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【課程背景】

荀子曰“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”巍巍華夏、泱泱中華，源遠流長，文化自信傳承禮儀之邦的光芒。

當前，中華民族的偉大復興工程正如火如荼，從禮義廉恥的國之四維到耳熟能詳?shù)纳鐣髁x核心價值觀，中國影響正在日益和改變著世界，如何讓中國形象更好地引領世界，傳承與弘揚中華禮儀文化是必由之路。人是最生動的一張名片。

在全球化跨文化溝通中、在國家嚴謹治理的過程中，政府公職人員是政府運轉的中堅力量，履行國家公職，代表國家形象，茲事體大，因此，政務精英理當勇做踐行禮儀文化風行草偃的引領者與傳遞者，從古至今，學修禮儀一直被視為修齊治平之道。

對于政務機關的工作人員、國家公職人員、政務大廳服務工作者來說，修己達人君子風度，形象專業(yè)，舉止有度、言談得體，學習掌握符合時代要求的政務禮儀規(guī)范，不僅是立身處世的重要法寶，更是成就事業(yè)的必要條件。

從專業(yè)的角度看，政務禮儀不是簡單的站坐行蹲、迎來送往、吃穿住行的問題，而是關乎工作效率、整體利益、國家形象的問題。它既是國家發(fā)展的需要，也是實際工作交往的需要。

【課程特色】

案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測試PK 總結完善 作業(yè)鞏固 落地實踐 考核反饋 跟進提升

【課程對象】

國家機關工作人員，國企央企工作人員。

【課程大綱】

一、尋根溯源說禮儀 （ 案例導入 ）

禮在中華傳統(tǒng)文化中的地位

禮儀與社會主義核心價值觀

禮儀文化與和諧社會

禮儀素養(yǎng)與服務型政府

禮儀與文明城市創(chuàng)建

公務禮儀的前世今生

公務禮儀與服務效能

公務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

公務禮儀與服務意識

公務禮儀的適用范圍

禮儀中的尊位“尊”什么

禮儀是人際關系的潤滑劑

禮樂文化與幸福人生

關于涉外禮儀的部分

第一模塊：政務場合面面觀（專項案例分析）

1.擺錯參會領導的桌牌順序

2.書面匯報工作出現(xiàn)不規(guī)范的口頭語

3.干部任免通知的“任命”與“免職”

4.全委會開幕前的突發(fā)事件

5.出現(xiàn)冷場的市委常委會議

6.漏發(fā)接待指南導致怠慢貴賓

7.公務接待選錯行車路線

8.公務接待被貴賓問住了

9.公務接待服務的規(guī)格和形式

10.被投訴的“全國文明單位”

11.電影《孔子》《十二公民》案例分析

二、服飾舉止展形象

以貌取人與首映效應

個人形象體現(xiàn)審美與修養(yǎng)

公務員著裝的五原則六禁忌

角色定位與場合著裝

發(fā)型與臉型 款型與體型

色彩搭配與職業(yè)場景

不同工作場景的形象標準

公務服務場景的職業(yè)裝標準

男士 干凈整潔 沉穩(wěn)厚重 干練樸實

女士 簡潔素雅 知性端莊 得體優(yōu)雅

畫龍點睛的配飾使用

服飾背后是品味

舉手投足即態(tài)度

表情管理是重點

眼神傳遞內(nèi)心世界

微笑是世界通用的語言

工作場合站姿坐姿的禁忌

服務場合五種錯誤的體態(tài)

關于手勢的恰當運用

第二模塊： 職業(yè)形象塑造現(xiàn)場輔導提升

（視頻觀摩 、圖片對比、案例分析、小組討論、互動模擬訓練）

1.還記得那位“表哥”嗎 ？

2.穿著波西米亞裙的副縣長

3.政務大廳的性感女孩

4.市民大廳的第一張名片

5.臉難看引起的沖突

6.焦點訪談的暗訪視頻

7.以貌取人的張局長

8.博鰲論壇的貴賓坐姿

9.高能量姿態(tài)產(chǎn)生的誤會

10.G20峰會等國際活動位序依據(jù)

11.電影《在云端》《焦點訪談》案例分析

三、公務接待有規(guī)范

公務接待禮儀的基本原則

內(nèi)賓接待與外賓接待三個不同特征

場合著裝與時間觀念

關于求同存異 遵守慣例

尊重隱私與維護形象

迎賓工作的五個細節(jié)

告別送客的三個禁忌

布置現(xiàn)場的五個要點

三A法則與暈輪效應

零度干擾與末輪效應

會面致意的禮儀

握手禮 鞠躬禮 擁抱禮 注目禮

合十禮 欠身禮 招手禮 揮手禮儀 寒暄禮

避讓禮 示手禮 吻手禮 撞肩禮 碰鼻禮 ........

介紹的禮儀方式及次序

公務接待中的位次禮儀

關于距離與分寸

親密空間距離 私人空間距離

社交空間距離 公共空間距離

服務接待中的站位 走位 引導位次

“尊位”的確定依據(jù)

A 會見會談的位次 拍照合影的位次

B 乘坐不同轎車的位次 乘坐飛機輪船位次

C 電梯樓梯的位次 公務宴請的位次

接待服務中的持物、遞物、接物禁忌

做客有禮 關于客人

有約在先 上門有禮 客隨主便 適時告退

待客有道 關于主人

用心安排 迎送禮讓 熱情周到 主隨客便

第三模塊： 角色扮演 接待禮儀情境實操演練

1.辦公室會見的位次排列演練

2.合影拍照的位次安排演練

3.不恰當稱呼導致的誤會案例

4.老張認為的和而不同與遵守慣例

5.會議中的零度干擾服務

6.迎賓與送客的站位排列

7.公務宴請的序位于座位

8.介紹不當引起的尷尬

9.電影電視案例分析

10.接機后與客戶在車內(nèi)沉默不語或滔滔不絕

11.臨時參會被拒之門外的張部長

四、言為心聲說溝通

（一）言之有禮

禮貌用語是文明社會的重要標志之一

得體的措詞是高效溝通的前提

謙詞敬語和雅言俗語的使用

禮貌用語的使用

標準式問候語 時效性問候語

歡迎和送別用語 請托求助語

致謝用語 征詢用語 應答語

祝賀語和推托語

文明用語的使用

關于稱呼的禮儀

區(qū)分對象 照顧習慣 主次分明 注意禁忌

簡明扼要 語言標準 發(fā)音正確 語調柔和

音量適中 快慢有度 語氣謙恭 用詞文雅

稱呼中的職業(yè) 職務 職稱 學銜 親屬的規(guī)范

禮貌表達的五個禁忌

粗話 臟話 黑化 怪話 廢話

主題正確 方式恰當 措辭委婉 不與人抬杠

關于專業(yè)術語的表達

工作中敬語的使用

工作用語五禁忌

工作電話的禮儀

撥打 接聽 記錄 反饋 禁忌

工作微信規(guī)范使用

A 關于微信名和頭像

B 關于添加微信

C 微信朋友圈的管理

D 微信工作群的信息回復

E 微信交流的五個禁忌語

F 視頻和音頻的使用規(guī)范

D 推送好友需注意

郵件收發(fā)的規(guī)范

（二）言之有情

情商高就是會說話

情緒在的談話中發(fā)揮作用

共情不等于同情

情理之中意料之外

運用共情打破僵局

左右腦的區(qū)別

別讓情緒左右了你

先處理心情 再處理事情

健康情緒的三個標準

積極情緒的價值

有效舒緩壓力的三種方式

關注情緒的說話會提升你的幸福

（三）言之有術

做出有意義的回應

審時度勢語際關系圖

身體距離影響我們的行為

發(fā)現(xiàn)隱而未見的誤區(qū)

創(chuàng)造有安全感的溝通環(huán)境

有些玩笑開不得

解決沖突的方法清單

突破慣性思維

陷入僵局不如擱置

當心禍從口出

讓沖突變合作

聲音傳遞情感 關于感染力

談話中的目光接觸表情的力量

有效使用肢體語言人

高低能量的五種儀態(tài)

贊美是胸懷氣度的體現(xiàn)

贊美的五個要點

接受贊美的積極反饋

不會提問就不是好的討論

有效傾聽 遠離誤解

影響力是“演”出來的

用觸動人心的事實傳達觀點

把話說到心坎上

讓人反感的五種說話方式

第五模塊： 高效溝通情境模擬演練

1.奧運會結束后的記者采訪

2.焦點訪談“你能不能好好說話”

3.八個方法的演練（講述、敘述、討論、匯報、陳述、解釋、 回應）

4.給你30秒，你該說什么？

5.合格匯報的三大要素

6.明確目的是主導的前提

7.杜拉拉升職記案例分析

8.易中天被采訪的三個問題

五、 課程回顧總結

六、 課程應用計劃

?考核（ 試題 實踐暗訪 回訪 反饋 督導跟進）

賈老師

賈依真老師

——職場禮學應用專家

曾任：政府部門辦公室主任

國際注冊高級禮儀培訓師 導師

國際注冊禮儀培訓專家委員會 委員

中國人力資源社會保障部 高級禮儀培訓師

中國商業(yè)聯(lián)合會 高級禮儀培訓師

教育部 CVCC 師資認證 高級禮儀培訓師

國學禮儀文化課題研究與推廣 高級講師

2018年度中國十佳禮學教育 高級講師

2019-2022年度全國優(yōu)秀禮儀培訓師

2020年度全國連鎖門店服務效能杰出講師

【個人簡介】

賈依真老師擁有政府部門辦公室主任工作經(jīng)歷，憑著十余年豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗（其中國家招商引資和大項目服務經(jīng)歷4年，6年禮儀培訓經(jīng)驗），精通政(公)務、商務接待、服務接待及大型會議組織、管理工作，近五年主攻培訓事業(yè)發(fā)展，結合禮學、心理學、溝通學、現(xiàn)代管理學等系統(tǒng)知識，側重通過培訓提升員工的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、激勵員工信心，同時給予專業(yè)技巧指導，促進員工工作積極性，提升業(yè)績。2015年至今已為為河南、內(nèi)蒙、安徽等區(qū)域的政務單位和企業(yè)進 行過培訓和顧問咨詢，其中包括中國建設銀行信陽支行、西安大明宮景區(qū)、杭州媽咪唄唄、深圳芳華萬象集團、深圳寶安區(qū)各社區(qū)街道辦事處、深圳寶安區(qū)海旺學校、內(nèi)蒙古坤騰人力資源服務管理有限公司、內(nèi)蒙古烏海市烏達公安分局、內(nèi)蒙古烏海市特種設備檢查所、內(nèi)蒙古烏海市區(qū)法院、內(nèi)蒙古源宏精細花紅有限公司、內(nèi)蒙古烏海市黃河工貿(mào)有限責任公司、安徽企百億建設工程有限公司、新鄉(xiāng)市發(fā)改系統(tǒng)、新鄉(xiāng)市大東區(qū)建設辦公室、豫北監(jiān)獄、市組織部、市委黨校青干班、市委巡查辦、市委辦公室、市稅務局、檢察系統(tǒng)、市婦幼保健院、孟莊鎮(zhèn)、市義工協(xié)會、市志愿 者服務中心、市人民醫(yī)院、政商禮儀系統(tǒng)培訓班、等政府機關、多家學校、國企央企、地產(chǎn)等知名企業(yè)開展近千場禮儀講座及專業(yè)培訓。

核心咨詢項目內(nèi)容：

在政府部門擔任管理層期間，服務接待及大型會議組織、管理工作，組織服務過近千場的政府、商務會議，并為其相關政府部門培訓公務禮儀達近千場。

在深圳芳華萬象集團擔任培訓主管六個月期間，為其管理層做商務禮儀培訓近50次，按崗位培訓服務禮儀近百次，達到服務效能提升。

【授課風格】

“有高度而不失接地氣，有深度而不失好理解，有廣度而不失高效能，有溫度而不失嚴要求”; 既能陽春白雪，又可下里巴人，為師者應為自我踐行者，身教勝過言傳；老師更是秉承“習禮尋 根，正位糾偏，全息視角，國際視野”,領略中華禮儀之大美與大雅，品味應用禮學之繁盛與豐盈，體悟生命回響之氣勢與磅礴，傳遞落地實效的禮規(guī)和技術，傳播更有價值的思想與觀點。

【主講課程】

【政務禮儀類】:《政務禮儀和公仆形象》、《禮嬴政心》、《禮儀待人—政務接待應用之道》、《公務禮儀》、《政務窗口服務禮儀》《文明禮儀與政務素養(yǎng)》

【商務禮儀類】:《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風采，善禮者勝》、《以誠信至尊以禮通天下》、《禮儀待人一商務接待應用之道》

【服務效能類】:《服務禮儀實戰(zhàn)方案》、《員工服務意識與個人素養(yǎng)》、《妝容有度淡雅相宜一服務行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》

【醫(yī)務禮儀類】:《醫(yī)護服務禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務人員服務禮儀培訓》、《導醫(yī)服務禮儀專項實訓》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務效能提升培訓》

【職場禮儀類】:《新進職員不可不知的商務禮儀》《教師禮儀》《中餐禮儀》《西餐禮儀》

【學生禮儀】:《大學生文明禮儀》《大學生就職禮儀》

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓咨詢內(nèi)容 培訓成果

1

西安大明宮遺址公園

對客服務 SOP項目自主研發(fā)6個培訓課件，總課時達到36小時。為期40天的服務落地督導，采取先理論培訓，后實操培訓，再崗位糾偏，落地崗位督導最后崗位考核的模式，讓培訓可落地，可實操，從而達到服務效能提升。

2禮儀中國行深圳站禮儀普及式培訓為期3天，達到70人的禮儀普及培訓。

3深圳芳華萬象集團五星服務禮儀培訓項目先為集團管理層進行高管職業(yè)素養(yǎng)提升培訓，其次，集團在物業(yè)板塊需要通過服務品質提升，達到業(yè)主好評，可以追加申請區(qū)標兵示范單位等名譽資金，以及達到服務效能提升。整個項目進行為期50天的，不同崗位300人次的培訓.

4深圳寶安區(qū)社區(qū)街道辦事處公務接待禮儀為該單位進行為期15天的公務禮儀培訓項目，不同的板塊進行落地知道，比如會務禮儀、接待禮儀等等，分批次進培訓。

5

市教育系統(tǒng)

教師綜合素養(yǎng)提升項目由市教育局牽頭，對全市教育系統(tǒng)，逐校進行教師綜合素質提升項目，為期15天，38所學校，800人次。

6市人民醫(yī)院醫(yī)護服務禮儀項目進行為期30天的醫(yī)護服務禮儀，從理論到實操，崗位糾偏，落地督導，最終考核，幫助醫(yī)院進行服務效能提升。

【服務客戶】

政商專業(yè)班：開展為期2天的政商禮儀專業(yè)班、市委黨校青干班

醫(yī)院類：市人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦幼保健院

餐飲類：三鍋演義火鍋店

門店連鎖：萬達影城、奧斯卡影城、杭州媽咪唄唄

政府部門：深圳寶安區(qū)各社區(qū)街道辦事處、內(nèi)蒙古烏海市烏達公安分局、內(nèi)蒙古烏海市特種設備檢查所、內(nèi)蒙古烏海市區(qū)法院、新鄉(xiāng)市發(fā)改系統(tǒng)、新鄉(xiāng)市大東區(qū)建設辦公室、豫北監(jiān)獄、市組織部、市委巡查辦、市委辦公室、市稅務局、檢察系統(tǒng)、市婦幼保健院、孟莊鎮(zhèn)、市義工協(xié)會、市志愿者服務中心、

企業(yè)：深圳芳華萬象集團、內(nèi)蒙古坤騰人力資源服務管理有限公司、內(nèi)蒙古源宏精細花紅有限公司、內(nèi)蒙古烏海市黃河工貿(mào)有限責任公司、安徽企百億建設工程有限公司

學校：深圳寶安區(qū)海旺學校、市實驗學校、幼兒園

央企國企：西安大明宮景區(qū)、株洲市國投、中國建設銀行信陽支行

【學員評價】

賈老師擁有廣泛的知識儲備，從傳統(tǒng)文化到現(xiàn)代禮儀，內(nèi)容豐富多樣。

———某政府機關領導

賈老師的課程注重實踐和應用，所教授的禮儀規(guī)范和技巧能夠讓員工在日常工作和生活中運用，非常實用。

———某教育局局長

賈老師講解商務禮儀的四大場景，讓我更加深入地了解了商務禮儀的流程和細節(jié)，同時也學到了如何把基礎的行為禮儀融入到后續(xù)場景中，這對于我來說非常有幫助。

——某企業(yè)高管

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