務效能提升》1-2天

《國際商務禮儀》1天

《職業(yè)素養(yǎng)與實用商務禮儀》2天

4.接待、會務類

《金牌講解員接待實務及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統(tǒng)籌實操》1-2天

《由“點”到“線”的高質接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對話六法》2天

《非暴力溝通》實踐課 1天

《像教練一樣的對話技術》2天

授課風格

● 實戰(zhàn)性強：培訓課程深入淺出，內容充實縝密，視角獨到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動性強，拒絕空洞的理論和教條, 授課風格嚴謹深刻，貼近企業(yè)實際。

● 互動性強：培訓的過程強調學員“親身體驗”，配合“言語教導”提升培訓效果。始終給學員以思考的空間，緊密圍繞實際應用，給出從不同角度啟發(fā)思維，引出答案。

● 學員反映：典故案例有趣生動，融理念、工作、技巧、案例為一體，實用、實效。

客戶見證

500強企業(yè)：

富士康科技集團、中國平安保險（集團）股份有限公司、中國電信集團有限公司、中國人壽保險（集團）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業(yè)/國有企業(yè)：

惠州市惠州城區(qū)總工會、中國石化、上海奉發(fā)集團、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發(fā)展有限公司、中國南方電網有限責任公司、惠州市國有資本投資集團有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團排水運營有限公司、深業(yè)集團有限公司、南方聯(lián)合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團深圳分公司、南?？毓桑ǜ呒纪叮┩顿Y集團有限公司、景隆控股集團有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創(chuàng)投小鎮(zhèn)、上海高屋置業(yè)有限公司

建筑、建材：

萬科企業(yè)股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團有限公司、廣東新風景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協(xié)進陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓中心、深圳出版集團有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學院、順德職業(yè)技術學院、佛山市科學技術學院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業(yè)有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術有限公司、深圳市安保醫(yī)療股份科技有限公司、深圳飛尚實業(yè)集團有限公司、佛山市協(xié)宏無紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬島制釉有限公司、廣州軍轉寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學堂………

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