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【課程背景】

商業(yè)正進(jìn)入“用戶主義”時代，客戶選擇更多，話語權(quán)更大，客戶更加內(nèi)行，企業(yè)獲客成本增加，需要從“流量思維”向“超級用戶思維”轉(zhuǎn)變，從以產(chǎn)品為中心，圍繞產(chǎn)品布局、營銷和服務(wù)三個層面來管理產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，圍繞客戶痛點(diǎn)和需求來管理客戶，通過客戶體驗(yàn)、口碑營銷和客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的客戶資源不斷增值，即“回頭客戰(zhàn)略”。

完善服務(wù)環(huán)境觸點(diǎn)、增效服務(wù)流程規(guī)范、優(yōu)化服務(wù)人文素養(yǎng)、提升企業(yè)綜合形象及滿意度，打造體系化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的現(xiàn)在服務(wù)型組織已經(jīng)迫在眉睫。所有這一切，都要求企業(yè)的客戶服務(wù)人員提升自己的服務(wù)意識和溝通能力，與客戶成為朋友，把更多的老客戶變成回頭客、合作伙伴，這也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。

本次培訓(xùn)將采用以洞悉客戶需求、加強(qiáng)服務(wù)意識、設(shè)計服務(wù)行為、增強(qiáng)溝通能力、優(yōu)化執(zhí)行流程、落地賦能執(zhí)行力，為核心設(shè)計思維，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計和方式，提升企業(yè)整體的服務(wù)品質(zhì)及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】

樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力

通過PDCI性格密碼工具，了解不同客戶的類型和風(fēng)格，掌握針對性的服務(wù)秘訣

跳出客戶服務(wù)常見的誤區(qū)，學(xué)習(xí)十大黃金法則，有效地培養(yǎng)客戶的忠誠度和黏性

讓學(xué)員意識到與客戶的任何一次接觸都是重要的時刻，學(xué)會溝通技巧，提升滿意度

說明學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個階段，掌握各個階段的處理方法和技巧

通過案例、工具和演練，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)應(yīng)具備的超級溝通策略和技巧。

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡單

實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

管理人員、客服人員、服務(wù)人員、銷售人員

【課程大綱】

第一講：服務(wù)意識：深度服務(wù)意識驅(qū)動體驗(yàn)增長

一、人機(jī)協(xié)同的時代背景之下消費(fèi)者為體驗(yàn)買單

1.時代的重心從以“產(chǎn)品驅(qū)動”轉(zhuǎn)變成以“服務(wù)驅(qū)動”

2.結(jié)合時代的發(fā)展，客戶的服務(wù)需求有哪些轉(zhuǎn)變

3.人工智能的蓬勃發(fā)展，對服務(wù)行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)帶來哪些新挑戰(zhàn)

4. 如何用服務(wù)體驗(yàn)為產(chǎn)品創(chuàng)造溢價鑄就企業(yè)品牌護(hù)城河

案例：胖東來、招商銀行、電信

二、深化服務(wù)意識創(chuàng)造服務(wù)價值裂變

1. 為什么服務(wù)人員服務(wù)意識不強(qiáng)，究其原因是什么

2. 如何從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動服務(wù)的思維意識

3. 從客戶至上、極致服務(wù)、工匠精神到人文關(guān)懷的四個階段

4. 體驗(yàn)為王時代下服務(wù)人員所應(yīng)具備的深度服務(wù)意識三個層級

5. 服務(wù)意識驅(qū)動服務(wù)力，服務(wù)力鑄就體驗(yàn)增長——BEC模型

案例：亞朵酒店、某政府窗口的“微服務(wù)”標(biāo)桿、工商銀行

頭腦風(fēng)暴：為什么我們的服務(wù)意識不夠強(qiáng)？原因在于哪些方面？

第二講：服務(wù)行為設(shè)計：用戶思維下的客戶滿意度提升

一、“以客戶為中心”不在是口號

1. 世界第一CEO杰克·韋爾奇所理解的”以客戶為中心“

2. 服務(wù)視角下的以”客戶為中心“到底是什么？

3. 以客戶為中心遵循的四個原則

4. 如何打造以客戶為中心的服務(wù)動線

案例：京東、蘋果、GPT4O、華為

二、無設(shè)計無體驗(yàn)—打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的三階段

1. 1.0體驗(yàn)：省時、省力、省心、省錢

2. 2.0體驗(yàn)：尊重、尊崇、尊享

3. 3.0體驗(yàn)：有驚喜、有成長、有收獲

案例：民生銀行、平安銀行、移動

討論：馬斯洛五層次需求

三、客戶體驗(yàn)服務(wù)的五層次情感需求

四、客戶滿意度提升公式

五、提升客戶滿意度的8項(xiàng)指標(biāo)

六、服務(wù)的白金定律、黃金定律、峰終定律

七、場景創(chuàng)新之打造營銷服務(wù)四大關(guān)鍵時刻

1. 欣喜時刻——打造超越客戶平常的感知體驗(yàn)

2. 認(rèn)知時刻——讓客戶恍然大悟的啟發(fā)

3. 榮耀時刻——情感體驗(yàn)、情緒價值、點(diǎn)燃榮耀

4. 連接時刻——加深雙方關(guān)系的秘密配方

案例分析：輪船上的欣喜時刻、榮耀時刻

第三講：心態(tài)調(diào)節(jié)：溝通情緒的把控

情緒視頻分享：《生活中常見的路怒族》

案例分析：長春某銀行窗口服務(wù)人員的“破口大罵”案件分析

一、認(rèn)知自己的情緒

1. 為什么會產(chǎn)生情緒

2. 情緒背后的信息解讀

3．情緒對我們的價值

4. 與客戶溝通時為什么會產(chǎn)生暴躁的情緒？

二、有了情緒如何處理

1. 在溝通中怎么避開情緒的陷阱？

2. 當(dāng)服務(wù)人員意識到客戶開始產(chǎn)生情緒時，我們應(yīng)該怎么做？

3. 處理情緒的三個原則，四種方法

4. 情緒管理“兩手抓”

5. 如何打造自己情緒穩(wěn)定的心態(tài)

情緒視頻分享：《踢貓效應(yīng)》

第四講：溝通話術(shù)設(shè)計：用溝通增進(jìn)與客戶的深度鏈接

一、服務(wù)語言雷區(qū)

1. 否定性語言污染

2. 責(zé)任轉(zhuǎn)移病毒

3. 情緒熵增效應(yīng)

4. 質(zhì)疑型認(rèn)知暴力

5. 敷衍性交互衰減

案例：某銀行通過禁用五大毒素語言，首次問題解決率提升至89%

二、服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計

1. 服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則

2. 客戶溝通遵循的5維話術(shù)框架

3. 溫度溝通的1個前提2個標(biāo)準(zhǔn)3個服務(wù)體驗(yàn)

4. 溝通服務(wù)“九聲、二十二度語言溫控技術(shù)”

5. 正向溫度表達(dá)七大服務(wù)場景話術(shù)：

1）核實(shí)、確認(rèn)問題時

2）需要客戶重復(fù)時

3）需要打斷客戶時

4）需讓客戶等候時

5）客戶提出的問題無法滿足時

6）當(dāng)給客戶造成困擾時

7）當(dāng)客戶提出建議時

案例：某銀行應(yīng)用溫度話術(shù)系統(tǒng)，客戶情緒積極率提升53%

現(xiàn)場共創(chuàng)：語言勢能畫布圖

三、服務(wù)溝通中的高情商技巧

1. 表達(dá)尊重的技巧

2. 恰當(dāng)提問的技巧

3. 專業(yè)傾聽的技巧

4. 及時反饋的技巧

5. 同理表達(dá)的技巧

6. 藝術(shù)贊美的技巧

現(xiàn)場實(shí)操：情景互動與演練

四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)

1. 服務(wù)溝通中的六條紅線禁語

2. 服務(wù)溝通的八個戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)

3. 身體語言七大戒律

團(tuán)隊共創(chuàng)：實(shí)際情景中的溝通語言設(shè)計

五、場景化動態(tài)服務(wù)溝通流程規(guī)范

1) 接待服務(wù)溝通（時間、語言、態(tài)度）

2) 咨詢服務(wù)溝通（耐心、友好、協(xié)商）

3) 迎候服務(wù)溝通（站位、行為、語言）

4) 引導(dǎo)服務(wù)溝通（目光、表情、手勢）

5) 接聽電話溝通（姿態(tài)、語言、表情）

6) 送行道別溝通（站位、行為、語言）

現(xiàn)場練習(xí)：場景實(shí)景訓(xùn)練與輔導(dǎo)

第五講：進(jìn)階溝通技巧：針對不同的客戶采取差異化的溝通策略

1. DISC兩大維度與匹配原則

維度1：關(guān)注人or關(guān)注事

原則1：打配合、做組合

維度2：行動快 or 行動慢

原則2：從對方角度出發(fā)

課堂互動：平常您是怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的？

2.DISC圖譜解析與行為解碼

現(xiàn)場測評：個性化溝通風(fēng)格解碼，識別自己風(fēng)格畫像

3.DISC典型特質(zhì)圖譜分析

D：指揮者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

I ：影響者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

S：支持者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

C：思考者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

4.文化解碼：《西游記》團(tuán)隊的性格協(xié)同智慧

5.DISC職場溝通策略密碼

• 統(tǒng)帥型（D）：目標(biāo)驅(qū)動型溝通策略

• 影響型（I）：社交驅(qū)動型溝通策略

• 穩(wěn)健型（S）：關(guān)系驅(qū)動型溝通策略

• 謹(jǐn)慎型（C）：邏輯驅(qū)動型溝通策略

• 善用I和S，讓大家都喜歡你

• 善用D和C，讓大家都信服你

6.如何調(diào)整自己的風(fēng)格特質(zhì)？

場景模擬：人際溝通中的自我調(diào)適

情境實(shí)驗(yàn)室：多角色溝通風(fēng)格切換模擬

第六講：變訴為金：投訴處理及應(yīng)對技巧

一、客戶投訴心理識別及原因

1. 客戶投訴調(diào)查報告解讀

2. 投訴意味著消費(fèi)者在表達(dá)什么

3. 客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別

4. 客戶投訴的心理分析及背后期望

5. 客戶投訴的主要目的是什么

案例分析：北京銀行窗口投訴案例

頭腦風(fēng)暴：客戶投訴的心理需求

二、客戶投訴處理流程及應(yīng)對技巧

1. 投訴處理的七步曲

2. 有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

1）服務(wù)補(bǔ)償法

2）借力打力法

3）以退為進(jìn)法

4）多項(xiàng)選擇法

5）進(jìn)程通報法

三、處理客戶投訴堅持的總原則

四、難纏客戶處理的4種策略

五、處理投訴過程中的3個禁忌

團(tuán)隊共創(chuàng)：客戶投訴解決畫布

第七講、培訓(xùn)成果落地

一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)

二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制

三、根據(jù)531執(zhí)行計劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

佘老師

佘麗超老師

——商務(wù)管理與服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計培訓(xùn)專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

全球服務(wù)設(shè)計共創(chuàng)節(jié)中國青島戰(zhàn)略級主創(chuàng)設(shè)計師

美國ACI認(rèn)證協(xié)會注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

中國形象禮儀行業(yè)國家高級禮儀培訓(xùn)師

國家一級服務(wù)設(shè)計資質(zhì)

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升培訓(xùn)專家

中科院心理研究所認(rèn)證心理咨詢師

國內(nèi)注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師

山東大學(xué)、青島大學(xué)、中國海洋大學(xué)工商管理總裁班禮儀培訓(xùn)師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區(qū) 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：山東TOP某人才服務(wù)集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān)

手冊主編：《領(lǐng)導(dǎo)干部商務(wù)禮儀行為手冊》

擅長領(lǐng)域：服務(wù)禮儀/服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計/服務(wù)效能提升/商務(wù)禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業(yè)化素養(yǎng)提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業(yè)管理、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓(xùn)經(jīng)理、負(fù)責(zé)整個公司的培訓(xùn)策劃、實(shí)施與培訓(xùn)教學(xué)的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務(wù)集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，在任職期間，負(fù)責(zé)整個集團(tuán)內(nèi)部員工及外派員工的培養(yǎng)計劃與培訓(xùn)教學(xué)工作。與此同時設(shè)計了一套針對外派到政務(wù)服務(wù)大廳、銀行、地產(chǎn)、電信物業(yè)等服務(wù)行業(yè)的員工關(guān)于服務(wù)崗位的培養(yǎng)體系，并結(jié)合崗位要求輔導(dǎo)員工禮儀、職場形象、服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新和優(yōu)化、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，塑造崗位員工職業(yè)化，讓外派員工在崗位中發(fā)揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業(yè)新形象。

佘老師擁有豐富的培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

佘老師擁9年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，常年培訓(xùn)于黨政機(jī)關(guān)、國央企、世界500強(qiáng)、金融業(yè)，服務(wù)業(yè)。培訓(xùn)學(xué)員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務(wù)效能知名老師學(xué)習(xí)與精進(jìn)課程，對禮儀、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)具有全方位，多角度的獨(dú)到見解，課程設(shè)計更具有多元化，主打課堂體驗(yàn)與工作場景化相融合，注重落地培訓(xùn)。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調(diào)動感，善于帶動學(xué)員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，一年連續(xù)返聘4次，并協(xié)助中國石化進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進(jìn)行支行行長《服務(wù)管理與投訴應(yīng)對》的課程培訓(xùn)，現(xiàn)場各支行行長、理財經(jīng)理、信貸經(jīng)理給出了很高的評價，課程好評率達(dá)到98%；

佘老師曾為平安銀行進(jìn)行《體驗(yàn)創(chuàng)優(yōu)—銀行服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》課程，深受客戶好評與感謝，連續(xù)返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀提升與職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》課程，累計輔導(dǎo)學(xué)員400+，客戶好評率達(dá)98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進(jìn)行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)與職業(yè)化素養(yǎng)提升》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)采購《廳堂服務(wù)效能》、《服務(wù)禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達(dá)到98%以上，連續(xù)4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進(jìn)行《體驗(yàn)創(chuàng)優(yōu)—服務(wù)能力提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進(jìn)行《窗口服務(wù)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化》課程，根據(jù)窗口服務(wù)的特定場景與服務(wù)流程，定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系指導(dǎo)手冊，周到、高效的服務(wù)贏得客戶的好評，連續(xù)返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務(wù)人員進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升動線旅程培訓(xùn)》課程，獲得學(xué)員的一致好評，領(lǐng)導(dǎo)非常滿意，課程好評率達(dá)100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳做《廳堂服務(wù)品質(zhì)提升》服務(wù)咨詢項(xiàng)目，3個月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了從1.0服務(wù)基礎(chǔ)到3.0的服務(wù)技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達(dá)酒店講授《商務(wù)與服務(wù)禮儀提升綜合訓(xùn)練》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評，多名學(xué)員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區(qū)輔導(dǎo)《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續(xù)兩年返聘6次

曾為上合集團(tuán)做《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化》服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目，歷時3個月，加強(qiáng)了學(xué)員的服務(wù)意識，塑造了學(xué)員的標(biāo)準(zhǔn)化的行為，最后根據(jù)各個崗位場景化聯(lián)動，呈現(xiàn)了精彩的學(xué)習(xí)效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業(yè)服務(wù)水平，連續(xù)返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)4次采購佘老師課程

曾為中機(jī)集團(tuán)進(jìn)行《商務(wù)禮儀與高情商溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，課程結(jié)束之后并進(jìn)行了商務(wù)情景的實(shí)操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續(xù)返聘8期

佘老師曾為北京實(shí)創(chuàng)科技園開發(fā)建設(shè)股份有限公司進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，并協(xié)助進(jìn)行進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景實(shí)戰(zhàn)演練，課程好評率達(dá)98%

佘老師曾為福瀛地產(chǎn)進(jìn)行《接待禮儀與高情商溝通實(shí)戰(zhàn)》課程，實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)人員1.0 的服務(wù)水平升級到3.0的服務(wù)迭代，課程好評率達(dá)到98%，連續(xù)返聘5期

佘老師曾為山東大學(xué)、青島大學(xué)進(jìn)行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》等課程的培訓(xùn)，課程獲得全體師生一致好評，每學(xué)期進(jìn)行返聘，已經(jīng)連續(xù)6期

佘老師致力于為中國企業(yè)、機(jī)關(guān)單位進(jìn)行商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)體驗(yàn)升級，職場形象打造，職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓(xùn)，從而幫助政府以及企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，塑造品牌形象，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力與影響力。

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