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【課程背景】

隨著行業(yè)競爭日趨白熱化，要想保持公司的競爭力，就必須有最高水平的客戶體驗。公司經(jīng)常遇到的困惑：個別售后人員不太重視服務(wù)，認(rèn)為服務(wù)可有可無，另一部分員工則是知道上門服務(wù)非常重要，但卻不知如何提供客戶滿意的服務(wù)。實際情況是客戶在與上門服務(wù)的每一位員工接觸之后，都會在心中留下正面或負(fù)面的印象。在服務(wù)經(jīng)濟時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業(yè)的時候，往往依據(jù)心目中的印象時刻。員工每一次上門服務(wù)，時時刻刻都在影響著客戶對公司的正確認(rèn)知和客戶的忠誠度。

服務(wù)意識與服務(wù)技能提升課程旨在通過一個服務(wù)模型，幫助每個與客戶接觸的售后人員掌握與客戶交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。從而贏得客戶的正面印象，課程通過一系列實際案例、分場景逐步展開。圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯誤的案例對比并進(jìn)行聚焦，深入探討與客戶接觸過程中“關(guān)鍵時刻”應(yīng)有的行為模式。

【課程收益】

認(rèn)識服務(wù)的重要性和好處 ；

了解服務(wù)的理念、內(nèi)涵 ；

掌握專業(yè)的服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)；

了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 ；

掌握有效處理客戶投訴的方法；

通過卓越服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績。

【課程方式】

觀點解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場討論

【課程大綱】

一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

1.認(rèn)識服務(wù)及如何做好服務(wù)

分組活動：服務(wù)真的有這么重要嗎？

2.對服務(wù)SERVICE的理解

案例：服務(wù)中微笑的重要性

3.如何做好服務(wù)三大問題

共性服務(wù)—— 100%要滿足

個性類型—— 迅速判斷

個性服務(wù)—— 設(shè)法滿足

案例：海爾售后人員的啟示

4.主動服務(wù)三重境界

把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中

把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中

把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外

5.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

小組研討：客戶為何不滿？

二、卓越服務(wù)的兩個層面

1.公司層面：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

認(rèn)識客戶服務(wù)體系

客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范

2.個人層面：卓越服務(wù)從我做起

客服人員建立核心能力

客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化

了解并掌握自我管理的工具“自行車模型”

三、卓越服務(wù)實戰(zhàn)技巧

1.惠普定義的四種服務(wù)類型

冷漠服務(wù)

被動服務(wù)

主動服務(wù)

感動服務(wù)

練習(xí)：你們公司的服務(wù)形式屬于哪個類型？

2.知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素

案例：認(rèn)識真理瞬間MOT

3.建立良好的第一印象至關(guān)重要

與客戶進(jìn)行真誠溝通

服務(wù)中的非語言溝通

服務(wù)中的73855定律

4.精確發(fā)掘客戶需求

了解客戶的表象需求

了解客戶的需求背后的動機

了解客戶的個性需求

5.幫助客戶解決實際問題

客戶是腳，服務(wù)是鞋

-站在客戶的角度看服務(wù)

-解決問題原則

-為客戶著想

-及時溝通

-協(xié)調(diào)困難

-解決問題

管理客戶的期望值

案例：沒聽懂客戶意思的小苑

尋求雙贏的解決方案

6.提供額外服務(wù)超越客戶期望

討論：如何判斷客戶對服務(wù)的滿意

案例：服務(wù)工作中的MOT

四、客戶投訴的處理

1.認(rèn)識客戶投訴——客戶為什么要投訴

IBM公司的調(diào)查：客戶離開公司原因

處理客戶投訴的重要性

投訴、抱怨處理方法與技巧

討論：當(dāng)你與抱怨的顧客打交道時，你認(rèn)為最重要的是什么？

2.應(yīng)對客戶抱怨、投訴處理5步驟

了解LSCPA處理抱怨的模型

應(yīng)用LSCPA模型處理抱怨

角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

3.客服人員“情緒壓力”管理

調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始

緩解壓力與情緒調(diào)整方法

建立贏者心態(tài)

練習(xí)：處理工作中的投訴

五、客戶滿意度與客戶關(guān)系維護

案例：華為服務(wù)的特例

1.客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系

2.客人忠誠度的重要性

90%的客戶會避開差的服務(wù)公司

80%的客戶會找服務(wù)好的公司；

20%的客戶為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；

回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

2.提高客戶忠誠度的技巧

客戶接觸面影響客戶滿意度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障

能夠給客戶創(chuàng)造驚喜

讓客戶感覺到超值享受

六、課程回顧與答疑

張老師

張鑄久老師

——大客戶銷售管理專家

曾任：世界五百強laboratoires jacques logeais法國洛斯大藥廠

（制藥行業(yè)）區(qū)域經(jīng)理

曾任：伊萊克斯（家電行業(yè)）（中國）有限公司 營銷高管

曾任：國美電器（家電及消費電子產(chǎn)品零售行業(yè)）總部采購

中心 高管

全球最大銷售培訓(xùn)機構(gòu)WILSON LEARNING 中國區(qū)認(rèn)證講師

版權(quán)作品：“破局”—商務(wù)談判實務(wù)與技巧（登記號：渝作登字-

2021-A-10082348）

【個人簡介】

張老師有超過25年銷售工作管理經(jīng)驗，工作涵蓋醫(yī)藥銷售、工業(yè)品銷售、集中采購等多個領(lǐng)域。其中超過15年大客戶銷售管理經(jīng)歷，成績斐然。之后，在銷售培訓(xùn)領(lǐng)域精耕8年，累計培訓(xùn)超過800余場，由于培訓(xùn)內(nèi)容貼近實戰(zhàn)，獲得市場認(rèn)可，其中大客戶銷售、商務(wù)談判等課程是返聘極高的課程；受到機構(gòu)和客戶的高度評價。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

在擔(dān)任伊萊克斯全國重點客戶經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)沃爾瑪、家樂福、國美電器、蘇寧電器全國合同談判工作（每年簽訂的合同全部低于授權(quán)）以及全國重點客戶的任務(wù)推進(jìn)，全國重點客戶業(yè)績連續(xù)五年保持每年增長35%以上

在擔(dān)任法國洛斯大藥廠區(qū)域經(jīng)理期間，主張以流程化、體系化管理銷售團隊，帶領(lǐng)銷售團隊半年時間，開發(fā)出北京80%的三甲醫(yī)院，連續(xù)三年獲得優(yōu)秀區(qū)域經(jīng)理

在國美電器近8年的采購管理期間，直接參與了和重點廠家管理層的近3000多次商務(wù)談判，為集團爭取到最大化的利益，期間創(chuàng)造的“對賭協(xié)議模式”，獲得廠商雙方高度認(rèn)可，也為公司贏得了巨大收益

【培訓(xùn)經(jīng)驗】

成為職業(yè)講師后，憑借過去銷售和采購的工作經(jīng)歷，使得張老師充分了解甲方、乙方在銷售、采購過程中的心理變化。在客戶拜訪溝通及大客戶銷售，大型商務(wù)談判方面積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗及案例。以往的工作經(jīng)歷使得張老師專注B2B銷售領(lǐng)域，培訓(xùn)主要方向集中在以客戶為中心的客戶拜訪與溝通、大客戶深度營銷、商務(wù)談判實務(wù)與技巧、銷售服務(wù)等相關(guān)課程。機構(gòu)反饋張老師的課，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、條理清晰，學(xué)以致用受到眾多客戶的深度認(rèn)可及廣泛好評。接受培訓(xùn)的企業(yè)對其課程滿意度高達(dá)90%以上。

【授課風(fēng)格】

寓教于樂：令人印象深刻的是其課程設(shè)置合理、案例豐富、深入淺出、啟發(fā)性強。課堂氣氛活躍，注重案例與現(xiàn)場學(xué)員的工作場景相結(jié)合

互動性強：同時運用其之前的工作經(jīng)歷幫助學(xué)員了解客戶的心理，在輕松的環(huán)境中帶動學(xué)員參與、討論以及演練

聚焦實戰(zhàn)：授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員實際工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點，結(jié)合實際需求開發(fā)，對學(xué)員的實際工作有很強的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用

【主講課程】

技能類課程：

《商務(wù)談判實務(wù)與技巧》（版權(quán)課程）

《創(chuàng)新思維合作共贏-政企大客戶顧問式銷售》（經(jīng)典課程）

《價值銷售—大客戶“深度”營銷》（爆款課程）

《大客戶關(guān)系維護與管理》

《大客戶項目開發(fā)與管理》

《業(yè)績倍增的高情商銷售》

《顧問式銷售人員》

《靈活應(yīng)變的溝通技巧》

管理類課程：

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)-客戶滿意的關(guān)鍵》

《投訴處理過程中的高效協(xié)商》

《卓越銷售管理賦能》（爆款課程）

《渠道開發(fā)與管理》

【服務(wù)客戶】

制造業(yè)客戶：科龍、伊萊克斯（杭州）（多期返聘）、格力空調(diào)、美的空調(diào)、TCL電器、德國Miele公司、方太（返聘）、老板電器、康寶電器、諾基亞、摩托羅拉、華為手機、博世電器、寶鋼集團、深圳邁瑞、孟山都公司山東威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭國際實業(yè)公司 、 亨斯邁化工材料（廣東）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、長春一汽、東風(fēng)汽車、道達(dá)爾潤滑油（中國）有限公司 、 德立達(dá)亞迪技術(shù)開發(fā)有限公司 、常州科勒發(fā)動機有限公司

金融客戶：中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、匯豐銀行（多期返聘）、紅塔銀行、郵儲銀行、山西農(nóng)商行、包商銀行、漢口銀行、徽商銀行（返聘）、富滇銀行、中國人壽、中國平安、泰康保險、冠豐投資、惠業(yè)投資、諾亞財富

電信客戶：中國電信、中國移動（多期返聘）、鐵搭集團、大唐電信、鐵通

國企客戶：國家電網(wǎng)、大唐電力、西柏坡發(fā)電廠、河北熱電、國華電力、中糧集團、中國建筑、國藥股份、華東醫(yī)藥、江蘇電力、華電煤業(yè)、康寧光纜系統(tǒng)（上海）有限公司

醫(yī)療器械客戶：博士倫（中國）有限公司 、輝瑞制藥、中新藥業(yè)、國藥股份（返聘）、華東醫(yī)藥正海生物、西門子醫(yī)療（多期返聘）、大冢制藥、諾華制藥、西安楊森制藥有限公司

其他客戶：天音控股、聯(lián)想集團、汽車之家（互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）（返聘）、京東商城、用友軟件、蒙牛、北廣傳媒、黃金集團、中建一局、美中宜和、中信地產(chǎn)、中國聯(lián)通華彬航空、家樂福（中國）管理咨詢服務(wù)有限公司 、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、亞康實業(yè)、字節(jié)跳動 、綠城集團（多期返聘）、 米其林投資（中國）有限公司 、綠地集團、 唐鋼集團、百事食品（中國）、亨氏食品（中國）、蒙牛乳業(yè)

【學(xué)員評價】

張老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，很實用。 ——中建一局人力資源 張總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過，張老師的課讓我受益匪淺。

——冠豐投資人力資源 王部長

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加張老師的培訓(xùn)課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。

——卡特彼勒（中國）人力資源 Lind

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