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課程收益

圍繞客戶滿意為出發(fā)點，通過服務(wù)過程管理、服務(wù)流程的優(yōu)化和標準的建立，保證服務(wù)品質(zhì)，減少客戶不滿的幾率；通過提升客戶感知、同時把客戶的期望值管理和控制在企業(yè)的服務(wù)承諾之內(nèi)，以保證客戶的滿意度；通過專業(yè)化的服務(wù)技巧，尤其是對抗性的溝通和引導(dǎo)技巧有效地施加個人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉(zhuǎn)化為機會，保證客戶的忠誠度。

通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益

通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解主動服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。

通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。

通過培訓(xùn)，使學(xué)員正視服務(wù)的執(zhí)行，建立服務(wù)執(zhí)行的標準

通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

學(xué)習(xí)服務(wù)過程中的各種服務(wù)技巧，比如溝通、情緒處理、心態(tài)調(diào)節(jié)、服務(wù)技巧等等，使員工掌握服務(wù)的要領(lǐng)，覺察，并提升自己服務(wù)心態(tài)

學(xué)員對象

客服主管、客服人員

課程大綱

一、認識服務(wù)和服務(wù)中的投訴

1.面對現(xiàn)在服務(wù)的三個思維方式：系統(tǒng)、同理、主動

?破冰：服務(wù)問題碰碰車

2.服務(wù)管理新思維

?服務(wù)品質(zhì)取決于什么

?預(yù)防什么

?管理什么

3.客戶如何才滿意？

?客戶的價值層次

?客戶需求層次和期望的階梯

?小組討論：您企業(yè)的顧客期望是什么？

?小組討論：您如何提供顧客的價值層次提供服務(wù)

?客戶的期望值和感受值

?服務(wù)的MOT真實瞬間

二、服務(wù)管理中處理投訴需要幫助企業(yè)和員工明確的標準

1.科學(xué)的服務(wù)標準體系的特征

?表達明確、具體

?標準統(tǒng)一，便于管理

?制定服務(wù)標準的四個步驟

?確定服務(wù)基本順序

?分解具體服務(wù)步驟

?甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素

?把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準

?服務(wù)管理員工服務(wù)四標準

??服務(wù)環(huán)境

??服務(wù)儀容儀表

?服務(wù)行為規(guī)范

?服務(wù)語言優(yōu)美

2.面對顧客的不滿和抱怨解決問題五步流程標準

?道歉和傾聽

?共情回應(yīng)

?確認和解決（提出正確問題）

?建議（達成協(xié)議）

?后續(xù)跟蹤確認

?討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖

三、面對投訴的三脈神劍和一個修復(fù)

1.一脈神劍--先處理自我和客戶的情緒

?什么是情緒和壓力？

?個人情緒和壓力帶來效應(yīng)是什么？

?情緒壓力測試（試題測試）

?投訴處理中情緒壓力來源于哪里？（案例分析）

?處理自我情緒三步驟：覺察、選擇、轉(zhuǎn)換

?處理自我情緒的心理能量轉(zhuǎn)化法

?管理客戶的情緒和壓力

?辨析客戶情緒的方法

?管理客戶情緒的方法

2.二脈神劍---事情是事情，積極引導(dǎo)來處理

?因我方原因，處理的工具方法

?因客戶原因，處理的工具方法

3.三脈神劍--另類客戶投訴的深度處理方法

?顧客類型分析和心理辨識

?不同場景下投訴的具體分析

?承諾讓步群體投訴惡性投訴等技巧

4.修復(fù)服務(wù)流程的短板

?如何有效避免服務(wù)過程失誤

?如何改善前臺服務(wù)觸點短板

?如何優(yōu)化流程銜接中的短板

?如何解決產(chǎn)品中的質(zhì)量短板

四、具體案例分析和演練

1.案例分析

?制作觀察單，管理流程單、執(zhí)行清單

2.自我點評及改進

3.培訓(xùn)后服務(wù)執(zhí)行中的應(yīng)用計劃

高老師

高子馨 實戰(zhàn)管理與客戶服務(wù)訓(xùn)練專家

資歷背景

?曾經(jīng)歷營業(yè)員、呼叫中心、銷售、外企高管的職業(yè)歷練

?20年職場經(jīng)歷，10年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗，深入研究金融行業(yè)相關(guān)培訓(xùn)

?主要研究心理和服務(wù)、禮儀領(lǐng)域培訓(xùn)

?神經(jīng)語言NLP程式學(xué)，美國TA人際交互溝通分析理論，國際催眠理論，團隊引導(dǎo)技術(shù)，OH卡潛意識分析

?《NLP美國通用執(zhí)行師》 資格認證講師

?《美國TA人際溝通分析》中國應(yīng)用顧問資格認證講師

?《美國催眠師協(xié)會》WMECC資格認證講師

授課風(fēng)格

?從現(xiàn)場學(xué)員的具體案例出發(fā)引申，結(jié)合自己實際的工作經(jīng)歷，幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)，感受，領(lǐng)悟，課程結(jié)束，引導(dǎo)學(xué)員課程結(jié)束從意識層面自發(fā)解決曾經(jīng)困惑。

授課經(jīng)驗

中國移動、中國聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團、中國航天、華日集團北京凱達桑泰集團公司、山東恒幫冶煉集團、東方誠集團、京東商城、中糧集團 中國春天百貨集團、安控科技集團、中國鋁業(yè) 山東盟誠集團、韓國LS集團、大唐電信、中國航天集團、航天信息技術(shù)、沈陽黎明集團、步步高、美的、海信、LG、中國移動、中國移動終端、陜西廣電、老板電器、櫻花衛(wèi)廚、歐付電氣、天津中汽汽車技術(shù)集團 博世西門子、首信集團、北京豐聯(lián)集團、煙草集團、長城汽車集團、杭州東風(fēng)裕隆集團、中國海洋石油 福田雷沃集團、中國電網(wǎng)、NN科技，首信集團

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