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課程收益:

1.讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；

2.通過現(xiàn)場訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進行為及時調(diào)整；

3.通過演練客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧和抱怨投訴處理的技巧，切實提升員工對客服務(wù)的能力；

4.通過解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學(xué)習(xí)適合于自己的情緒與壓力管理方法，使客服人員變得更愛業(yè)、樂業(yè)，從而顯得更專業(yè)；

5.通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。

培訓(xùn)對象:

客服經(jīng)理，營銷經(jīng)理、營業(yè)廳人員，銷售人員；客戶服務(wù)人員，公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。

課程大綱:

第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1.客戶是什么？

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子

3.我們應(yīng)具備的服務(wù)理念：（經(jīng)典案例+互動游戲+小組討論）

?以客戶為中心

?客戶永遠(yuǎn)是對的

?關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

?超越客戶的期望

?服務(wù)的黃金法則

?服務(wù)的白金法則

4.知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素

?有形度

?同理度

?專業(yè)度

?反應(yīng)度

?配合度

【討論】我們在哪里？我們要去到哪里？

5.為人服務(wù)是成功的萬能鑰匙

第二部分 讓完美的服務(wù)禮儀打動我們的客戶

1.服務(wù)禮儀概述

?禮儀的定義

?服務(wù)禮儀的作用和基本要求

?“我”的服務(wù)角色定位

2.客服人員的專業(yè)形象

?專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等

?專業(yè)形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業(yè)裝注意事項等，這將使你看上去更職業(yè)

?點評與指導(dǎo)：推出你的最佳形象

3.客服人員的儀態(tài)禮儀

?儀態(tài)禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／

低處取物的正確蹲姿

?手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／引領(lǐng)的禮儀／乘坐電梯的禮儀

?表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容

4.客服人員的交際禮儀

?見面禮儀：迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片

?接待禮儀：基本原則/待客細(xì)節(jié)/待客分寸/注意事項

?電話禮儀：電話形象與企業(yè)形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話的禮儀

第三部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1.認(rèn)識你的客戶

?誰是你的客戶

?內(nèi)部客戶與外部客戶

2.認(rèn)識服務(wù)溝通

?什么是服務(wù)溝通

?研討：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

3.服務(wù)人員的語言規(guī)范

?待客三聲

?首語普通話

?常用禮貌用語

?服務(wù)禁忌語

4.學(xué)會傾聽

?不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說

?如何提升傾聽的能力

【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

5.適時提問

?如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

?如何運用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度

【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？

6.善于表達

?人際表達三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

準(zhǔn)則一：換位思考的表達——站在他人的立場表達自己的觀點

準(zhǔn)備二：提供正面信息的表達——不說“不，又如何表達“不”

準(zhǔn)則三：給別人面子的表達——聰明的退讓藝術(shù)

【情景錄像】不同的說法，截然不同的結(jié)果

?你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

第四部分 客戶抱怨、投訴處理技巧

1.客戶投訴分析

2.有效處理客戶投訴的意義

3.正確處理客戶投訴的兩大原則

4.有效處理投訴的流程與技巧

?接受投訴，平息怨氣——滅火的技巧 / 讓客人火上澆油的言談舉止

?禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶

?探討解決辦法——傾聽與建議

?立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比

?真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊

?重視跟蹤服務(wù)——及時反饋問題處理進展

5.頑固投訴的有效處理

6.成功與失敗案例評析

第五部分客服人員的情緒與壓力管理

1.每個人都有選擇態(tài)度的自由 -- 開心、積極工作的益處

?心態(tài)決定生命的品質(zhì)

?多贏的心態(tài)

?積極的心態(tài)

?感恩的心態(tài)

2.解決情緒的秘密

3.探索壓力源

4.壓力管理的七大秘訣

?優(yōu)先順序法

?勇于說不法

?全腦開發(fā)法

?放松腦波法

?雙贏策略法

?情緒鏈調(diào)整法

?自律訓(xùn)練法

第六部分、綜合訓(xùn)練

1.情景模擬訓(xùn)練

?分組進行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓(xùn)練，通過攝像、回放促進行

為及時調(diào)整。

?現(xiàn)場抽簽問答：此為工作現(xiàn)場模擬

2.案例分析

?角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實際案例為藍(lán)本；

?頭腦風(fēng)暴法：對案例進行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案。

張老師

知名禮儀專家，客戶服務(wù)訓(xùn)練導(dǎo)師，營業(yè)網(wǎng)點輔導(dǎo)專家。清華博商女子學(xué)堂特聘講師，世界權(quán)威色彩機構(gòu)Color Me Beautiful國際色彩顧問，美國PDP企業(yè)管理教練認(rèn)證講師。

現(xiàn)任多家企業(yè)禮儀與服務(wù)顧問。曾任達能集團中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理及高星級酒店管理集團培訓(xùn)總監(jiān)。分別在法國、英國參與了中國-歐盟職業(yè)教育項目《商務(wù)禮儀與溝通技巧推動職業(yè)生涯發(fā)展》的培訓(xùn)，接受了系統(tǒng)的形象、禮儀、溝通及服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)訓(xùn)練，有著豐富的實際工作經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗。2004年至今，授課踐行“內(nèi)修于心，外化于形”的宗旨，十余年來幫助了2000多家企業(yè)提升了職場禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業(yè)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜愛，倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國移動等多家優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)的指定講師。

張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，為各相關(guān)企業(yè)迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓(xùn)。其主講課程在全國諸多電視臺播出。

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