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課程對象：

總經(jīng)理、客戶服務總監(jiān)，客戶經(jīng)理、客戶服務經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務能力的領(lǐng)導者

課程收益：

掌握客戶服務領(lǐng)導者的核心技能及基本職能。

學習客戶服務管理的基本工具及方法。

學習如何建立和營造客戶服務導向的內(nèi)部環(huán)境。

學習如何建立5大客戶服務的標準化流程。

學習如何管理及發(fā)展客戶服務團隊這一特殊群體。

課程大綱：

第一模塊 客戶服務領(lǐng)導者的職能與角色

客戶服務領(lǐng)導者在組織中的真正角色

全新定義客戶服務領(lǐng)導者的關(guān)鍵職責

客戶服務領(lǐng)導者的價值分析

做一個有大局觀的客戶服務領(lǐng)導者

客戶服務管理 VS 客戶服務領(lǐng)導

第二模塊 成功客戶服務領(lǐng)導者的特質(zhì)

積極態(tài)度

溝通技能：從傾聽到MBTI測試

性格特征分析

情緒與壓力管理能力

細致與敏感

價值取向

示范效應

第三模塊 客戶領(lǐng)導者與服務戰(zhàn)略執(zhí)行：標準化

參與及理解企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略

客戶服務戰(zhàn)略的遠景

客戶服務內(nèi)外環(huán)境評估：力量-領(lǐng)域分析工具

服務戰(zhàn)略的不斷宣傳

行動計劃制定

服務質(zhì)量水平的標準化--客戶服務的層次

客戶服務行為的標準化--標準化行為的公布與強化

客戶服務流程的標準化--方程式及流程圖

工具與模板

第四模塊 客戶服務團隊的領(lǐng)導：招募，培訓，發(fā)展與組織

如何去選拔與篩選合適的客戶服務人員

---篩選標準

---客戶服務的不同類型

客戶服務人員的培訓與發(fā)展

---培訓的理想方式及推薦項目

---培訓效果的跟進與強化

客戶服務團隊的架構(gòu)與組織

---組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

---崗位職責設(shè)計

---職業(yè)生涯發(fā)展

第五模塊 客戶服務團隊的領(lǐng)導：示范，激勵，授權(quán)與評估

客戶服務領(lǐng)導者的榜樣及示范效應：測試

客戶服務人員激勵的重要性及激勵模型

向客戶服務人員授權(quán)使之承擔責任

---莫做救火員

---授權(quán)之后的輔導

建立客戶服務人員表現(xiàn)評估指標

建立客戶服務人員表現(xiàn)認可及獎勵機制

----物質(zhì)性獎勵

----非物質(zhì)性獎勵

第六模塊 務必建立兩大客戶服務滿意管理系統(tǒng)

建立客戶滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)

---客戶滿意度測評的指標

---客戶滿意度測評分的流程

---注意事項

建立客戶抱怨投訴處理系統(tǒng)

---客戶投訴的處理原則與程序

----客戶投訴管理制度

--- 工具與模扳　

Ding老師

Julia 是美國ASTD挑選的領(lǐng)導力客戶服務認證內(nèi)訓中文講師，也是國內(nèi)最早開展相關(guān)課題研究及授課的優(yōu)秀講師。Julia也是美國人力資源協(xié)會、美國培訓與發(fā)展協(xié)會、美國管理協(xié)會、全美演講者協(xié)會、香港培訓專業(yè)協(xié)會的資深會員。Julia不斷地在客戶服務培訓方面進行研究與發(fā)展，她總能在課程創(chuàng)新及滿足培訓需求發(fā)展方面處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。 Julia的主要授課項目是客戶服務，至今她的客戶服務課程體系已經(jīng)開發(fā)了28個細分課程，涉及多個專門行業(yè)。Julia Ding主修工商管理、教育學、心理學，并獲得美國波士頓大學MBA學位。Julia曾長期擔任聞名遐邇的跨國零售 企業(yè)（亞太總部）的培訓總監(jiān)，負責培訓制度的建立與執(zhí)行，并同時兼任董事局秘書等重要職位。在工作期間，她不僅全權(quán)負責公司服務體系及流程的建立與規(guī)范，被不斷被派到ASTD等機構(gòu)進行學習與深造，掌握了世界先進的培訓標準與技術(shù)。

Julia自1998年起擔任職業(yè)培訓導師，同時兼任中高層職業(yè)經(jīng)理咨詢師。她曾多次被推薦為亞洲地區(qū)的代表參加ASTD年會，并不斷把該協(xié)會的最新研究成果融入自身的培訓實踐中。接受過Julia培訓的公司來自中國大陸、香港、新加坡、馬來西亞、印度等亞洲各地，大多數(shù)學員來自世界500強企業(yè)，參加過Julia培訓的經(jīng)理人超過2萬人。

Julia在客戶服務培訓方面，也接受了系統(tǒng)并且長期的訓練，她在新加坡接受了為期60天的客戶服務TTT魔鬼訓練，掌握了世界上先進的客戶服務培訓手段與技術(shù)，并培養(yǎng)了高超的講師技巧。

在中國地區(qū)參加Julia培訓的企業(yè)有跨國公司、合資企業(yè)、上市公司等眾多知名企業(yè),僅列舉部分如下：聯(lián)合利華、均瑤集團、光明乳業(yè)、和記黃埔、上海通用、東方通信、儀征化纖、TCL、索迪斯萬通、康寧上海、芬美意香料、惠普中國、羅氏制藥、美標(中國)有限公司、三九集團、廣州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集團、Philips、華為、中興、巨龍、大唐電信、中化集團、西安楊森、美的電器、青島海爾、華潤集團、東大阿爾派、雙鶴藥業(yè)、娃哈哈、太太集團、日立電器、三星電器、富士通、格力電器、三洋電機、太谷飛機維修、多元電氣、百威啤酒等

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