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課程介紹

“用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來說，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），管理客戶接觸時間軸上的每個關(guān)鍵時刻（MOT），設(shè)計客戶在關(guān)鍵時刻的峰終體驗，通過極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點，預(yù)見投訴貶損點，貫徹服務(wù)補救策略與執(zhí)行，讓貶損客戶轉(zhuǎn)化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值（NPS管理），讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。

培訓(xùn)收益

1.樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶

2.掌握：客戶滿意度五維度評價模型，客戶滿意認(rèn)知模型，關(guān)鍵時刻4大原則，完善服務(wù)關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系規(guī)范，確定服務(wù)崗位滿意度提升方向和行動

3.梳理：客戶體驗全過程的MOT關(guān)鍵時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足客戶的期待

4.設(shè)計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷采購和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距

5.分析：客戶流失背后的原因和訴求，通過協(xié)作優(yōu)化，改善各部門工作流程的關(guān)鍵點，梳理投訴高發(fā)的細(xì)節(jié)，實施服務(wù)補救策略，運用客戶投訴高效處理技巧，變貶損為推薦，把握贏回客戶的最后機會

培訓(xùn)對象

店長、柜長、資深導(dǎo)購、督導(dǎo)

課程內(nèi)容

一、卓越服務(wù)、引領(lǐng)未來

1. NPS解讀

1)NPS定義：客戶凈推薦值

2)NPS價值：客戶忠誠的衡量指標(biāo)

3)NPS驅(qū)動：極致服務(wù)、超越期待

2.不忘初心、砥礪前行

1)主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸

2)感恩心：感恩客戶、以誠相待

3)同理心：換位思考、以心換心

3.服務(wù)使命、至上而下

1)服務(wù)文化：至上而下

2)服務(wù)文化：由內(nèi)到外

二、滿意服務(wù)、夯實標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)質(zhì)量評價模型（SERVQUAL）

1)有形度：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表

2)專業(yè)度：服務(wù)人員專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度

3)反應(yīng)度：對于客戶的訴求及時答復(fù)、及時解決

4)信賴度：兌現(xiàn)對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故

5)同理度：以心換心、主動坦誠、超越期待

成果1（服務(wù)崗位內(nèi)部服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：現(xiàn)場制定與客戶接觸的服務(wù)崗位滿意度指標(biāo)，對指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配完善客戶滿意度考核體系。（思維導(dǎo)圖制作）

2.服務(wù)滿意提升策略制定

1)滿意8大因素：

① 品牌價值：美譽度提升滿意度

② 服務(wù)價值：友善個性化提升滿意度

③ 人員價值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度

④ 形象價值：公益、廣告提升滿意度

⑤ 貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式

⑥ 時間成本：節(jié)約客戶時間

⑦ 體力成本：節(jié)約客戶體力

⑧ 精神成本：降低客戶購買顧慮

2)客戶期望3來源

① 被其他行業(yè)服務(wù)過的經(jīng)歷

② 親朋好友口碑影響

③ 公司公開及暗示承諾

3)滿意感知提升模型：

① 4大價值提升客戶感知

② 4大成本降低客戶感知

③ 溝通管理客戶合理期望

三、關(guān)鍵時刻、解讀設(shè)計

1.MOT關(guān)鍵時刻原則解讀

1)關(guān)鍵時刻無時無處不在

2)創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要

3)了解客戶真正需要，把握市場多變

4)一線員工比管理層更了解客戶

5)溝通提升執(zhí)行力和利潤率

6)保持績效評估與客戶需要一致性

7)獎勵讓客戶滿意的“自作主張”

8)頭腦風(fēng)暴：結(jié)合我愛我家，分享做為管理者如何理解關(guān)鍵時刻原則

2.MOT關(guān)鍵時刻體驗設(shè)計

1)關(guān)鍵時刻：對于客戶滿意的價值

2)峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束

案例：航空公司的關(guān)鍵時刻；酒店行業(yè)的關(guān)鍵時刻；物業(yè)管理的關(guān)鍵時刻；通訊公司的關(guān)鍵時刻；

成果2（客戶體驗流程腳本1.0版本）：確定客戶從咨詢到成交到回訪全過程的服務(wù)關(guān)鍵時刻，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)計服務(wù)感動點及服務(wù)結(jié)束體驗，

3.關(guān)鍵時刻管理模式設(shè)計

1)服務(wù)至上，滿足客戶每日需求

2)服務(wù)文化：建立組織愿景和價值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點的環(huán)境。

3)專注服務(wù)：隨時了解客戶及其所需

4)回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時需求迅速反映，展現(xiàn)真誠

5)服務(wù)賦權(quán)：鼓勵員工爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)

成果3（MOT關(guān)鍵時刻實施策略1.0版本）：管理層從企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)、服務(wù)績效考核制度上如何保證踐行關(guān)鍵時刻。

四、投訴轉(zhuǎn)化、服務(wù)補救

1.CLEAR方法

1)Control:控制情緒

2)Listen:聆聽訴說

3)Establish:同理鏈接

4)Apologize:表達(dá)歉意

5)Resolve:提出方案

2.投訴處理原則

1)迅速：第一時間處理

2)傾聽：耐心傾聽抱怨

3)道歉：態(tài)度傳遞友好

4)感謝：語言溫暖得體

5)滿意：補救形式多樣

3.投訴處理補救策略

1)提前告知-管理客戶期待

2)全程跟進(jìn)-加大溝通頻率

3)承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4)態(tài)度真誠-強調(diào)服務(wù)專屬性

5)程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性

6)細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升

李老師

李方 原西門子大客戶銷售經(jīng)理、國家高級客戶服務(wù)管理

資歷背景

1.營銷服務(wù)實戰(zhàn)專家

2.國家高級客戶服務(wù)管理師

3.國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）

4.重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）

實戰(zhàn)經(jīng)驗

1.2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理

2.2009年，任職西門子集團(tuán)計算機公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理

3.2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務(wù)管理專家組成員

4.2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人

5.2016年擔(dān)任重慶長途汽車運輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問

授課經(jīng)驗

中國航信、成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)、上海地鐵第四分公司、天津中法水務(wù)集團(tuán)、興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、上海移動、湖南移動、云南移動、內(nèi)蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、融創(chuàng)無錫分公司、金科重慶公司等

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