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課程大綱

第一講：迎接中國社會服務(wù)化

1、迎接中國服務(wù)型社會的到來

a、服務(wù)已占國民經(jīng)濟的半壁江山

b、北京上海服務(wù)業(yè)占GDP比重超80%

2、服務(wù)業(yè)是未來經(jīng)濟發(fā)展的主導

3、國有企業(yè)服務(wù)化面臨的機遇與挑戰(zhàn)

第二講：設(shè)計企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)

1、服務(wù)產(chǎn)品化利潤化的途徑

a、服務(wù)是無形的產(chǎn)品

b、從成本中心走向利潤中心的步驟

2、客戶導向的服務(wù)產(chǎn)品思維

a、從基礎(chǔ)服務(wù)走向增值服務(wù)

b、個性化整體解決方案的設(shè)計

3、構(gòu)建企業(yè)整體服務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)

第三講：客戶導向的體驗思維

1、填補長期客戶經(jīng)營中缺失的環(huán)節(jié)

2、理解客戶體驗的情感要素

a、理解客戶內(nèi)心的愉悅、恐懼、不爽

b、痛點爽點癢點在服務(wù)中的分析

3、拆解客戶感知服務(wù)體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

a、客戶體驗設(shè)計的點線面分析

b、客戶接觸點體驗設(shè)計的核心思維

4、找到客戶感知服務(wù)的高峰體驗

a、設(shè)計吸引客戶的爆款產(chǎn)品或體驗

第四講：服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗設(shè)計

1、讓客戶體驗成就企業(yè)戰(zhàn)略主導因素

a、9年成為世界500強的小米公司

2、設(shè)計客戶體驗的五個步驟

a、星巴克為什么能成為全球知名品牌

b、如何讓客戶體驗提升企業(yè)銷售額

3、客戶體驗設(shè)計的五個經(jīng)典途徑

a、感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗

b、產(chǎn)品體驗、環(huán)境體驗、服務(wù)體驗

4、客戶畫像與服務(wù)體驗地圖的繪制

吳老師

曾任海爾服務(wù)總部總監(jiān)與三星銷售總部經(jīng)理，現(xiàn)從事服務(wù)管理與服務(wù)營銷管理咨詢及培訓工作。多年來為近800家國內(nèi)外大型企業(yè)實施過管理咨詢與培訓；曾任多家企業(yè)咨詢顧問并運用1+1+N模式協(xié)助企業(yè)管理落地。

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