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課程介紹

在產(chǎn)品差異性越來(lái)越小,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶(hù)的要求開(kāi)始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，就必須關(guān)注顧客的需要，建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系。

本課程在加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)理論和意識(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)服務(wù)中不同階段的服務(wù)技巧進(jìn)行提煉，使參與者在與客戶(hù)溝通以及公司內(nèi)部的跨部門(mén)溝通協(xié)調(diào)過(guò)程中，確立客戶(hù)至上的工作態(tài)度，提升和完善各種非銷(xiāo)售行為的處理技巧，實(shí)現(xiàn)令人滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。

培訓(xùn)受眾

所有在工作中需要與客戶(hù)打交道的人員，包括銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、送貨人員、招待部門(mén)的員工、主管和經(jīng)理

課程大綱

1.正確理解客戶(hù)服務(wù)

* 客戶(hù)服務(wù)的基本概念

* 客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)和服務(wù)人員的重要意義

* 職業(yè)化客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的要求

* 我們的客戶(hù)：內(nèi)部和外部

2.滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)

* 客戶(hù)滿(mǎn)意度理論

* 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的五個(gè)要求

* 正確理解并滿(mǎn)足客戶(hù)的要求

3.客戶(hù)服務(wù)的旅程

* 準(zhǔn)備階段

* 接觸階段

* 自我管理技巧

* 觀(guān)察

* 人際關(guān)系能力

* 理解階段

* 傾聽(tīng)技巧

* 提問(wèn)

* 重新組合

* 達(dá)成共識(shí)

* 客服的表達(dá)

* 說(shuō)“不”的技巧

* 說(shuō)服能力

* 結(jié)束階段

* 確?？蛻?hù)滿(mǎn)意

4.客戶(hù)投訴和異議處理

* 與客戶(hù)的情感打交道

* 正確應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨

* 3F 法則

* 處理異議的常見(jiàn)錯(cuò)誤

Outline:

1. Understanding customer service

* Basic concept of customer service

* Why customer service matters for both organization and individuals

* Competency requirement for customer service professionals

* Our customers: internal and external

2. Satisfactory customer service

* Theory of customer satisfaction

* Five expectations for good service

* Understanding and satisfy client’s expectations

3. The journey of customer service

* Preparing stage

* Contact stage

* Self management

* Observation

* Inter-personal relationship management

* Understanding stage

* Listening skill

* Questioning skills

* Recombination

* Stage of gaining agreement

* Using effective expression to affect your customers’ decisions

* Saying “No”

* Persuading skills

* Stage of finishing a round of service

* To insure client satisfied

4. Handling complains effectively

* Dealing with client’s emotions

* Handling customer complains effectively

* 3F tactic

* Common mistakes in complains

楊老師

2008年獲香港大學(xué)工商管理碩士學(xué)位。

在其近十五年的工作生涯中, 楊先生不僅曾服務(wù)于世界行業(yè)領(lǐng)先500強(qiáng)公司阿爾卡特朗訊。也在高速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從事過(guò)高級(jí)管理崗位。曾擔(dān)任分公司副總經(jīng)理，總部項(xiàng)目總經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)服務(wù)總監(jiān)等職。多年的管理實(shí)踐, 對(duì)服務(wù)戰(zhàn)略和管理，客戶(hù)服務(wù)，以及員工管理和職業(yè)化素養(yǎng)方面具有深入的理解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

在職業(yè)化能力發(fā)展方面，楊先生很好地結(jié)合了工作管理實(shí)踐與職業(yè)化素質(zhì)的理論。對(duì)員工職業(yè)化發(fā)展中的，如時(shí)間管理，有效溝通，團(tuán)隊(duì)合作等常見(jiàn)論題，既有整合的宏觀(guān)角度，也有細(xì)致入微的案例與細(xì)節(jié)落地。以強(qiáng)調(diào)實(shí)用性和效果作為培訓(xùn)與研討的最終目標(biāo)。

在服務(wù)領(lǐng)域，楊先生總是能從工作實(shí)踐和生活出發(fā)，深入淺出地將服務(wù)中的各個(gè)話(huà)題描述的入木三分，令人印象深刻。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)項(xiàng)目管理；一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)這三大主要領(lǐng)域，均有深入的理解。如：

---在歐美經(jīng)濟(jì)體中，服務(wù)收入早已遠(yuǎn)超總收入的半壁江山；而中國(guó)則只有1/3。傳統(tǒng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念簡(jiǎn)單運(yùn)用在服務(wù)上，所造成的財(cái)務(wù)損失，每個(gè)季度都在發(fā)生！

---在執(zhí)行上，面對(duì)客戶(hù)，公司付出了大量時(shí)間和精力的成本，卻沒(méi)有看到客戶(hù)滿(mǎn)意度的相應(yīng)提升，問(wèn)題又出在哪里？

---在日常工作上，每個(gè)崗位都在為他人提供服務(wù)，但不正確的服務(wù)觀(guān)念，卻事倍功半，導(dǎo)致投訴和領(lǐng)導(dǎo)的不滿(mǎn)，這樣的情況更加比比皆是！

在課程方面, 課程設(shè)計(jì)清晰合理、邏輯性強(qiáng). 配合大量案例和練習(xí)、實(shí)用性強(qiáng)、充分互動(dòng), 加上楊先生幽默、風(fēng)趣的演講風(fēng)格，受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。使學(xué)員很好的掌握崗位知識(shí)、崗位技能和提高管理能力。

楊先生主講的課程：

Ø職業(yè)化成長(zhǎng)全方位

Ø時(shí)間與壓力管理

Ø令人滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)

Ø溝通與協(xié)調(diào)

楊先生服務(wù)的主要客戶(hù)：

Ø阿法拉伐流體設(shè)備（昆山）

Ø阿爾卡特-朗訊（中國(guó)）

Ø阿斯利康中國(guó)

Ø百事（中國(guó)）

Ø巴斯夫

Ø拜耳（中國(guó)）

Ø貝卡爾特（中國(guó)）技術(shù)研發(fā)

Ø大陸集團(tuán)

Ø帝斯曼（中國(guó)）有限公司

Ø飛利浦（中國(guó)）

Ø格蘭富水泵（無(wú)錫）有限公司

Ø固瑞特（天津）復(fù)合材料有限公司

Ø國(guó)民油井華高石油設(shè)備

Ø國(guó)藥控股股份有限公司

Ø亨特道格拉斯建筑產(chǎn)品（中國(guó)）

Ø滬士電子股份有限公司

Ø江蘇常牽龐巴迪牽引系統(tǒng)有限公司

Ø麥格納動(dòng)力總成常州有限公司

Ø穆格控制設(shè)備（上海）有限公司

Ø南京搏峰電動(dòng)工具有限公司

Ø歐尚（中國(guó)）投資有限公司

Ø賽默飛世爾科技（中國(guó)）有限公司

Ø賽錫科技（無(wú)錫）有限公司

Ø山特維克礦山工程機(jī)械（中國(guó)）

Ø上海巴斯夫聚氨酯有限公司

Ø上海百特醫(yī)療用品有限公司

Ø武漢鍋爐股份有限公司

Ø西得樂(lè)機(jī)械（北京）有限公司

Ø西門(mén)子（中國(guó)）

Ø先聲藥業(yè)集團(tuán)

Ø香港貝雅（亞洲）顧問(wèn)有限公司

Ø艾默生過(guò)程控制有限公司

Ø德國(guó)博澤集團(tuán)

Ø中國(guó)移動(dòng)

Ø中國(guó)電信

Ø中化國(guó)際控股股份有限公司

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