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【課程背景】

銀行柜員作為金融服務(wù)的"第一窗口"，是客戶感知銀行專業(yè)性與安全性的核心觸點，更是風險防控的"第一防線"。在金融科技高速發(fā)展的當下，柜面服務(wù)已從傳統(tǒng)"單一操作"向"綜合服務(wù)+風險管控"轉(zhuǎn)型：一方面，客戶期待更高效、精準的業(yè)務(wù)處理與人性化溝通；另一方面，監(jiān)管對操作合規(guī)性、反洗錢識別、數(shù)據(jù)安全的要求持續(xù)升級?，F(xiàn)代化的柜員不僅需要具備過硬的內(nèi)控意識和技能功底，更要兼具投訴處理、交叉銷售和反洗錢盡職調(diào)查等多樣技能，本次培訓以"強基提效、防控為先"為目標，通過系統(tǒng)化技能強化與場景化模擬演練，幫助新柜員快速跨越"技能門檻"，筑牢風險意識，在提升客戶體驗的同時，為銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)健運行注入基礎(chǔ)保障力量。

【課程收益】

了解柜面操作的基本理論知識和內(nèi)控實務(wù)。

改進點鈔指法，扎鈔方法

投訴處理場景和預案演練

了解柜員在反電詐風控流程中的角色

通過真實案例分析，學員能夠借鑒成功經(jīng)驗和教訓。

【課程對象】

基層網(wǎng)點柜員（老員工）

【課程方式】

主題講解+技能實操+案例分析+情景演繹

【課程特色】

分享真實經(jīng)驗，故事精彩、豐富。

以“情景演繹”的方式結(jié)合理論進行教學。

課堂氣氛活躍，手把手教授使用技能。

【課程大綱】

第一講：挑戰(zhàn)分析&機遇展望（分享作為一個老柜員的經(jīng)驗和對新柜員的展望）

第二講：柜員操作風險（區(qū)別于新人教學，主要羅列實際工作中比較少見和難點的業(yè)務(wù)場景以及當下反電詐、反洗錢和客戶異議處理的內(nèi)容）

第三講：柜面業(yè)務(wù)技能實戰(zhàn)（點鈔、翻打傳票和漢字錄入實操、“手把手”進行指法、扎鈔方法改進）

第一講：柜員角色面臨的挑戰(zhàn)&機遇（0.5小時，破冰&討論）

一、當前時代柜面業(yè)務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)

1.網(wǎng)絡(luò)安全

2.操作風險

3.欺詐風險（洗錢、電詐）

4.合規(guī)壓力

5.客戶需求

6.員工技能

7.營銷指標

8.社會責任

9.形象氣質(zhì)

二、當前時代柜員需掌握技能

1.專業(yè)操作人（點鈔、打字、系統(tǒng)操作）

2.高級服務(wù)員（情緒價值、審時度勢）

3.人形機器人（操作定型、心算快速、專業(yè)解釋）

4.反詐偵查員（對反電詐、反欺詐、反洗錢等有一定理解）

5.銀行“門面”（人性化、個性化服務(wù)）

6.IT技術(shù)員（熟練操作手機銀行、網(wǎng)上支付）

三、當前時代柜員的發(fā)展方向

心得討論：

做了三年柜員，我的圈子變小了，工作變難了，我的未來在哪里？

第二講：柜面操作風險（2.5小時，以“案例”為主，羅列比較特殊和難以處理的業(yè)務(wù)場景）

一、現(xiàn)金業(yè)務(wù)

1.假幣收繳

案例1:

J銀行一客戶的假幣被收繳后，不肯承認，在不簽收《假幣收繳憑證》的情況下要求柜員陪同復核。

2.殘鈔幣兌換

案例2：

?“火燒幣”/舊版人民幣現(xiàn)鈔兌換預案

3.常見差錯

1）收付順序倒反

2）存取記賬錯位

案例3：

X銀行柜員王某，中午個賬發(fā)現(xiàn)“短款2萬”，迅速找出對應(yīng)差錯業(yè)務(wù)

二、個人賬戶開立

1.賬戶開立風險點

1）人證核實

2）輔助驗證

案例4：

身份證人、照確實不像，客戶提供了“大學畢業(yè)證明”

2.客戶身份識別與盡職調(diào)查

1）風險客戶篩查

2）開戶動機與合理性的判斷

3.風險等級評估（客戶洗錢風險評級）

1）客戶風險評級

拓展：

客戶洗錢風險評估的概念

三、柜面特殊業(yè)務(wù)的法律風險防范

1.掛失業(yè)務(wù)的法律風險防范

案例5：

張某將銀行卡出借給他人后至銀行柜面掛失，被當值柜員發(fā)現(xiàn)，制止其涉及電信詐騙

2.對賬業(yè)務(wù)的法律風險防范

1）對賬方式及合規(guī)要求

2）銀企對賬的的主要風險點與防范措施

3.抹賬業(yè)務(wù)的法律風險防范

1）抹賬業(yè)務(wù)的適用范圍

2）抹賬業(yè)務(wù)的處理方式

3）抹賬業(yè)務(wù)面臨的法律風險

案例6：

外匯業(yè)務(wù)抹賬風險，J銀行，柜員周某在操作客戶購匯時，打錯名字而抹賬

四、外匯業(yè)務(wù)

1.境內(nèi)直系親屬轉(zhuǎn)匯

案例6：X銀行，張某攜目前來柜臺辦理業(yè)務(wù)，僅提供一張過期的獨生子女證明，如何應(yīng)對？

2.境外匯款

五、反電詐調(diào)查

1.查凍扣業(yè)務(wù)的法律風險防范

1）執(zhí)行查凍扣業(yè)務(wù)的”有權(quán)機關(guān)”是指哪些機構(gòu)

2）有權(quán)機關(guān)辦理查凍扣業(yè)務(wù)的流程規(guī)范

3）有權(quán)機關(guān)查凍扣業(yè)務(wù)的法律范圍限制

2.“斷卡客戶”的調(diào)查及處理

1）針對涉案客戶進行涉詐調(diào)查處理

2）斷卡行動的涉案客戶異議處理

案例7：

Z省張女士在網(wǎng)上認識一名“軍官”，在柜面進行大額取現(xiàn)時，柜員發(fā)現(xiàn)異常，展開調(diào)查

六、投訴處理

1.投訴客戶類型區(qū)分

討論：

“道歉”有沒有用？銀行的服務(wù)在近30年經(jīng)歷了那些變化？銀行人員應(yīng)該以一種什么樣姿態(tài)來面對客戶？

2.“涉案客戶”異議處理

第三講：柜面業(yè)務(wù)操作技能實戰(zhàn)（3小時、“手把手”實戰(zhàn)）

一、點鈔技能

1.手點技能

1）單指單張（計量、抓鈔、指法糾正）

2）多指多張

3）“刀削面”

2.機點技能

1）人機合一

2）扎鈔5步法（摳、貼、繞、捏、塞）

實戰(zhàn)演練：

5分鐘計時賽，2分鐘決賽

二、翻打傳票

1.計算器快捷鍵操作

1）盲打指法

2）數(shù)字定位

2.傳票翻頁技巧

1）左手捻頁

2）右手輸入聯(lián)動

實戰(zhàn)演練：

傳票錄入+交叉驗算糾錯

三、漢字錄入

1.五筆/拼音輸入法選擇建議

2.高頻業(yè)務(wù)術(shù)語速記（如“轉(zhuǎn)賬”“存單”“掛失”優(yōu)先詞庫）

實戰(zhàn)演練

五筆口訣背誦，詞組速記

周老師

周思聞老師

——反洗錢、反電信詐騙實戰(zhàn)專家

曾任：交通銀行（全國股份制銀行第5大行）綜合柜員、大堂經(jīng)理、內(nèi)訓師

曾任：廈門國際銀行（全國排名前12城市商業(yè)銀行）柜面主管、反洗錢專員、企業(yè)內(nèi)訓師

現(xiàn)任：浙江邦盛科技股份有限公司（中國大數(shù)據(jù)平臺私有化部署市場中位列第4）反洗錢業(yè)務(wù)咨詢專家、項目經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)訓師

‌ACAMS（國際公認反洗錢師協(xié)會）國際公認反洗錢師

上海財經(jīng)大學 公共經(jīng)濟與管理學院 MPA 碩士

【個人簡介】

周老師憑借近15年豐富的反洗錢及銀行合規(guī)內(nèi)控經(jīng)驗（周老師在銀行工作12年，其中5年基層崗位，3年合規(guī)經(jīng)理，3年反洗錢風控建模經(jīng)驗和5年內(nèi)訓經(jīng)驗；離開銀行后轉(zhuǎn)型金融科技咨詢行業(yè)，目前已經(jīng)累積了3年多反洗錢、反詐合規(guī)風控咨詢經(jīng)驗），結(jié)合當前的反洗錢、反詐形勢，為十余家銀行提供反洗錢、反詐咨詢項目與培訓工作。在銀行工作期間中，作為企業(yè)內(nèi)訓師，連續(xù)3年為銀新進員工工和市場業(yè)務(wù)條線人培訓培銀合規(guī)股及管理知識及反洗錢業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化了銀行內(nèi)部流程、提升反洗錢工作效率以及降低客戶投訴。此外，周老師在近3年服務(wù)了10余家國有銀行、股份制銀行和省農(nóng)信聯(lián)合的咨詢項目，為銀行機構(gòu)設(shè)計過系統(tǒng)、優(yōu)化產(chǎn)品、搭建企業(yè)級反欺詐風控平臺。累計分析超過3000個真實案例，項目總額超過4000萬，累計培訓人次超過300人，培訓總?cè)藬?shù)接近10000人。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

1、全國性股份制商業(yè)銀行G銀行——“模型工廠”項目，搭建100+條專家規(guī)則，一年成功識別1000+涉賭涉詐風險賬戶。

在2021年9月～2022年5月期間，擔任G銀行的涉賭涉詐“模型工廠”項目業(yè)務(wù)咨詢專家，負責對接客戶的實際需求，提供解決方案及有效識別“涉賭涉詐”風險賬戶。在此期間，在沒有有效的“黑樣本”和成熟的風控體系的限制條件下，周老師親自參與風險特征分析、數(shù)據(jù)探索、指標加工、規(guī)則搭建及策略應(yīng)用等工作，并結(jié)合當前形勢式與團隊共同設(shè)計了最新的“涉賭涉詐”規(guī)則模型，在G銀行評上搭建100+條專家規(guī)則，并且總結(jié)了一套識別“涉賭涉詐”的建模方法論和防控體系，為G銀行的業(yè)務(wù)、科技人員提供了多次的模型建立方法論與反賭反詐業(yè)務(wù)知識培訓。項目金額超1000萬，項目期間有效識別風險賬戶1000+個，開展10+場培訓，首次參與企業(yè)級項目便獲得客戶的一認可、好評。

2、全國型股份制商業(yè)銀行X銀行——企業(yè)級反欺詐平臺搭建項目，項目內(nèi)容涉及產(chǎn)品、建模、咨詢、培訓綜合性型挑戰(zhàn)。

在2022年6—-12月期間，負責接收X銀行企業(yè)級反欺詐平臺管理項目，該項目是一個集成端段開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)咨詢、風控建模、后端交付等多項任務(wù)集一身的綜合性大規(guī)模項目，集合了5個條線的精英團隊來實現(xiàn)，項目金額達2000萬+，參與項目人員50+，為X銀行培訓科技人員達50人次+以上。當時，斷卡行動已經(jīng)開展一年多，周老師之前與團隊開發(fā)的反詐模式有明顯成效，但與此同時，涉詐分子也對詐騙的方式、手法進行調(diào)整，對風險的對抗提出了更高的要求，為持續(xù)加強對于反詐的對抗能力，周老師在項目期間首次在行業(yè)中嘗試建立“事中”準實時監(jiān)測模型，并且為X銀行搭建“事中+事后”兩道防線來防控賬戶欺詐風險。最終在時間緊、任務(wù)重的不利環(huán)境下，實現(xiàn)涉詐風險賬戶“有效識別率”90%（交付標準為50%）超額完成任務(wù)。X銀行在202—-2023年間，反詐風險排名全國性股份制銀行第1下降至第12名，2023年，因反詐成果明顯，X銀行風險合規(guī)負責人，陳行長被邀請至人民銀行為來自50+銀行合規(guī)行長做培訓分享，周老師負責協(xié)助陳行長完成了人行的培訓與分享。

3、J省農(nóng)信聯(lián)合社——反洗錢系統(tǒng)整合項目。

在2023年上旬，擔任了J省農(nóng)信聯(lián)合社反洗錢系統(tǒng)整合的“咨詢+產(chǎn)品”項目，為J行省內(nèi)50+行社提供反洗錢流程咨詢，并且整合了4個分散的系統(tǒng)至1個平臺，最終實現(xiàn)反洗錢業(yè)務(wù)功能“一體化”，提升了省內(nèi)50+行社的反洗錢工作開展效率近10%。農(nóng)信體系是一個比較特殊的銀行體系，一個省聯(lián)合社是由省內(nèi)幾十家市、區(qū)級獨立法人行社組成的一個聯(lián)合社，省行負責統(tǒng)一管理和指導，行社則自主盈虧，獨立經(jīng)營。周老師在經(jīng)過對J行的前期調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)整個反洗錢工作開展有諸多問題存在：其中包括各行制度不統(tǒng)一、人員配備不合理、系統(tǒng)分散，功能不齊、檢查與管理不到位等問題，周老師在項目期間，憑借其豐富的反洗錢工作經(jīng)驗，為省行的管理老師以及50+的成員行超過200+人提供培訓，梳理了反洗錢工作開展的流程。

4、國有銀行Y銀行——賬戶分類分級管理，提升洗錢事前預防機制

在2024年下旬擔任Y銀行的咨詢專家，為Y銀行成功搭建賬戶分類分級模型。在目前的“事中+事后”防范體系逐漸成型的前提下，銀行也為合理分配風險防控與業(yè)務(wù)開展的平衡，需要在賬戶的生命周期中，加上“事前”的預防體系，從而對賬戶實現(xiàn)“分類分級”管理?？蛻舻南村X風險評級是《中華人民共和國反洗錢法》規(guī)定的七大義務(wù)之一，賬戶分類則是當下人民銀行號召去實現(xiàn)的新任務(wù)，周老師也是在行業(yè)內(nèi)首次探索賬戶的分類分級。在經(jīng)過2個月的努力之后，周老師帶領(lǐng)建模團隊完成200+個指標加工，引用了時下最科學的“定性+定量”評級方法，形成了一套“多層嵌套”式的“觸發(fā)制+評分制”模型，為G省Y銀行的50000+賬戶進行了分類管理，并提出了配套的應(yīng)用策略；同時為Y銀行開展了3次關(guān)于洗錢風險評估及模型應(yīng)用的專業(yè)培訓，為Y銀行提升賬戶管理效率近10%。

【培訓經(jīng)驗】

1、銀行企業(yè)內(nèi)訓——3個大專題、10+個不同場景、培訓人次300+

在2015—2021年在X銀行擔任柜面主管和反洗錢專員。2016年起，周老師受邀至分行為當年的校招新行員開展銀行合規(guī)基礎(chǔ)知識培訓（點鈔技能、外匯業(yè)務(wù)、現(xiàn)金收付、賬戶管理）。雖本屆新行員皆是985、211畢業(yè)的高才生，但是初入銀行，對于銀行的業(yè)務(wù)確實不熟悉。分行邀請的老師都是有5年以上工作經(jīng)驗，雖經(jīng)驗豐富，但是現(xiàn)場授課效果一般，學員必須通過“死記硬背”后回去再反復復習，當即周老師發(fā)現(xiàn)該問題，便在“對公賬戶管理”培訓課上放棄了原有的PPT，用“一塊黑板+一支筆”，利用一部“歷史宮斗劇”的劇情做比喻，迅速激發(fā)了學員的學習興趣，用一節(jié)課的時間將一個專題充分講述清楚。后學員反饋良好，周老師在之后連續(xù)5年都作為分行內(nèi)訓講師，為學員逐漸開展賬戶管理，反洗錢實務(wù)，盡職調(diào)查，洗錢風險評級和可疑交易識別等專業(yè)課程。培訓員工從每年的新行員至分行合規(guī)、市場條線的員工共計300+人，培訓了5項專題課程，其中周老師為“公司賬戶管理”和“可疑交易甄別”2門課開發(fā)出了一種全新的講法，利用巧妙的比喻結(jié)合電視劇的形式，在“談笑風生”之間，為學員“授業(yè)、解惑”。

2、“反洗錢、反電信詐騙”解決方案專題培訓——10+場培訓、5+不同場景、累計培訓300+人、涉及金融機構(gòu)客戶10+

在2021年至今，作為一名反洗錢業(yè)務(wù)咨詢專家，參與了10+家金融機構(gòu)的反洗錢、反電詐項目，（其中包含2家國有銀行、3家全國性股份制銀行、3家省農(nóng)信銀行、2家支付機構(gòu)）服務(wù)內(nèi)容包括咨詢建議、風控建模、產(chǎn)品服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)、交付及員工培訓等。在此期間，周老師為多家機構(gòu)做過不同的培訓（其中有對技術(shù)人員培訓反洗錢業(yè)務(wù)、對業(yè)務(wù)人員講解反詐建模的方法論以及對銀行的新員工進行一些合規(guī)內(nèi)控專題培訓），并且結(jié)合周老師親自參與分析的3000+真實案例，總結(jié)、梳理后開發(fā)了一套《背后的真相-反電信詐騙三部曲》系列的全新課程。課程不僅包含電詐的基礎(chǔ)知識，還包含最新的30+個真實案例（案例不斷新增中），手法、場景變化跟蹤以及提供業(yè)內(nèi)前沿的解決方案。覆蓋人員超過10+機構(gòu)的300+專業(yè)人員，項目都已完成達標交付，且取得明顯效果。

【授課風格】

情境體驗：周老師曾自編自導過一部《反假先鋒》短劇，在培訓的課堂上，周老師會編制劇本，邀請學員進行“情景演繹”，充分滲透和理解課程背景。

實戰(zhàn)案例：周老師在銀行工作經(jīng)驗超過15年，案例分析超過3000+個，在對這些真實案例進行解析后，會在課上通過“案例結(jié)合理論教學”的方式使學員充分了解，學以致用。

比喻生動：周老師的授課對象中，有超過60%是銀行、支付類金融機構(gòu)的新員工或者基層員工。銀行的內(nèi)部課程相對更為理性、專業(yè)并不易理解，周老師會在課上充分通過“生動形象”的比喻。

視角豐富：多年基層崗位工作經(jīng)驗，培訓不僅限于向上匯報的形式化，更善于從由下至上及理論結(jié)合實操的視角教授與工作息息相關(guān)的解決方案。

【主講課程】

反洗錢：

《反洗錢系統(tǒng)框架介紹》

《反洗錢客戶盡職調(diào)查》

《反洗錢可疑交易監(jiān)測》

《反洗錢制裁與合規(guī)》

《反洗錢名單監(jiān)控系統(tǒng)及應(yīng)用》

《洗錢風險等級評估》

《反洗錢黑名單系統(tǒng)及盡調(diào)策略》

反電信詐騙：

《背后的真相—反電信詐騙（詐騙、涉案、洗錢）》（原創(chuàng)課程）

《賬戶分類分級及應(yīng)用實務(wù)》

《涉賭涉詐模型建立方法論》

內(nèi)控合規(guī)：

《賬戶管理辦法》

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓咨詢內(nèi)容培訓成果

1光大銀行1.建立“模型工廠”

2.搭建“T+1”涉賭涉詐專家規(guī)則模型體系

3.模型應(yīng)用策略1.加工500+條指標，組合200+條專家規(guī)則

2.為運管、科技人員培訓涉賭涉詐建模方法理論

2興業(yè)銀行1.搭建企業(yè)級反欺詐平臺，實現(xiàn)反欺詐識別、預警及管控一體化

2.首次開發(fā)“T+0”涉詐風險賬戶實時監(jiān)測、管控

3.培訓建模人員優(yōu)化模型，梳理反詐流程1.風險識別率90%（超過交付標準80%完成交付）

2.全國股份制商業(yè)銀行涉詐排名第1降至第12。

3江西省農(nóng)信聯(lián)合社1.名單監(jiān)測系統(tǒng)改造及應(yīng)用

2.客戶風險評估指標拆解、“個性化”產(chǎn)品服務(wù)定制1.反洗錢產(chǎn)品“定制化”應(yīng)用，借方超過一個團隊（5—10人）生產(chǎn)力

2.培訓反洗錢、反詐等10+部門負責人，梳理系統(tǒng)應(yīng)用流程。

【服務(wù)客戶】

中國銀行、郵儲銀行、興業(yè)銀行、光大銀行、招商銀行、江西省農(nóng)信聯(lián)合社、深圳農(nóng)商銀行、盛付通

【學員評價】

周老師的比喻非常形象生動，銀行賬戶管理辦法居然可以用“甄嬛傳”的內(nèi)容來比喻，實屬“驚艷”。

我確實在這一堂課的內(nèi)容中捋清了“對公賬戶管理”的制度，對于我后續(xù)的工作開展非常學以致用。

——廈門國際銀行2016屆新員工

《反洗錢可疑交易監(jiān)測》與《洗錢風險評估》兩次培訓太過生動，第一次遇到生動的劇本來講解理性的課程的老師，來源生活，高于生活，培訓做出了“藝術(shù)化”的感覺。

——深圳農(nóng)商銀行反洗錢部門負責人

周老師的成績遠超我們想象，時間緊急，任務(wù)繁重，內(nèi)部牽制甚至是新冠疫情都沒有組織周老師以接近100%的完美答案交卷。作為一名技術(shù)人員，需要長期向周老師學習，致敬。

——興業(yè)數(shù)金數(shù)據(jù)服務(wù)部建模工程師

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