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課程介紹：

社會化媒體的興起，加速了客戶聯(lián)絡(luò)中心向客戶管理中心轉(zhuǎn)型的步伐。微博上沸沸揚揚的西門子冰箱門事件，使得客戶中心從來沒有這樣被關(guān)注過，客戶服務(wù)面臨著全新的挑戰(zhàn)。

隨著語音、數(shù)據(jù)和視頻通信技術(shù)的融合，客戶中心在實現(xiàn)多種聯(lián)絡(luò)渠道整合的同時，也面臨著更多的運營管理挑戰(zhàn)：如何設(shè)計在線客戶服務(wù)的流程和體驗？如何實現(xiàn)運營管理工具與技術(shù)平臺的一體化整合？如何進行多渠道服務(wù)模式的業(yè)務(wù)量預測與管理？

快來加入我們的研修營，從容應對客戶管理中心的轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)！

本課程全程穿插11個案例深度分析，重點案例包括：

零售銀行核心客戶服務(wù)管理案例

移動通信客戶中心業(yè)務(wù)預測案例

保險公司客戶中心服務(wù)營銷運營案例

電信企業(yè)客戶中心運營管理案例

電子商務(wù)企業(yè)電話營銷中心運營案例

快遞公司多渠道服務(wù)中心案例

汽車企業(yè)客戶中心運營案例

航空公司社會化營銷案例

零售企業(yè)社會化客戶服務(wù)案例

IT企業(yè)社會化客戶服務(wù)案例

以及更多知名國際企業(yè)的案例剖析

案例涉及企業(yè)包括：美國運通、聯(lián)邦快遞、嘉信理財、寶馬汽車、中國移動、亞馬遜網(wǎng)絡(luò)、美國航空、西南航空、戴爾電腦、阿里巴巴，以及更多卓越企業(yè)的客戶體驗案例深度剖析！

培訓受眾：

服務(wù)總監(jiān)、客戶中心總經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理

營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)

電子渠道經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理

運營管理主管、高級客戶經(jīng)理、運營分析主管

課程收益：

本課程全程貫穿最新案例，是以全新的客戶中心視角設(shè)計的系統(tǒng)化課程，結(jié)合國際客戶管理領(lǐng)域的前沿研究與領(lǐng)先企業(yè)標桿實踐，借鑒金融、通信、航空、汽車、電商、品牌、零售、快銷等行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的實踐案例，與您分享新媒體時代的客戶服務(wù)與多渠道客戶中心的運營管理經(jīng)驗。

通過本課程的學習，您將收獲到：

客戶時代的客戶管理中心轉(zhuǎn)型趨勢

認識客戶中心在服務(wù)營銷中的定位

理解客戶中心運營管理的關(guān)鍵職能

如何正確進行客戶中心的業(yè)務(wù)預測

如何合理進行客戶中心的排班管理

服務(wù)型客戶中心的運營管理

營銷型客戶中心的運營管理

混合型客戶中心的人員管理

客戶中心的現(xiàn)場調(diào)控與管理

客戶中心的質(zhì)量監(jiān)控與優(yōu)化

多渠道客戶中心的績效管理

社會化媒體的客戶服務(wù)特征

社會化媒體時代的客戶中心運營

課程內(nèi)容：

1 客戶中心業(yè)務(wù)定位與規(guī)劃

•客戶中心在服務(wù)組織中的使命與定位

•客戶中心的發(fā)展規(guī)劃與運營模式轉(zhuǎn)型

•客戶服務(wù)策略的選擇

•客戶滿意與客戶忠誠

2 社會化媒體上的客戶服務(wù)

•認識社會化媒體的傳播形態(tài)與特征

•社會化媒體對客戶服務(wù)產(chǎn)生的深遠影響

•客戶中心應對社會化媒體的服務(wù)策略

•社會化媒體客戶服務(wù)中心的運營挑戰(zhàn)

3 客戶管理中心的運營特征

•客戶管理中心的運營職能專業(yè)化要求

•客戶中心與市場營銷與服務(wù)渠道的協(xié)同

•客戶管理中心對多渠道信息整合的要求

•客戶中心對運營管理工具的支撐一體化要求

4 客戶管理中心的全新技能

•在線客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程與體驗設(shè)計

•客戶中心服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

•客戶中心業(yè)務(wù)利潤中心化的管理要求

•從追求運營效率到建立持續(xù)改進的管理文化

5 客戶中心的業(yè)務(wù)量預測與排班

•多渠道客戶中心業(yè)務(wù)量預測的關(guān)鍵挑戰(zhàn)

•多渠道客戶中心業(yè)務(wù)量預測的思路與方法

•外呼型與服務(wù)型客戶中心的業(yè)務(wù)量預測

•最新業(yè)務(wù)量預測與排班管理軟件介紹

6 客戶中心現(xiàn)場調(diào)控與運營輔導

•多渠道客戶中心的現(xiàn)場運營與監(jiān)控職能

•多渠道服務(wù)模式下的現(xiàn)場管理與輔導

•現(xiàn)場應急預案的制訂與實施方法

•現(xiàn)場管理制度與場地環(huán)境管理技巧

7 客戶中心質(zhì)量監(jiān)控與報表分析

•多渠道服務(wù)模式下的質(zhì)檢挑戰(zhàn)

•質(zhì)檢標準的設(shè)定與服務(wù)水平校準方法

•質(zhì)檢方案的設(shè)計、實施與分析應用技巧

•多渠道客戶中心運營報表的內(nèi)容與技巧

8 客戶中心績效管理與考核體系

•如何構(gòu)建合理的客戶中心績效體系

•如何設(shè)定合理的績效目標與服務(wù)指標

•績效考核的全新思路與關(guān)鍵作用

•績效數(shù)據(jù)分析方法與應用思路

史老師

中國客戶管理、服務(wù)營銷與數(shù)據(jù)庫營銷的倡導者與開拓者
客戶管理、服務(wù)營銷與數(shù)據(jù)庫營銷領(lǐng)域的知名專家
《客戶管理》雜志出品人兼主編
國泰君安證券客戶管理首席顧問
曾經(jīng)擔任中國認證機構(gòu)國家認可委員會技術(shù)專家、中國人民大學傳媒研究所專家講師、客戶世界研究院專家、國泰君安證券客戶管理首席顧問。
畢業(yè)于清華大學經(jīng)濟管理學院。在客戶管理與服務(wù)營銷領(lǐng)域擁有超過十五年的專業(yè)咨詢與運營管理經(jīng)驗。包括七年國際航空服務(wù)營銷與運營管理經(jīng)驗，十年以上服務(wù)營銷咨詢經(jīng)驗。
專注于金融服務(wù)、電信科技、航空商旅、汽車服務(wù)、地產(chǎn)商業(yè)、高端零售等客戶知識密集型行業(yè)的客戶管理與服務(wù)營銷，提供客戶管理戰(zhàn)略與營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、忠誠營銷與服務(wù)營銷規(guī)劃，數(shù)字化營銷與數(shù)據(jù)庫營銷、整合客戶中心運營、客戶行為研究與客戶分類營銷領(lǐng)域的專業(yè)咨詢與服務(wù)運營。
致力于引導企業(yè)系統(tǒng)化導入客戶管理理念，建立核心客戶管理體系，構(gòu)建服務(wù)營銷與數(shù)據(jù)庫營銷能力，掌握服務(wù)營銷與數(shù)字化營銷方法，提升基于客戶的營銷績效與社會化品牌影響力。
服務(wù)客戶：中國銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、國泰君安證券、國信證券、西南證券、長城證券、華夏基金、南方基金、平安集團、中信集團、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、聯(lián)想集團、微軟中國、英特爾、西門子、萬科企業(yè)、中國國航、東方航空、南方航空、深圳航空、首都機場等近百家領(lǐng)先企業(yè)。
曾經(jīng)負責中國外交部全球新聞發(fā)布系統(tǒng)的規(guī)劃與項目管理。
近期研究：核心客戶管理與忠誠營銷，服務(wù)營銷與數(shù)據(jù)庫營銷，社會化媒體營銷與移動互聯(lián)網(wǎng)，社會化網(wǎng)絡(luò)品牌營銷。

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