我要報(bào)名

課程大綱

第一講：迎接中國社會(huì)服務(wù)化

1、迎接中國服務(wù)型社會(huì)的到來

a、服務(wù)已占國民經(jīng)濟(jì)的半壁江山

b、北京上海服務(wù)業(yè)占GDP比重超80%

2、服務(wù)業(yè)是未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主導(dǎo)

3、國有企業(yè)服務(wù)化面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

第二講：設(shè)計(jì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)

1、服務(wù)產(chǎn)品化利潤化的途徑

a、服務(wù)是無形的產(chǎn)品

b、從成本中心走向利潤中心的步驟

2、客戶導(dǎo)向的服務(wù)產(chǎn)品思維

a、從基礎(chǔ)服務(wù)走向增值服務(wù)

b、個(gè)性化整體解決方案的設(shè)計(jì)

3、構(gòu)建企業(yè)整體服務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)

第三講：客戶導(dǎo)向的體驗(yàn)思維

1、填補(bǔ)長期客戶經(jīng)營中缺失的環(huán)節(jié)

2、理解客戶體驗(yàn)的情感要素

a、理解客戶內(nèi)心的愉悅、恐懼、不爽

b、痛點(diǎn)爽點(diǎn)癢點(diǎn)在服務(wù)中的分析

3、拆解客戶感知服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

a、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的點(diǎn)線面分析

b、客戶接觸點(diǎn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心思維

4、找到客戶感知服務(wù)的高峰體驗(yàn)

a、設(shè)計(jì)吸引客戶的爆款產(chǎn)品或體驗(yàn)

第四講：服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1、讓客戶體驗(yàn)成就企業(yè)戰(zhàn)略主導(dǎo)因素

a、9年成為世界500強(qiáng)的小米公司

2、設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的五個(gè)步驟

a、星巴克為什么能成為全球知名品牌

b、如何讓客戶體驗(yàn)提升企業(yè)銷售額

3、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的五個(gè)經(jīng)典途徑

a、感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)

b、產(chǎn)品體驗(yàn)、環(huán)境體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)

4、客戶畫像與服務(wù)體驗(yàn)地圖的繪制

吳老師

曾任海爾服務(wù)總部總監(jiān)與三星銷售總部經(jīng)理，現(xiàn)從事服務(wù)管理與服務(wù)營銷管理咨詢及培訓(xùn)工作。多年來為近800家國內(nèi)外大型企業(yè)實(shí)施過管理咨詢與培訓(xùn)；曾任多家企業(yè)咨詢顧問并運(yùn)用1+1+N模式協(xié)助企業(yè)管理落地。

我要報(bào)名

在線報(bào)名：踐行服務(wù)社會(huì)轉(zhuǎn)型——服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)(北京)