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開課時(shí)間：2013年4月12-13日 上海 2013年8月9-10日 北京

課程背景：

面對(duì)各行業(yè)日趨白熱化的競爭，服務(wù)是產(chǎn)生差異化、提升競爭力的唯一有效的手段。然而，無論我們用多少理論去論證服務(wù)的重要性，無論我們的企業(yè)怎樣去期望通過高品質(zhì)的服務(wù)來去塑造自身的形象，傳播自身的經(jīng)營理念，所有的這些都需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。所以服務(wù)的競爭，本質(zhì)上就是服務(wù)型人才的競爭。

本課程通過對(duì)服務(wù)理念及服務(wù)技巧的導(dǎo)入，配合大量的經(jīng)典案例，開拓一線服務(wù)工作人員的視野，促進(jìn)其服務(wù)客戶的積極心態(tài)，以道御術(shù)，全面提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

課程收益：

塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶的理念

塑造網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)客戶的主動(dòng)意識(shí)與責(zé)任感

掌握工作實(shí)戰(zhàn)中的服務(wù)客戶時(shí)的技巧

展現(xiàn)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶滿意度

學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用

對(duì)于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案

透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

課程大綱：

經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

第一模塊:卓越的服務(wù)理念

客戶服務(wù)需要具備的能力

服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧

卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)

經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板

經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤增長

卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考

換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作

卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示

視覺營銷與‘標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)（營業(yè)廳）’機(jī)制

過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行

經(jīng)典案例：品牌車4S 店的有形服務(wù)展示

卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種真誠的情感交流

客戶價(jià)值最大化的秘密武器

經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)最新的營銷模式

第二模塊:客戶服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)技巧

提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻

五星級(jí)客戶服務(wù)的自我要求

– 統(tǒng)一的職業(yè)形象

– 規(guī)范的服務(wù)行為

– 嫻熟的溝通能力

– 專業(yè)的服務(wù)技巧

服務(wù)人員的自我修練

– 看---觀察、識(shí)別客戶的技巧

i. 觀察點(diǎn)-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

ii. 觀察點(diǎn)-深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求

– 聽---用心而不是用耳

i. 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

ii. 傾聽的三個(gè)原則

iii. 有效傾聽的技巧

iv. 你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

– 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

i. 微笑的魔力

ii. 誰偷走了你的微笑

iii. 怎樣防止別人偷走你的微笑

iv. 魅力微笑訓(xùn)練

– 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

i. 保持足夠的積極性、主動(dòng)性

ii. 真誠地贊美客人

iii. 給客人留足面子

– 說---顧客喜歡的方式去說

i. 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用

ii. 說話的技巧：

iii. 提問的技巧

iv. 服務(wù)禁忌語言

v. 現(xiàn)場演練

第三模塊：客戶關(guān)系管理

客戶服務(wù)中的二八定律

– 如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分及其意義

服務(wù)中售前、售中、售后新解

挖掘客戶的潛在需求

第四模塊：投訴客戶心理分析

應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)

一個(gè)不滿的客戶所帶來的

投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義

客戶抱怨、投訴的心理分析

案例分析：常見投訴案例分析

影響客戶投訴解決的三大因素

如何有效避免客戶投訴

第五模塊：客戶服務(wù)溝通技巧

電話溝通的技巧

影響電話溝通效果的因素

應(yīng)對(duì)投訴客人時(shí)的電話溝通技巧

專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練

客戶對(duì)電話語言的感知效果

應(yīng)對(duì)投訴客人時(shí)語音、語氣、語調(diào)的應(yīng)用

電話溝通中聲音十忌

熱情的問候是成功的一半

用戶顧客喜歡的方式去說

語言表達(dá)技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

認(rèn)同對(duì)方的說話技巧

學(xué)會(huì)‘聽’出客人的隱性需求

面對(duì)面的溝通：以客為本的溝通技巧

區(qū)分是否是以客為本溝通技巧幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

同理心的應(yīng)用：思考的原點(diǎn)是‘我’還是‘你’？

是否善于傾聽：傾聽的四個(gè)層次

有效溝通的前提：雙贏

是否善于提問：如何高效提問？

SPIN 引導(dǎo)技巧

封閉式問題與開放式問題的綜合應(yīng)用

如何處理異議？如何引導(dǎo)客戶？

蘇格拉底引導(dǎo)式

漢堡包原則

有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治

微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑

贊美—-安撫客戶的利器

聆聽—探求對(duì)方的需求

同理心—深入對(duì)方的情境

高效提問、引導(dǎo)的技巧

三明治---被認(rèn)可的心理訴求

如何應(yīng)對(duì)難纏客戶？

頭腦風(fēng)暴：您都遇到過哪些難纏的客戶？

性格溝通密碼：DISC模型

針對(duì)不同性格類型人的判斷及應(yīng)對(duì)技巧

情景演練：以客為本溝通技巧的應(yīng)用

演練案例

第六模塊：客戶投訴處理的技巧

幾種錯(cuò)誤處理投訴的方式

處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

影響處理投訴的3要素：時(shí)機(jī)、流程、人物

巧妙降低客戶期望值的技巧

巧妙訴苦法

表示理解法

巧妙請示法

同一戰(zhàn)線法

當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)

替代方案

巧妙示弱

巧妙轉(zhuǎn)移

處理投訴的六大原則

不要反駁客戶

心理清空原則

傾聽的技巧

尊重客戶的體現(xiàn)

同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合

誠墾表達(dá)歉意

表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)

表達(dá)歉意的技巧

了解抱怨原因

用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍

分清客戶的情感與事實(shí)

回應(yīng)情感

發(fā)掘事實(shí)——原因探詢

保持中立，問足夠多的問題，了解事實(shí)的真相

始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維

給出解決之道

考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會(huì)帶來什么樣的后果？

常見的高風(fēng)險(xiǎn)行為

客戶感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何？

提議的流程

如何增強(qiáng)提議的影響力？

滿足客戶要求

超越客戶期望

促進(jìn)客戶接受建議的方法

企業(yè)損失最小、客戶利益最大

后續(xù)跟蹤服務(wù)

行百里者半九十的遺憾

提升客戶滿意度的捷徑

建立客戶忠誠度的綠色通道

不同類型投訴客戶應(yīng)對(duì)的技巧

四種不同類型客戶的性格分析

四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧

情景演練：常見投訴問題的處理方案

現(xiàn)場答疑0.5-1小時(shí)

李老師

美國國際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT國 際銀章培訓(xùn)師

深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)師

華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國 際認(rèn)證色彩顧問

CFCA認(rèn)證色彩搭配師

中國流行色協(xié)會(huì)會(huì)員

核心價(jià)值：

曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。

長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營銷、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究。

開發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認(rèn)同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機(jī)公關(guān)與投訴處理能力等各個(gè)方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案。

授課風(fēng)格：

李老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞

擅長領(lǐng)域：

服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、服務(wù)行為規(guī)范、職業(yè)形象、禮儀類、投訴處理、溝通、色彩搭配與魅力女性品味提升、奢侈品鑒賞

經(jīng)典案例：

中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機(jī)、簽約秘書）在開盤前進(jìn)行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可；

深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項(xiàng)目；

南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分；

河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營；

深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營，并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹；

深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項(xiàng)目；

河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營；

中國銀行廣東省分行‘禮規(guī)結(jié)合’服務(wù)理念導(dǎo)入三期；

中國建設(shè)銀行廣州荔灣支行服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練營兩期；

柳州銀行新員工入職服務(wù)禮儀與行為規(guī)范；

深圳市標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)鹽田供電局服務(wù)禮儀與服務(wù)理念導(dǎo)入；

浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。

河源市供電局95598“呼叫中心流程規(guī)范與陽光心態(tài)塑造”兩期

服務(wù)過的客戶：

金融、保險(xiǎn)行業(yè)：

華夏銀行、江西永修農(nóng)村信用合作聯(lián)社、江西資溪農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險(xiǎn)、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設(shè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險(xiǎn)、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行、中行泉州分行（共四期）...

電力行業(yè)：

河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...

通信運(yùn)營商：

揭陽移動(dòng)、河源移動(dòng)、廣西聯(lián)通...

地產(chǎn)/酒店：

TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)、中山遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)公司、深圳市香格里拉大酒店...

醫(yī)療行業(yè)：

深圳慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu)、東莞九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)惠州南領(lǐng)口腔醫(yī)院...

政府部門：

寶安區(qū)檢察院、深圳市寶安區(qū)城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區(qū)梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽光棕櫚社會(huì)工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局、南京建湖婦聯(lián)形象管理課程...

物業(yè)管理：

華僑城物業(yè)、羅湖區(qū)翠竹小區(qū)物業(yè)、深圳地王大廈熊谷物業(yè)...

企業(yè)單位：

南京中科深圳分公司、深圳偉創(chuàng)力集團(tuán)、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國南玻集團(tuán)股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團(tuán)公司...

學(xué)校/連鎖：

深圳市水庫小學(xué)、深圳市文景中學(xué)、深圳市坪山中學(xué)、Angel life 美容生活館、南京新夢美容連鎖機(jī)構(gòu)形象管理課程、百麗題美容美體中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)、

公開課：深圳盛瀾管理顧問公司、中國企管網(wǎng)商務(wù)禮儀公開課、江蘇南通高端商務(wù)禮儀與奢侈品鑒賞公開課……

其它：

創(chuàng)域咨詢、深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主講課程：

銀行課程：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷與客戶滿意度提升》 《銀行網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷》 《銀行客戶（理財(cái)經(jīng)理）高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營銷》 《商業(yè)銀行客戶（大堂）經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》 《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》 《銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范》

電力課程：

《電力服務(wù)營銷職業(yè)禮儀》 《品牌營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》 《95598服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與素質(zhì)要求》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》 《客戶投訴抱怨處理技巧》《電力大客戶專業(yè)服務(wù)技巧》

職業(yè)素養(yǎng)類：

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》 《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》 《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》 《人際關(guān)系與高效溝通技巧》

女性品味提升類：

《奢侈品文化及品牌鑒賞》 《服飾色彩搭配與風(fēng)格診斷》 《卓越女性魅力提升精品課程》

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